【正文】 階段 （ 19 世紀(jì) 70 年代 — 20 世紀(jì)初） 19 世紀(jì)末資本主義的工廠 時代 逐步取代 了 分散經(jīng)營的家庭手工業(yè)作坊 ， 機(jī)器生產(chǎn)取代了手工勞動 , 勞動者集中到一個工廠內(nèi)共同進(jìn)行批量生產(chǎn)勞動 ,在這期間，人們對進(jìn)行質(zhì)量管理只是用嚴(yán)格把關(guān)的方式對產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理，二十世紀(jì)初美國興起科學(xué)管理運(yùn)動，科學(xué)管理提出分工要求，將計劃和執(zhí)行分開，增添檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，并由工長負(fù)責(zé)，再后來，設(shè)立質(zhì)量檢驗(yàn)部門，由專職的檢驗(yàn)員進(jìn)行檢驗(yàn)，這一階段是在成品中挑出廢品，以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，不能提前進(jìn)行預(yù)防控制， 如 果產(chǎn)品大批量生產(chǎn)，其弊端就會暴露出來。美國在二戰(zhàn)中得到廣泛使用，并取得顯著成效。在計算機(jī)不發(fā)達(dá)的情況下，很多人感到統(tǒng)計質(zhì)量 管理 難度很大。 二十世紀(jì)五十年代，隨著科學(xué)技術(shù)和社會的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量管理要求越來越高，特別是國際競爭加劇 ，產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證受到各國重視，僅僅依靠質(zhì)量檢驗(yàn)和統(tǒng)計方法是不能滿足社會進(jìn)步的。 全面質(zhì)量管理不在局限產(chǎn)品質(zhì)量而是以質(zhì)量為中心，形成一套全面的管理理念和管理模式。這意味著質(zhì)量將受到政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、自然環(huán)境 、勞動力 的制約而同步發(fā)展 , 并且諸要素之間是相輔相成的 質(zhì)量系統(tǒng)將作為一個子系統(tǒng)而在 社會 這個大的 系統(tǒng)中發(fā)展。 因此 ,21 世紀(jì)將使質(zhì)量管理進(jìn)入一個新的發(fā)展階段 ,二十一世紀(jì)將是質(zhì)量管理的社會， 即社會質(zhì)量管理 階段。一直到八十年代初期，我國計數(shù)抽樣檢查標(biāo)準(zhǔn)制定并實(shí)施后，我國才進(jìn)入統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 。一九八五年，隨著國家經(jīng)濟(jì)委員會頒布《工商企業(yè)全面質(zhì)量管理辦法》文件，標(biāo) 志著我國進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。從工業(yè)推廣到商業(yè)、交通運(yùn)輸業(yè)和部分金融行業(yè)。 同時也采用了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證等國際標(biāo)準(zhǔn)的一部分。一九九三年七屆人大常委會第三十次會議通過我國質(zhì)量領(lǐng)域的第一部法律《產(chǎn)品質(zhì)量法》，兩千年人大會議通過《修改中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定。 明確了產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任和該法律的適用范圍。 也就導(dǎo)致了質(zhì)量管理在各個企業(yè)的發(fā)展程度不一樣，有的企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展較快較好，有的企業(yè)較慢。 （ 2） 一 部分國有企業(yè)喜歡做表面文章， 不從自己企業(yè)的實(shí)際出發(fā)， 不顧自己質(zhì)量管理工作的基礎(chǔ)， 只 顧應(yīng)付了事， 不從實(shí)際出發(fā)， 在企業(yè)內(nèi)部大張旗鼓的開展超越自己消化能力的質(zhì)量管理思想和質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。 造成企業(yè)效益下滑，損害企業(yè)在公眾面前的形象。 這樣生產(chǎn)出來的產(chǎn)品才有質(zhì)量保證，才能受到消費(fèi)者的青睞。 但是，這樣的企業(yè)畢竟是少數(shù)。我國 實(shí)行社會主義 市場經(jīng)濟(jì)的歷史雖然不長， 但也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，我國也有 相當(dāng)一部分企業(yè)在市場經(jīng) 濟(jì) 的大潮中吸收并且 消化了最新的質(zhì)量管理理論 ， 并結(jié)合 各自企業(yè)的特點(diǎn)組織落實(shí)和實(shí)施，使 自己不斷成長和壯大。這是我國亟待解決的。在近些年來的 產(chǎn)品抽樣調(diào)查中 不合格率國企為 20%30%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為 30%左右。假冒偽劣產(chǎn)品，山寨產(chǎn)品沖刺市場，屢禁不止，嚴(yán)重擾亂正常的市場經(jīng)濟(jì)秩序。損害國家及企業(yè)的形象。有時為了自己的利益，對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品睜只眼閉只眼。 （ 6）全面質(zhì)量管理 在發(fā)達(dá)國家實(shí)行于 20 世紀(jì) 60 年代，在我國一九八二年開始實(shí)行，到目前為止， 有許多企業(yè)不了解全面質(zhì)量管理，更何談推行，即使推行也只是表面形式。服務(wù)質(zhì)量差，目前多數(shù)商業(yè)服務(wù)企業(yè)都沒有貫徹落實(shí) ISO9000 系列標(biāo)注。顧客是上帝的觀念在許多企業(yè)的實(shí)踐中沒有落實(shí)。嚴(yán)重影響了我國的質(zhì)量管理。在我國有許多企業(yè)的污染仍然嚴(yán)重超標(biāo)。通過 ISO14000 的企業(yè)也少之又少。 我國企業(yè) 質(zhì)量管理的對策 （ 1） 一切從實(shí)際出發(fā)，有 取 有， 舍。 即使有差距，也要從我國的國情出發(fā) ，不能盲目的將別國的管理方式移植到我國企業(yè)中。 加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)，把制度與質(zhì)量掛鉤，通過制度的約束，提高企業(yè)的質(zhì)量管理能力，讓企業(yè)在市場中更具競爭力。 （ 4） 貫徹 ISO9004 系列標(biāo)準(zhǔn)，提高企業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范性 和高效性 。 （ 5） 強(qiáng)化科技手段， 鼓勵質(zhì)量管理創(chuàng)新 ，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證能力 。 企業(yè)只有運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法和措施才能提高產(chǎn)品的質(zhì)量。 （ 6）實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，實(shí)行政府，企業(yè)，顧客三位一體的監(jiān)督制度，政府應(yīng)該服務(wù)于企業(yè)，而不是站在企業(yè)的對立面，強(qiáng)化政府的服務(wù)意識，政府部門應(yīng)該不定期對企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品進(jìn)行檢查。 這樣可以加強(qiáng)對生產(chǎn)流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督，保護(hù)國家和人們的利 益，維護(hù)社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。以提高相關(guān)企業(yè)的積極性。還有我國舉辦的質(zhì)量萬里行活動等等。 （四）質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理體系的概念 質(zhì)量管理體系 的 定義為 “ 在質(zhì)量方 面指揮和控制組織的管理體系 ” ，通常包括制定質(zhì)量方針、目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn) ,質(zhì)量內(nèi)容，質(zhì)量效果，質(zhì)量用途 等活動。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的方針目標(biāo)，有效地開展各項(xiàng)質(zhì)量管理活動，必須建立相應(yīng)的管理體系，這個體系就叫質(zhì)量管理體系。第二，質(zhì)量管理體系能向組織及其顧客提供信任，信任組織能夠持續(xù)提 供滿足其要求的產(chǎn)品。 顧客永遠(yuǎn)是對的，如果一個產(chǎn)品不能滿足顧客的需求，這個產(chǎn)品必將被淘汰，我們將失去顧客，失去市場。我們必須想顧客所想，急顧客所急 （ 2） 領(lǐng)導(dǎo)作用 俗話 說的好“火車跑的快，全憑車頭帶”一個企業(yè)如果質(zhì)量管理體系做的較好，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該發(fā)揮了重要作用。 作為組織領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該將組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，調(diào)動員工積極性，讓全體員工為組織的宗旨和方向一起努力。并根據(jù)現(xiàn)有情況和目標(biāo)對比，提出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施。 全體員工是組織的基礎(chǔ)，組織的管理不僅要靠最高領(lǐng)導(dǎo)者，還要依賴全體員工的參與。沒有員工的積極參與，是不可能做出任何成績的。 在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時， ISO9000 系列標(biāo)準(zhǔn)建立了一個過程模式，將管理職責(zé)，資源管理，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，產(chǎn)品的分析、改進(jìn)、測量等作為該標(biāo)準(zhǔn)的 4 大過程，4 大過程是相互聯(lián)系的，以顧 客的需求為輸入，產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)為輸出，通過顧客的反饋來測定顧客的滿意度和評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。 組織的各個過程不是孤立的，是有聯(lián)系的。二是為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)。 （ 6） 持續(xù)改進(jìn) 通過管理評審、內(nèi)外部審核以及糾正 與 預(yù)防措施，持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性 。 在過程的實(shí)施 當(dāng)中，不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這會形成一個良性循環(huán)。 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。在對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析過程中，統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具，統(tǒng)計技術(shù)可用來分析，說明產(chǎn)品和過程的變化性。 （ 8） 互利的供方關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系 ，互利可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要 影響。對供方不能只講控制，不講合作互利。 （五）國外質(zhì)量管理概況：以美國、日本為例。同時強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作用和個人價值觀。 沒有明確具體的做事方法。日本非常典型的質(zhì)量管理方式 QC 質(zhì)量小組是在組織的鼓勵下自發(fā)形成的，自發(fā)的解決在過程中遇到的問題特別是質(zhì)量管理問題。是一種自下而上的質(zhì)量管理方式。對存在的問題以項(xiàng)目管理的形式進(jìn)行突破式解決，注重的是解決問題。全體人員以團(tuán)隊(duì)的方式參與。 日本強(qiáng)調(diào)的是基礎(chǔ)員工起主導(dǎo)作用，工程師和技術(shù)人員起輔導(dǎo)作用。 由于兩國文化的差異，導(dǎo)致質(zhì)量觀念的不同，美國的質(zhì)量方式大多數(shù)是自上而下的推 動，美國的質(zhì)量管理更依賴于領(lǐng)導(dǎo)的 積極 參與 ，并明確相關(guān)人員的責(zé)任，對下屬工作進(jìn)行激勵，如果沒有領(lǐng)導(dǎo)的參與，則工作顯得很被動。 二、我國企業(yè)實(shí)行質(zhì)量管理的必要性 （一）我國企業(yè)中存在質(zhì)量 管理 問題的原因 缺少 長期的戰(zhàn)略規(guī)劃 長期的戰(zhàn)略規(guī)劃 提供了企業(yè)向何處發(fā)展、 怎樣發(fā)展， 企業(yè)如何制定行動計劃以及企業(yè)實(shí)施計 劃所需要 的組織結(jié)構(gòu)和 各系統(tǒng) 之間 的順序 和關(guān)系 。有時候企業(yè)為了降低成本，獲取利潤，忽略質(zhì)量管理，這樣就給企業(yè)帶來了重大麻煩。 沒有以顧客為中心 誤解顧客意愿、缺少超前為顧客服務(wù)的意識 ， 雖 然 改進(jìn)了一些工作 ， 但沒有給顧客增加 額外的 價值，也會導(dǎo)致質(zhì)量管理的失敗。所以我們要以顧客為中心，理解顧客， 為顧客排憂解難。所以說企業(yè)產(chǎn)品的好壞決定權(quán)是在顧客手中。 管理者貢獻(xiàn)不夠 質(zhì)量管理最大的一個障礙是質(zhì)量改進(jìn)中缺少上層領(lǐng)導(dǎo) 的貢獻(xiàn) ， 管理者的貢獻(xiàn)意味著通過行動自上而下地溝通公司的想法，使所有員工和所有活動都集中于不斷改進(jìn)。熟 悉企業(yè)的實(shí)際狀況和質(zhì)量管理管理工作，甚至在國外 有些中小企業(yè)中是由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者直接負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作 ，而我國絕大部分管理者不熟悉企業(yè)的質(zhì)量管理工作，對質(zhì)量管理