【正文】 9 我們?yōu)槭裁匆陀媚?? 聽(tīng)到這個(gè)問(wèn)題會(huì)讓人覺(jué)得極具挑釁及高姿態(tài) , 但您千萬(wàn)不要畏懼或生氣 , 主考人員只是在考驗(yàn)?zāi)姆磻?yīng) , 您可用這種方式化解對(duì)方的高姿態(tài) , 例如 : 很高興您能提出這個(gè)問(wèn)題 , 讓我有機(jī)會(huì)說(shuō)明我能對(duì)公司有那些貢獻(xiàn) ..., 這種開(kāi)場(chǎng)白能讓別人覺(jué)得您是一個(gè)很沉著的人 . 您回答這個(gè)問(wèn)題可從您的經(jīng)歷 , 教育 , 工作技能 , 人際關(guān)系 , 人格特性 ... 等方面 , 例舉您能對(duì)公司產(chǎn)生那些貢獻(xiàn) , 最重要的是您做這個(gè)工作 時(shí) , 您能替公司解決這個(gè)職務(wù)上可能發(fā)生的那些問(wèn)題 , 例如我的個(gè)性很仔細(xì) , 這個(gè)工作如果一時(shí)的粗心會(huì)造成那些不利的影響 , 雇用我的話 , 這些可能的問(wèn)題將不會(huì)產(chǎn)生 , 您用這種方式回答 , 一方面能讓主考人員了解您是多么熟習(xí)這份工作 , 同時(shí)也告訴他們您能防止或解決那些工作中可能發(fā)生的問(wèn)題 . 若您沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn) , 您必須用很誠(chéng)懇的態(tài)度告訴主考人員 , 您評(píng)估過(guò)您的知識(shí)及能力 , 確信自己能把這份工作做好 , 加上您是一位做任何事情都能在極短的時(shí)間學(xué)好并做好的人 . 問(wèn)題 10 您和人相處的能力怎么樣 ? 千萬(wàn)不要只回答我和人相處 得很好 , 主考人員不會(huì)滿足這個(gè)答案的 , 因?yàn)闆](méi)有人會(huì)回答我很難和人相處 , 在這個(gè)問(wèn)題上 , 主考人員期望您能證明您具備和人相處的能力 . 因此 , 您在證明您能和人相處得很好 , 您必須言之有物 , 讓人信服 , 例如我們家有 7 個(gè)小孩 , 每位個(gè)性都不相同 , 我排行第四 , 我和他們都相處得很好或我在班上擔(dān)任了四件的康樂(lè)股長(zhǎng) , 康樂(lè)股長(zhǎng)要辦很多活動(dòng) , 那都要靠同學(xué)們幫忙才能做好的 , 我就是因?yàn)槿穗H關(guān)系好 , 大家才一直選我做康樂(lè)股長(zhǎng) . 企業(yè)是什么 ? 企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這就是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。同樣是人經(jīng)營(yíng)的企業(yè)，結(jié)果卻千差萬(wàn)別。 競(jìng)爭(zhēng) 自由經(jīng)濟(jì)社會(huì)，帶給企業(yè)無(wú)窮的機(jī)會(huì)，因?yàn)橹灰戏?，您可自由的發(fā)展任何您想要發(fā)展的事業(yè)，但它同時(shí)也帶給企業(yè)自由的競(jìng)爭(zhēng)，任何 企業(yè)都能向您挑戰(zhàn)、同您競(jìng)爭(zhēng)；競(jìng)爭(zhēng)一方面帶給企業(yè)進(jìn)步茁壯，另一方面也可能帶給企業(yè)衰弱瓦解，因此要了解企業(yè)是什么？我們不能忽略競(jìng)爭(zhēng)的因素。這個(gè)道理非常簡(jiǎn)單，您生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)，若不是眾人需要的，您想，有人會(huì)向企業(yè)購(gòu)買(mǎi)嗎？若是沒(méi)有人購(gòu)買(mǎi)，那么您投入的人力、物力（原料、設(shè)備 ?? 等）、財(cái)力及時(shí)間是不是都浪費(fèi)掉了，這些產(chǎn)品不但讓您血本無(wú)歸，同時(shí)還要花一筆錢(qián)去處理、廢棄這些產(chǎn)品。此時(shí)回答企業(yè)是什么時(shí)，我們可這 樣說(shuō)：「企業(yè)是有能力在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，在必要的時(shí)間，必要的地點(diǎn)，提供能滿足消費(fèi)大眾需求的商品或服務(wù)。企業(yè)都期望「永續(xù)經(jīng)營(yíng)」，什么是「永續(xù)經(jīng)營(yíng)」呢？永續(xù)經(jīng)營(yíng)是相對(duì)于個(gè)人生命而言，個(gè)人可能因各種因素離開(kāi)企業(yè)如退休，但企業(yè)必須要能永遠(yuǎn)地生存下去，因此企業(yè)需具備一些條件，能支持它永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 是的，從這些角度來(lái)看，企業(yè)是什么，我們必項(xiàng)再追加兩個(gè)項(xiàng)目 ─ 企業(yè)長(zhǎng)期生存及利潤(rùn)分享。 客戶對(duì)您提供的商品感到 有價(jià)值，才能滿足他的需求；客戶對(duì)您提供的商品，感受的價(jià)值優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)者，或不同于競(jìng)爭(zhēng)者因而才會(huì)向您購(gòu)買(mǎi)；您能不斷提供讓客戶覺(jué)得有價(jià)值的商品，您的企業(yè)就能長(zhǎng)期生存；您提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到很有價(jià)值，您就能獲得企業(yè)的利潤(rùn)。 您做為新進(jìn)人員的自覺(jué) (1)企業(yè)組織人的自覺(jué) 企業(yè)組織人的自覺(jué)是什么呢？ 首先，我要自覺(jué)企業(yè)的存在不僅是我們眼中看到的辦公大樓、生產(chǎn)設(shè)備及產(chǎn)品，而是企業(yè)要能持續(xù)不斷地提供滿足客戶需求的獨(dú)特價(jià)值 。 我是企業(yè)組織的一份子，我要盡快地了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類(lèi)，我要了解公司的經(jīng)營(yíng)理念，我要盡快能響應(yīng)客戶的問(wèn)題，雖然不能全部當(dāng)面解答，但也能正確地提供客戶獲得處理的途徑。 ? 遵從組織的命令系統(tǒng)。 ? 遵照組織的規(guī)章、基準(zhǔn)進(jìn)行工作。 ? 指示的工作一定徹底完 成。 ? 積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。 ? 不斷學(xué)習(xí)、改善，提升對(duì)組織的貢獻(xiàn)。」 (3)企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng) 企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)場(chǎng)，您知道您的競(jìng)爭(zhēng)者是誰(shuí)？您的企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)者比較有那些特征？您知道競(jìng)爭(zhēng)者有那些長(zhǎng)處及弱點(diǎn)嗎？您知道您的企業(yè)在業(yè)界的市場(chǎng)占有率多少？排名幾名？這些訊息對(duì)您而言都是非常有用的，自由經(jīng)濟(jì)社會(huì)，競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)常態(tài)，也是刺激、督促您進(jìn)步的一股最直接的力量。藉由Ａ公司的這面鏡子，您能很快地找出自己的弱點(diǎn)，針對(duì)弱點(diǎn)提出改善的對(duì)策，能迅速提升您的競(jìng)爭(zhēng)力。 投身于企業(yè)，您必須自覺(jué)是投身于戰(zhàn)場(chǎng)，不管您現(xiàn)在是扮演前鋒的戰(zhàn)將，或是 后援的角色。例如，曾幾何時(shí)，快餐業(yè)如麥當(dāng)勞、儂特利、德州小騎士、溫悌漢堡、肯德基 ?? 等充斥市場(chǎng)；走上街頭大小銀行如華銀、一銀、合庫(kù)、中小企銀、華信、玉山、泛美、二信、三信 ?? 等四處林立。棒球，拳擊、籃球、相撲運(yùn)動(dòng)競(jìng)技中，是不是有很多反敗為勝、化不可能為可能的動(dòng)作浮現(xiàn)在您的眼前，這些可說(shuō)都是競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)造出來(lái)的。 (4)團(tuán)隊(duì)的一份子 專業(yè)分工能提高效率，但是分工后不能密 切地合作整合，分工的意義將喪失殆盡。玩計(jì)算機(jī)的人都清楚，一些計(jì)算機(jī)軟件的開(kāi)發(fā)工程，動(dòng)輒百人以上共同合作開(kāi)發(fā)，以爭(zhēng)取推出的時(shí)間，這告訴我們必須認(rèn)清一個(gè)趨勢(shì) ─ 團(tuán)隊(duì)合作（ Team Work）是有效達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的重要途徑。 以科學(xué)方式進(jìn)行工作 什么是科學(xué)的方式呢？科學(xué)的方式是依據(jù)計(jì)畫(huà)（ plan）、執(zhí)行（ do）、檢討（ see）的程序進(jìn)行您的工作；科學(xué)的方式是思考、探討事情時(shí)一切要根據(jù)事實(shí)或數(shù)據(jù)來(lái)探討。 工作進(jìn)行的科學(xué)手續(xù) STEP 1. 明確您的工作目標(biāo) 您在做任何事情時(shí)，一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無(wú)法思考具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。 例如一位國(guó)外的客戶在國(guó)內(nèi)有五天的逗留，老板請(qǐng)您安排一天的休閑行程，當(dāng)您接到這份工作時(shí)，該如何明確您的目標(biāo)呢？以下這些考量是明確您工作目標(biāo)要考慮的。目的可能是讓客戶得到充分的松弛（ relax），也可能使客戶對(duì)臺(tái)灣的民俗特色留下深刻的印象，或是讓客戶能品嘗到臺(tái)灣吃的特色。 您安排行程的目標(biāo)在那里？有明確的目標(biāo)，您才能提出具體的行程方案。若您不先確定明確的預(yù)算目標(biāo)，事后向老板報(bào)告花費(fèi)的數(shù)目時(shí)，恐怕很難做到正合老板的心意，不管您這一天行程的好壞、功過(guò)，這件事的處理已有了缺陷。時(shí)間是一個(gè)經(jīng)常被疏忽的重要目標(biāo)因素，經(jīng)常在您的主管交辦事情時(shí)發(fā)生，例如請(qǐng)您把這個(gè)資料整理統(tǒng)計(jì)一下，此時(shí)，您一定要請(qǐng)示在什么時(shí)間前要完成，否則您也許認(rèn)為主管沒(méi)說(shuō)出確實(shí)的時(shí)間，應(yīng)該不很急，但不一會(huì)主管匆匆過(guò)來(lái)，要拿統(tǒng)計(jì)好的資料帶去開(kāi)會(huì)，這也是疏忽時(shí)間目標(biāo)而造成的困擾。要收集那些資料？如何收集這些資料？更重要的是您要確認(rèn)您收集的這些資料是正確無(wú)誤的。 管理ＩＴＴ將近二十年的總裁季寧（ Harold Geneen）認(rèn)為人們犯錯(cuò)的主要原因是做決定時(shí)，無(wú)法正確了解真正的事實(shí)，往往被反映過(guò)去的資料誤導(dǎo)，自由心證的認(rèn)定及受自己過(guò)去主觀的經(jīng)驗(yàn)影響，而不能追根究底。 STEP 3. 依事實(shí)做判斷 工作計(jì)畫(huà)及進(jìn)行，需要做判斷時(shí)，您一定要根據(jù)掌握的事實(shí)下判斷，千萬(wàn)不要依據(jù)自己主觀的臆測(cè)；任何事情您都養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的習(xí)慣，長(zhǎng)久以往，您將能成為判斷力正確、行動(dòng)力強(qiáng)、值得人們信賴的人。 STEP 4. 計(jì)畫(huà) 在工作進(jìn)行前，您一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確的計(jì)畫(huà)，有如航海圖一樣能指引您工作進(jìn)行的方向，讓您能條理分明地進(jìn)行您的工作。例如您要到臺(tái)北車(chē)站，可依不同的費(fèi)用預(yù)算、時(shí)間充裕等條件而采取搭公車(chē)、出租車(chē)、自己開(kāi)車(chē)或乘坐火車(chē)等方法。 STEP 5. 執(zhí)行（ DO） 有了妥當(dāng)?shù)挠?jì)畫(huà)后，您可依計(jì)畫(huà)逐步執(zhí)行。 STEP 6. 檢討（ SEE） 透過(guò)檢討把握住目前執(zhí)行的優(yōu)點(diǎn)及缺失，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的計(jì)畫(huà)及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。 秉持強(qiáng)烈的「目的意識(shí)」及「問(wèn)題意識(shí)」 目的意識(shí)」及「問(wèn)題意識(shí)」有如兩個(gè)偵測(cè)器，隨時(shí)對(duì)您的行動(dòng)給予回饋。 舉一個(gè)極端的例子，例如主管請(qǐng)部屬找出打字稿和原稿不一樣的地方，當(dāng)部屬發(fā)現(xiàn)原稿字錯(cuò)，打字稿同樣打錯(cuò)時(shí)，二者相同，也就不去更改，因?yàn)樵搴痛蜃指鍥](méi)有不一樣。 問(wèn)題意識(shí)是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安。 了解您工作的前手與后手 了解了您的職務(wù)內(nèi)容后，接下來(lái)您需了解您的工作和其它人的關(guān)系。例如客戶訴愿處理中 心，它的前手是客戶，客戶有抱怨就會(huì)打到訴愿處理中心，有些問(wèn)題它可直接處理，有些問(wèn)題它必須轉(zhuǎn)交給它的后手（各種相關(guān)問(wèn)題）。因此您工作進(jìn)行的好壞，也就是您工作的貢獻(xiàn)，就是您的前手及后手對(duì)您工作的滿意度。如何對(duì)應(yīng)您的前手與后手呢？簡(jiǎn)單地說(shuō)，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對(duì)您的工作的完成有幫助。 對(duì)于后手，必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。 如果您在工作中能充分考慮到您的前手與后手，相信您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必會(huì)贏得極高的評(píng)價(jià)。主管通常以二個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)您的表現(xiàn)：一個(gè)是您的工作結(jié)果，另一個(gè)是您工作進(jìn)行的態(tài)度。 當(dāng)主管指示第一份工作時(shí)，您該如何做呢？下面的三個(gè)步驟及注意點(diǎn)能供您參考。 注意點(diǎn) : 用有朝氣的聲音立刻回答。 注意點(diǎn) : 不要用 “ 做什么 ”“ 什么事 ” 等同輩團(tuán)體的用語(yǔ)回答。 STEP 2 記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn) 新進(jìn)人員初進(jìn)公司，對(duì)公司的諸多事情并不熟悉，溝通上必定比較吃力。因此，您最好要記下主管交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，以避免遺漏。 (2) 日后工作進(jìn)行中，可根據(jù) memo 記錄主管所提示的注意事項(xiàng)、協(xié)調(diào)事項(xiàng)，檢查您的工作狀況。 STEP 3 理解命令的內(nèi)容 一位人事部門(mén)的主管想要了解最近半年來(lái)人員的離職狀況，交待一位新進(jìn)人員統(tǒng)計(jì)人員離職數(shù)目，請(qǐng)他三天以后報(bào)告。 上面這個(gè)案例，雖然是因主管交待事情不夠清楚而造成，但是若您在接受命令時(shí)能注意到下列幾點(diǎn)，您將可避免上述的誤解發(fā)生。 主管陳述命令內(nèi)容時(shí)，有不清楚的地方，一定要詢問(wèn)清楚為止，因?yàn)槿丝偸怯姓f(shuō)錯(cuò)或記錯(cuò)的時(shí)候。 注意點(diǎn) : 盡量以具體化的方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。 注意點(diǎn) : 要讓主管把話講完后，再提出意見(jiàn)或疑問(wèn)。 您能注意上述的三個(gè)注意點(diǎn)，相信您已能把握住理解主管命令的原則。命令的理解是如此的重要，在實(shí)務(wù)上有沒(méi)有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過(guò)６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。例如前例中人事主管要做的是半年內(nèi)公司離職人數(shù)的統(tǒng)計(jì)，他要的統(tǒng)計(jì)資料的狀態(tài)是部門(mén)別的離職人數(shù)、年資別的離職人員、男 、女別的離職人數(shù)及總離職人數(shù)，經(jīng)由 what 的質(zhì)問(wèn)，您能確認(rèn)主管期望的東西和您想的東西是否一致。 很多事情都是有時(shí)效性的，例如開(kāi)會(huì)要報(bào)告的資料，開(kāi)完會(huì)才做好，它的效用已大打折扣了，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬(wàn)不要有任何的疏忽。不同的場(chǎng)所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所能取得工作上的地利。 ? WHO Who 指完成命令要接觸或關(guān)連到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者、參與者。 Why 能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不要那樣做。 Which 能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。 ? HOW MANY How many 指需要多大、多少，以計(jì)量的方式讓事情更具體化。 ? HOW MUCH How much 指預(yù)算、費(fèi)用。 有效的報(bào)告方法 報(bào)告是接受指示命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過(guò)。 報(bào)告的對(duì)象 報(bào)告的對(duì)象是向您直接下達(dá)命令的主管，應(yīng)該盡量避免向其它部門(mén)的主管或更高層次的主管做越級(jí)報(bào)告，除非是您的主管指示您這樣做。 記住計(jì)畫(huà)是您未來(lái)行動(dòng)的藍(lán)圖，計(jì)畫(huà)在得到主管認(rèn)可前往往需經(jīng)過(guò)多次地向主管報(bào)告及修正的過(guò)程，千萬(wàn)不要中途氣餒或失去信心。 (3) 緊急報(bào)告 工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問(wèn)題，可能 嚴(yán)重影響到目標(biāo)的達(dá)成，您必須向主管做緊急的報(bào)告。例如主管要利用您做的調(diào)查報(bào)告參加重要的會(huì)議或決定一件事情，若您工作完成后沒(méi)有向主管報(bào)告，主管可能以為您還未做好，以致放棄參考您的調(diào)查報(bào)告。一般新進(jìn)人員最容易犯的缺點(diǎn)是報(bào)告過(guò)于瑣碎，或像寫(xiě)日記般將處理的事情依發(fā)生的順序，詳細(xì)報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)，雖然報(bào)告的人非常 努力用心地陳述，但是您有沒(méi)有想想看，聽(tīng)報(bào)告的主管心里急著想要聽(tīng)的是什么？那些項(xiàng)目是他有興趣聽(tīng)的？ 主管有多年工作經(jīng)驗(yàn)，他知道要掌握那些重點(diǎn)就能了解您的工作進(jìn)行狀況，他平日的工作非常忙碌，又要面對(duì)多數(shù)的部屬向他報(bào)告，因此，有效率的報(bào)告，一定要能配合主管的處境。 先說(shuō)結(jié)論 主管最想知道的是您工作的結(jié)果如何，因此您報(bào)告時(shí)的順序?yàn)?結(jié)論 經(jīng)過(guò) 理由。 事實(shí)與主觀的感想、臆測(cè)需區(qū)別 報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)別事實(shí)與自己的感覺(jué)，您進(jìn)行工作時(shí)，主管并沒(méi)有身歷其境，他無(wú)法辨別您描述的是事實(shí)還是您自的觀感。 不要遺漏重點(diǎn) 如何判斷什么是重點(diǎn)呢？當(dāng)主管交待您去完成一件工作，這項(xiàng)工作的結(jié)果對(duì)主管來(lái)說(shuō)一定會(huì)有它的用途。 是故，愈是能了解主管要把您的工作結(jié)果用在那里，您將愈能把握住報(bào)告的重點(diǎn)，更簡(jiǎn)單地說(shuō)，主管的關(guān)心點(diǎn)就是您報(bào)告的重點(diǎn)。 (2) 書(shū)面報(bào)告的原則 有些報(bào)告需要書(shū)面報(bào)告，例如： 內(nèi)容復(fù)雜、數(shù)字及圖表很多的情況。 要供多人參考。 書(shū)面報(bào)告和口頭報(bào)告一樣，也有一些原則能讓您的報(bào)告發(fā)