【正文】 何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管理服務(wù)是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1． 采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預(yù)算案。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。 4． 通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。接管機(jī)關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。目前 CPM 在深圳市內(nèi)的各遠(yuǎn)程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公，通過 INTERNET 網(wǎng)與武漢、北京等分公司也實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接 。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強(qiáng)有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。 由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導(dǎo)向正在逐步取代市場導(dǎo)向的觀念，影 響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在和未來的需求?，F(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。物業(yè)管理服務(wù)工作有其特殊性，程序、制度不可能約束管理中每個細(xì)節(jié)，管理人員需要借助行為科學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)籌學(xué)等知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作。 CPM 在策劃機(jī)關(guān)新大院物業(yè) 管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。 第二章 管理方式、工作計劃和物資裝備 一、管理方式 根據(jù) CPM 對長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經(jīng)營型。 我們的管理方式由組織機(jī)構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機(jī)制四部分構(gòu)成。 2. 管理處接受機(jī)關(guān)新大院管理委員會、市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的領(lǐng) 導(dǎo)和市房地產(chǎn)管理局的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 4. 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。 5. 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是精干高效、一專多能。 （ 2） 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。 2．內(nèi)部運作流程： 第 9 頁，共 55 頁 圖 內(nèi)部運作流程圖 （ 1） 操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心， 24 小時擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負(fù)責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及投訴，均須第一時間接受，立即報告相關(guān)部門并跟蹤落實結(jié)果，確保問題解決、用戶滿意。 （三）信息系統(tǒng) 圖 信息反饋及處理流程圖 第 10 頁，共 55 頁 1． 堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨 機(jī)走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 3． 管理處每月向機(jī)關(guān)新大院管委會和機(jī)關(guān)事務(wù)管理局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。 5． 強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。這些嶄新的管理理論核心內(nèi)涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與 領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 2．激勵機(jī)制 機(jī)關(guān)新大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于長沙本地，部分員工來自于原機(jī)關(guān)后勤系統(tǒng)。 CPM 深諳員工激勵機(jī)制，實踐效果奇佳。 （ 1） 事業(yè)激勵。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。實行量化管理和目標(biāo)管理是 CPM 推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。 （ 3） 效益激勵。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴(yán)格兌現(xiàn)量化目標(biāo)管 第 11 頁，共 55 頁 理的獎罰措施，并堅持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的素質(zhì)和活力。 ? 管理處全體員工嚴(yán)格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 ? 高度重視年度用戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。 （一） 機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項目 第 12 頁，共 55 頁 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運行 管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理； 5． 24 小時保安、護(hù)衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護(hù)管理； 7． 公共配套設(shè)施的運營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險事宜。 （一）管理用房 1． 辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大樓首層約 72 平方米內(nèi)。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。 2． 宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術(shù)人員宿舍在辦公大樓臨時解決，綜合服務(wù)樓交付使用后，管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在長沙市聘用的非保安員工盡量自 行解決住宿問題。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。 第三章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員的配備 長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院整體管理方案確定后，管理團(tuán)隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。在正式接管后，形成主任目標(biāo) 管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊。曾在航空部成都發(fā)動機(jī)公司任運輸處處長、第三產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司常務(wù)副總經(jīng)理，長期主管物業(yè)開發(fā)及管理工作。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英 測量師行東海花園管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團(tuán)營銷策劃總監(jiān)。 1998 年加盟 CPM，曾負(fù)責(zé)北京 AVIC 項目，現(xiàn)任中航物業(yè)管理公司高級項目經(jīng)理。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。 1987 年調(diào)入 CPM，主要從事樓宇設(shè)備管理工作，長期擔(dān)任深圳中航苑小區(qū)強(qiáng)電設(shè)備主管，先后獲得注冊安全主任資格、深圳注冊電梯安全檢測員、 ISO9000 內(nèi)審員資格。該同志在樓宇機(jī)電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護(hù)、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強(qiáng)弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。 圖 管理處人員配置 （三）各部門人員素質(zhì)要求 1. 部長：大學(xué)本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。持有會計上 崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)和會計電算化操作，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。 5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強(qiáng)，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。 保安員：高中以上文化程度， 1823 歲，身高 米以上，體重 5565 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強(qiáng)。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距 ，也可以通過培訓(xùn)得到解決。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。 （二）培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 3. 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 （五）年度培訓(xùn)計劃 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（ 20xx 年 2 月10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重 點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。 （七）培訓(xùn)方式 圖 培訓(xùn)方式 （八）培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果 培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進(jìn)行跟蹤評估。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。 CPM 在人員管理實踐中，總結(jié)、形成了自己的風(fēng)格，比較突出的做法是： （一）嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人 第 16 頁，共 55 頁 把好進(jìn)人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進(jìn)。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆? 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。 （二）競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、滿意危機(jī)意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機(jī)應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。通過綜合考評，實行員工隊 伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團(tuán)隊合力。幾年來， CPM 凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)， 矢志不渝，為 CPM 發(fā)展作出了重要的貢獻(xiàn)。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 1996 年， CPM 引入 ISO9000質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 CPM 以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè) 第 17 頁，共 55 頁 管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長沙市委市政府機(jī)關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 （一）檔案資料的建立及分類 1．檔案資料的建立。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 類別 資料內(nèi)容 保安及車輛管理 保安管理資料 A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄 B：保安訓(xùn)練計劃和考核記錄 C：大院及大樓安全防范措施 D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄像帶 E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄 車輛及停車場管理資料 A：停車場出入登記記錄 B：交通疏導(dǎo)圖 C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄 D：車輛管理記錄、車輛詳細(xì)資料 環(huán)境衛(wèi) 生管理 環(huán)衛(wèi)設(shè)施資料 A：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具統(tǒng)計表 B：環(huán)衛(wèi)設(shè)備、工具更換記錄 清潔衛(wèi)生管理資料 A：清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 B：國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)：排煙、排法、噪音 C：處理污染事件記錄 D：消殺及垃圾清運記錄 第 18 頁，共 55 頁 綠化管理 綠化資料 A：綠化規(guī)劃圖低 B：綠化設(shè)施統(tǒng)計表 C：綠化保養(yǎng)計劃及記錄 D：綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)及記錄 精神文 明建設(shè) 社區(qū)文化資料 A：活動計劃實施方案、總結(jié)記錄 B：社區(qū)文化活動圖片及錄像記錄 C：傳媒報導(dǎo) D：文化 活動場所等設(shè)施使用情況 管理效益 經(jīng)濟(jì)效益 A：物業(yè)管理費用收繳統(tǒng)計表 B：有償經(jīng)營服務(wù)統(tǒng)計表 C：物業(yè)管理整體項目經(jīng)營統(tǒng)計表 社會效益 A：本物業(yè)管理項目所獲取的榮譽稱號 B：輿論相關(guān)報導(dǎo) （二）物業(yè)檔案資料的管理 檔案資料管理運作流程： 管理處重要資料（如市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提供的資料）接收必須經(jīng)過管理處主任或指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后立卷歸檔，管理處日常管理文件（如管理處通知、通報等）按照 CPM制定的文件管理程序發(fā)放及接收手續(xù)，并立卷歸檔。 （ 3） 明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 （ 5） 對原始文件、合同等重要資料必須嚴(yán)格管理，借閱、復(fù)印等必須經(jīng)管理處主任審批。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 （ 9） 要求全體