【正文】 客，不得搶行和推擠顧客； 5． 3 接遞物品 5． 3． 1 接物時，兩臂適當(dāng)內(nèi)合，雙手持物，五指并攏，將東西拿穩(wěn)，同時點(diǎn)頭致意或道謝； 5． 3． 2 遞物時，雙手拿物品于胸前遞出，并使物品正面對著接物的一方，忌單手遞物 專賣店人事管理制度 人員招聘程序 專賣店需要增補(bǔ)人員時向人事部遞交 “ 人員增補(bǔ)申請單 ” ，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 服務(wù)要決 3． 1 接待顧客時應(yīng)與之有眼神的交流，保持自然的笑容；說話語氣溫和、快慢適中、口齒清楚、語調(diào)輕松有感情 3． 2 顧客如有提問，應(yīng)作迅速回應(yīng)；不能忽略其他顧客的存在，要留意每個顧客的次序 3． 3 在與顧客交談時，應(yīng)集中注意力，不得東張西望與其他員工聊天； 3． 4 多用禮貌用語，例如：早上好、您好、對不起、不好意思等等 3． 5 杜絕隨意品 評、背后議論顧客的現(xiàn)象 3． 6 上崗必須精神飽満、熱情、充滿活力 3． 7 對沒有購物的顧客應(yīng)保持熱情與禮節(jié) 3． 8 寧愿錯過一次銷售機(jī)會，也應(yīng)保持消費(fèi)者對特步的信心，不誘導(dǎo)顧客購買不合適的產(chǎn)品。 第 1 頁 店鋪營運(yùn)管理手冊 （ 2021 版） 培 訓(xùn) 部 20218 第 2 頁 內(nèi)容大綱 人員管理 ???????????? ???????????????????? ? 3 專賣店組織架構(gòu) ???????????? ???????????????? ? 4 專賣店員工守則 ???????????? ???????????????? 46 專賣店人事管理制度 ?????????? ???????????????? 69 專賣店 崗位職責(zé) 及 工作內(nèi)容 店長 ??????????????? ????? ?????????? 1014 收銀員 ??????????????? ???????????????? 15 資深導(dǎo)購員 ????????????? ???????????????? 16 導(dǎo)購員 ??????????????? ???????????????? 17 附：終端各崗位人員招聘標(biāo)準(zhǔn)指引 ???? ???????????????? 18 工作 評核 ?????????? ???????????????????? ? 1920 各崗位工作評核書 ???? ???????????????????? ? 2126 店鋪環(huán)境總體評 核表 ? ???? ???????????????????? ? 27 導(dǎo)購評核表 ? ???? ???????????????????? ? ??? 2829 收銀員評核表 ???? ???????????????????? ? ??? 3031 店長評核表 ???? ???????????????????? ? ??? 3233 營運(yùn)管理 ?????????? ???????????????????? ? ?? 34 店鋪銷售報表管理指引 ???????????????????? ? ?? 3538 盤點(diǎn)流程指引 ???? ??????????? ????????? ? ??? 3941 終端財務(wù)管理指引 ?? ???????????????????? ? ??? 4244 營運(yùn)會議管理制度 ??? ???????????????????? ? ??? 45 文檔系統(tǒng)建立與使用原則 ??????????????????? ? ??? 4647 營運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)指引 ?? ???????????????????? ? ??? 4857 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ?????????? ???????????????????? ? ?? 58 服務(wù)流程圖 ??????? ???????????????????? ? ?? 59 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引 ???? ???????????????????? ? ??? 6078 信息管理 ?????????? ???????????????????? ? ?? 79 信息管理流程指引 ?? ???????????????????? ? ??? 8082 附表 ???????? ???????????????????? ? ??? 8384 第 3 頁 人員 管理 專賣店組織架構(gòu) 第 4 頁 專賣店員工守則 特步 專賣員工 形象：年輕、健康、個性、時尚。 素質(zhì)要求 2． 1 性格：要求活潑開朗、有朝氣、有活力； 2． 2 品德：要求品質(zhì)好，責(zé)任心強(qiáng)、顧大局一切從公司利益出發(fā)，服從公司合理安排，不能有私心，任何有 損公司利益的事情堅決不能參與，要有責(zé)任心； 2． 3 人際關(guān)系：能夠融入整個團(tuán)隊中，不能搞孤立、拉幫結(jié)派；要求員工間關(guān)系融洽，要有團(tuán)隊協(xié)作意識，具有團(tuán)隊精神。 男同事 女同事 店長 （初級、中級、高級） 導(dǎo)購員 收銀員 倉管員 店長助理 第 5 頁 儀容儀表 服務(wù)儀容標(biāo)準(zhǔn) 5． 1 站姿：身體自然站立、挻胸抬頭、兩眼平視前方、面帶微笑；女同事雙手自然相搭垂于腹前、雙腳合并；男同事雙手自然放于背后、雙腳跨度一肩之寬；禁止雙手頭發(fā) ? 頭發(fā)一定要梳理整齊 ? 頭發(fā)前端不可蓋眉眼，側(cè)不遮耳，后不超過衫領(lǐng)頂部 ? 每 1－ 2天至少清洗一次，至少每 15天理一次 ? 不可以有頭屑 ? 頭發(fā)不可以剪得太短（看到頭皮），頭發(fā)且不可以遮蓋著臉龐 ? 活力健康的統(tǒng)一發(fā)型，不可有夸張的染發(fā)或發(fā)型 ? 每 1－ 2天至少清洗一次 首飾 ? 不可戴超過一只戒指、頸鏈不可外露 ? 只 可以戴一條不夸張手鏈、不可戴過大或過多色彩手表 ? 每只耳朵只可佩戴一只同款同色貼耳型耳環(huán) ? 只可戴不夸張純色的頭飾 ? 不可佩戴有色的隱形眼鏡 ? 只可佩戴一條不夸張的項鏈，而且不可露于制服外 ? 只可佩戴一條不夸張的手部飾物 妝容 ? 胡須要剃干凈、整潔 ? 注意體味（可擦古龍水） ? 指甲必須剪齊及時清潔 ? 面部可適量用護(hù)膚霜，潤唇膏以防止嘴唇干裂 ? 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口 ? 吃了味道強(qiáng)烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖 ? 只可化淡妝，所有妝容統(tǒng)一（唇彩、粉底、眼影、腮紅、亮粉等） ? 眉毛顏色需自然，只可用啡黑、灰黑、 黑色的眉毛 ? 只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼線，但不可過長、過粗或有勾 ? 嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色，要求給人一個健康鮮明及清新的感覺 ? 指甲不能有黑邊及留長指甲超過 2cm 不可以涂有顏色的指甲油 ? 注意口腔異味及口臭，早晚刷牙，飯后漱口 ? 吃了味道強(qiáng)烈的食物，須在上班前嚼些口香糖或清口糖 其他注意事項： ☆ 制服要整齊及不可皺折，清潔無污漬 ☆ 在營業(yè)場所內(nèi)衫袖或褲腳均不可摺起 ☆ 如在制服內(nèi)穿著其他衣服，須為黑色或白色，且領(lǐng)口不可外露 ☆ 內(nèi)衣褲的顏色要配合制服穿著，不可明顯突 出及夸張 ☆ 員工須按規(guī)定穿著制服，整潔無異味 ☆ 要穿著白色或黑色的襪，干凈且不可傳出異味 ☆ 工作牌須懸掛于胸前 ☆ 不可以穿高跟皮鞋與其它品牌的運(yùn)動鞋（以本公司工作鞋為準(zhǔn)） ☆ 上班時間不可攜帶手機(jī)等通訊工具到賣場 第 6 頁 抱于胸前、插兜、踏坐或依靠于任何依靠物； 5． 2 走姿：不可左搖右擺，要輕松自然。 人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門 安排面試。店長 /柜長以下員工由店長 /柜長進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)復(fù)核決定。 試 用 結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 —— 是 具備 培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。 加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。 報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： 身份證 /戶口薄 原件及復(fù)印件 學(xué)歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復(fù)印件 計劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） 第 7 頁 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 健康證原件和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交） 新入 職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。 虛報、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。 “ 新晉培訓(xùn) ”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進(jìn)行的專業(yè) 素質(zhì)的培訓(xùn)， “ 正職培訓(xùn) ” 為區(qū)域督導(dǎo)或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “ 店長培訓(xùn) ” 為公司組織或區(qū)域督導(dǎo)定期為區(qū)域市場內(nèi)的店長的培訓(xùn)。 培訓(xùn)期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓(xùn)期間自行離開 的 人員 不計發(fā) 工資 。 若新員工表現(xiàn)優(yōu)異 ，其部門主管可報請公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時辭退。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。所有專賣店由店長 /柜長編排每月《排班表》， 各員工需按表上班，不得擅自更改。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整） 任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。 換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。 遲到、早退 遲到、早退 5 分鐘以上的，給予每分鐘 1 元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3 次作曠工處理。 第 8 頁 若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。 遲到 30 分鐘 以上 作曠工論處。 因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。請事假一 般不得連續(xù)超過 3 天，或累計全年超過 10 天，否則公司有權(quán)辭退。 病假：員工因病而不能上班的，包括 正常休 假 和工傷。其余病假不計發(fā)工資，假期超過 15 天的，公司有權(quán)實施解聘。 婚假：員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天婚假。 產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 請假程序 員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 1 天以上的必須經(jīng)區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意?！墩埣賳巍放c當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。 休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。 員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在 3 小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請假手續(xù)。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。 辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。 第 9 頁 《辭職申請》批復(fù) —— 店長批準(zhǔn) —— 片區(qū)主管 —— 直 營 經(jīng)理 —— 人事部 若員工因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職， 須持正規(guī)院校錄取通知書原件， 公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 調(diào)職 公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職