【正文】 □ 良 □ 中 □ 差 □ 第七步 確定資料收集后的分析方法 優(yōu) □ 良 □ 中 □ 差 □ ④ 與員工進(jìn)行調(diào)查前的充分溝通，這樣可以全面考慮員工的想法和心情，有利于后續(xù)步驟的展開。關(guān)于問卷內(nèi)容的設(shè)計(jì) 可參考下表以及 JDI和 JIG 方法。 員工滿意度調(diào)查簡(jiǎn)表 調(diào)查內(nèi)容 員工應(yīng)答 1 員工基本情況 部門 性別 參加工作年月 職位 2 工作內(nèi)容滿意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 3 職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展?jié)M意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 4 工作條件滿意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 5 公司經(jīng)營(yíng)狀況滿意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 6 管理層領(lǐng)導(dǎo)方法滿意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 7 薪酬和福利滿意度 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 8 意見和建議 ⑥ 對(duì)資料進(jìn)行分析并總結(jié)出員工滿意度報(bào)告。這樣評(píng)估出員工總體滿意度以及影響員工忠誠(chéng)度的因素，最后可以以柱狀圖、餅狀圖或表的形式將員工的忠誠(chéng)度（滿意度）、影響因素和影響的程度形象地表現(xiàn)出來。此時(shí)，務(wù)必要仔細(xì)考慮新員工在被調(diào)查人數(shù)中所占的比重，準(zhǔn)確地測(cè)度可能導(dǎo)致的偏差。 ⑧ 將調(diào)查結(jié)果與員工進(jìn)行溝通，必須包括兩部分信息：一是企業(yè)現(xiàn)狀的長(zhǎng)處和短處，二是將要采取的行動(dòng)。計(jì)劃必須清楚明白地表述出所存在的問題、改進(jìn)目標(biāo)、具體舉措、時(shí)限和跟蹤控制的程序等關(guān)鍵信息，這樣才能真正調(diào)動(dòng)起員工的參與熱情。 ⑩ 對(duì)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤，這是實(shí)現(xiàn)滿意度調(diào)查目的的保證，也是提升員工忠誠(chéng)度的有效途徑之一。 了解員工忠誠(chéng)度狀況是維系進(jìn)而提升忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，因此，如果一個(gè)企業(yè)重視員工忠誠(chéng)度的 提升，希望培育高水平的員工忠誠(chéng)，這就是第一步需要開展的工作。并根據(jù)對(duì)跳槽原因的了解設(shè)計(jì)問題，從不 同的角度進(jìn)行分析。 這種 “不忠誠(chéng) ”的行為是由于客觀原因造成的，是被動(dòng)的，屬于正常的人員流動(dòng)范疇。 這種情況說明公司在員工招聘、培訓(xùn)以及職業(yè)生涯開發(fā)等方面存在不足和漏洞，需要進(jìn)一步改進(jìn)。 技能點(diǎn) 4 如何構(gòu)建系統(tǒng)的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)體系 主 題 詞 提升員工忠誠(chéng)度 評(píng)價(jià)體系 適用情景 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在員工忠誠(chéng)度危機(jī)、需進(jìn)行全景式反饋時(shí)，查看此技能。您可以根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況采用以下不同的員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)方法： 1．掌握員工忠誠(chéng)度的定量評(píng)價(jià) 多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型通過分級(jí)評(píng)價(jià)和權(quán)重的靈活選擇，充分考慮了員工忠誠(chéng)度的各類影響因素的相互作用和整體組合效應(yīng)，使用時(shí)候您可以采用以下的步驟： （ 1）建立員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。二級(jí)指標(biāo)是對(duì)影響員工忠誠(chéng)度的各類因素的初步歸納，具體描述為以下 6 個(gè)方面： ① 員工基本素質(zhì)。 ② 企業(yè)給員工提供的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。 ③ 人際關(guān)系狀況。 ④ 薪酬體系。 ⑤ 企業(yè)自身的狀況。 ⑥ 管理者的領(lǐng)導(dǎo)能力。 由于不同企業(yè)對(duì)于二級(jí)指標(biāo)的認(rèn)知程度不同，二級(jí)指標(biāo)下轄的三級(jí)指標(biāo)的選取以及具體的表述就存在著靈活變化的空間，關(guān)鍵在于能夠如實(shí)地反映企業(yè)該方面目前的狀況以及希望進(jìn)一步突出的環(huán)節(jié)。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2）使用模糊綜合評(píng)價(jià)模型。使用模型可以采用以下的步驟： ① 確定綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（例如上面提出的 1個(gè)一級(jí)指標(biāo)， 6 個(gè)二級(jí)指標(biāo)，若干個(gè)三級(jí)指標(biāo)），以集合的形式表示為因素集； ② 采用層次分析法（ AHP）確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重； ③ 建立評(píng)語等級(jí)集合，即以集合的形式表示對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)語，如 “高 ”、 “較高 ”、 “中 ”、 “較低 ”、 “低 ”等； ④ 利用評(píng)價(jià)矩陣的計(jì)算，在評(píng)語等級(jí)集合以及各個(gè)因素之間進(jìn)行一 級(jí)、二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)，將最后得到的評(píng)價(jià)值與評(píng)價(jià)集進(jìn)行對(duì)比就可以得出員工忠誠(chéng)的高低程度了。評(píng)價(jià)主體的相互關(guān)系見下圖： 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)示意圖 （ 1） 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的過程。 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)過程圖 可以采用以下的具體程序分階段實(shí)施： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ① 第一階段，評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)計(jì)。 ② 第二階段，培訓(xùn)評(píng)價(jià)主體。 ③ 第三階段，實(shí)施 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)。 ④ 第四階段，考評(píng)評(píng)價(jià)的結(jié)果。 （ 2） 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的內(nèi)容。 （ 3） 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)的結(jié)果處理。在考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的建立這個(gè)關(guān)鍵過程中，需要您充分考慮以下幾個(gè)方面： ① 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備合理性，給員工忠誠(chéng)度的提升留有空間； ② 給各評(píng)價(jià)主體得出的評(píng)價(jià)結(jié)果所賦予的權(quán)重，應(yīng)該依據(jù)各評(píng)價(jià)主體對(duì)于企業(yè)而言的重要程度來確定； ③ 考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后即構(gòu)成了企業(yè)內(nèi)部衡量忠誠(chéng)度的行為準(zhǔn)則，在具有一定的穩(wěn)定性的同時(shí)，根據(jù)員工忠誠(chéng)度的發(fā)展?fàn)顩r應(yīng)注意定期進(jìn)行修訂。 9 牢記要點(diǎn) 評(píng)價(jià)員工忠誠(chéng)度時(shí)要掌握的技能有： e 員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)與了解員工忠誠(chéng)度狀況的區(qū)別 e 定量評(píng)價(jià)方法 —員工忠誠(chéng)度多級(jí)模糊綜合評(píng)判模型 e 定性評(píng)價(jià)方法 —360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià) 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您思考并回答下面的問題： 360 度員工忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)中評(píng)價(jià)主體的位置各不相同，請(qǐng)根據(jù)您的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析和總結(jié)，針對(duì)每個(gè)主體應(yīng)該注意哪些問題和環(huán)節(jié)呢？ 參考答案： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 上級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)注意避免說教，且保證公正性，不帶個(gè)人感情和偏見；同級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)避免因 為利益沖突而導(dǎo)致的評(píng)價(jià)信息失真，也要防范形成小團(tuán)體而使評(píng)價(jià)失實(shí)；下級(jí)評(píng)價(jià)應(yīng)排除溜須拍馬的奉承和患得患失的顧慮，要考慮到下級(jí)因?yàn)槁毼粚?dǎo)致的觀點(diǎn)局限性；客戶評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于具體操作難度較大，容易流于形式，并且成本較高；自我評(píng)價(jià)中要特別注意評(píng)價(jià)結(jié)果與真實(shí)情況的一致性等。忠誠(chéng)度管理機(jī)制 7 技能描述 由于員工忠誠(chéng)度無論是絕對(duì)水平還是其影響因素的側(cè)重方面都是動(dòng)態(tài)可變的，所以成功有效的員工忠誠(chéng)度管理應(yīng)該始終貫徹著系統(tǒng)論和動(dòng)態(tài)思維的觀點(diǎn)，實(shí)施員工忠誠(chéng)度的全程管理模式。既然企業(yè)都希望得到忠誠(chéng)的員工，那么在這個(gè)環(huán)節(jié)中企業(yè)就應(yīng)當(dāng)以員工忠誠(chéng)度為導(dǎo)向來選擇人才。 2．明確忠誠(chéng)度培養(yǎng)為員工穩(wěn)定期的核心 所謂的員工穩(wěn)定期是指從員工正式進(jìn)入企業(yè)到開始由于各種原因呈現(xiàn)出離職傾向的那段時(shí)期。在這個(gè)時(shí)期可以 借鑒三種有效的方法： （ 1）增加管理透明度。任何人都不希望什么事情都被蒙在鼓里，這就要求企業(yè)以創(chuàng)造坦誠(chéng)相待、相互信任的 “大家庭 ”氛圍為目標(biāo)，重視內(nèi)部溝通，保障信息傳導(dǎo)的正確并順暢。影響員工對(duì)自身在企業(yè)中的地位和重要性判斷的另一個(gè)方面就是在企業(yè)決策中的參與范圍及程度，因此需要切實(shí)地滿 足員工的這種需求，為其參與企業(yè)決策創(chuàng)造環(huán)境條件和制度保障。這里提出的團(tuán)隊(duì)，是指?jìng)€(gè)體員工實(shí)際工作范圍內(nèi)所形成的工作集體，而不是龐大的企業(yè)整體。 3．關(guān)注離職潛伏期的留人措施 這是一個(gè)員工與企業(yè)關(guān)系復(fù)雜的時(shí)期，工作重點(diǎn)應(yīng)放在對(duì)關(guān)系員工切身利益的各個(gè)方面進(jìn)行調(diào)整以滿足他們新的需求，并盡可能地維系員工特別是關(guān)鍵員工的忠誠(chéng)度。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院凱佩里（ Peter Cappelli）提出了如下的員工分類標(biāo)準(zhǔn)： 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 ① 企業(yè)迫切希望能夠長(zhǎng)期留住的員工，這是與他們突出的工作能力和核心地位分不開的； ② 企業(yè)希望在一段時(shí)間內(nèi)留住的員工，這主要是受到人才市場(chǎng)供需狀況以及企業(yè)項(xiàng)目實(shí)際操作緊張情況的影響，例如新產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目小組的成員等； ③ 企業(yè)沒有必要全力挽留的員工，例如一貫的偽忠誠(chéng)者，目前供大于求的員工等。企業(yè)可以從以下方面采取挽留的措施： ① 提高基本的低層次忠誠(chéng)因素（即保健因素），例如合理地提升薪酬、福利水平，完善企業(yè)勞動(dòng)保險(xiǎn)（如員工的人身安全保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等），改善工作環(huán)境，解決員工的實(shí)際困難，提高員工的滿意度； ② 完善高層次的忠誠(chéng)因素（即激勵(lì)因素），例如加大員工參與重大決策的力度、關(guān)心員工的工作和生活、給予釋放情緒的機(jī)會(huì)、滿足員工社交和自我尊重的需要等； ③ 利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動(dòng)員工。站在員工忠誠(chéng)度管理的角度，這個(gè)時(shí)期的主要工作是進(jìn)行離職面談。離職面談可以起到如下的作用：談話留人，特別是對(duì)一些離職決定做得草率的員工或者對(duì)離職本身就猶豫不決的員工非常有效；發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問題；調(diào)整招聘行為，對(duì)招聘環(huán)節(jié)采取調(diào)整措施提供數(shù)據(jù)支持；消除彼此之間的敵意和誤會(huì)，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒。離職談話需要根據(jù)對(duì)象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導(dǎo)致側(cè)重點(diǎn)的區(qū)別： ① 對(duì)于第一、二類員工重心仍應(yīng)該把握最后的機(jī)會(huì)盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系； ② 對(duì)第三類員工或者辭退的員工重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在于解釋和安撫，回應(yīng)其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議； ③ 而對(duì)于由于經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而裁減的員工，關(guān)鍵在于讓其理解企業(yè)的相關(guān)政策和初衷，并 解釋企業(yè)提供的幫助和補(bǔ)償工作。背景信息的來源可以是對(duì)象的人事檔案也可以從其上司或者有關(guān)人員等渠道來獲得。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時(shí)對(duì)與員工切身利益相關(guān)的內(nèi)容做詳細(xì)的解釋或說明。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對(duì)談話的要點(diǎn)和先后順序有預(yù)先的把握；提綱應(yīng)該與談話的目的和員工的背景信息相聯(lián)系，并充分考慮對(duì)方的顧 慮、性格、可能的反應(yīng)等個(gè)性特征。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應(yīng)注意把談話地點(diǎn)設(shè)置在具有一定隱私性的地方，過程中也應(yīng)該以傾聽為主，理解員工表述的真實(shí)意思和內(nèi)容，在必要時(shí)才進(jìn)行引導(dǎo)性的詢問。 （ 6）離職談話總結(jié)。 5．做好辭職后忠 誠(chéng)度的延伸 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 基于人的天性，一般情況下，離職員工對(duì)曾經(jīng)服務(wù)過的企業(yè)都會(huì)有一定的感情，除非企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴(yán)重?fù)p害。企業(yè)應(yīng)該積極地把忠誠(chéng)度管理的范圍延伸到離職后的員工，與他們保持必要的聯(lián)系，清楚他們的狀況，以利于隨時(shí)利用這種資源。 9 牢記要點(diǎn) 進(jìn)行員工忠誠(chéng)度全程管理時(shí)要掌握的要點(diǎn)有： e 在招聘期，應(yīng)以員工忠誠(chéng)度為選材導(dǎo)向 e 在員工穩(wěn)定期，應(yīng)以忠誠(chéng)度培養(yǎng)為核心 e 在離職潛伏期，應(yīng)注重留住人才的策略 e 在辭職期，應(yīng)通過離職面談總結(jié)員工忠誠(chéng)度管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) e 在員工辭職后，應(yīng)作好忠誠(chéng)度的延伸管理 國(guó)外大公司的人力資源部開始設(shè)置這樣一個(gè)叫 “舊雇員關(guān)系主管 ” 的新職位 。據(jù)說，世界著名的管理咨詢公司 —Bain公司就建有一個(gè)前雇員關(guān)系數(shù)據(jù)庫，存有北美地區(qū) 2 000 多名前雇員資料。只要是曾在 Bain 公司效力的前雇員，都會(huì)定期收到內(nèi)部通訊，并被邀請(qǐng)參加公司的聚會(huì)活動(dòng)。以生產(chǎn)服務(wù)器著稱的 SUN 公司 CEO 麥克利尼也說 ，他為SUN 培養(yǎng)出眾多的 CEO感到自豪而不是悲戚。 在國(guó)內(nèi)這樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)糾紛而打了一場(chǎng)官司，當(dāng)時(shí)就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護(hù)華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實(shí)令人為之感動(dòng)。 “你的心胸有多大，你的生意就能做到多大 ”。 4 實(shí)踐練習(xí) 請(qǐng)您閱讀材料，思考并回答下面的問題： 李 是一家電子配件公司的客戶服務(wù)工程師，服務(wù)的客戶都是大型電子企業(yè)。于是一些客戶企業(yè)和直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請(qǐng)。出乎意料的是，公司并未對(duì)他進(jìn)行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利。與 此同時(shí)，因?yàn)橘€氣，本來打算去業(yè)內(nèi)一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 A公司。 根據(jù)上述資料，請(qǐng)問李 的原公司失誤在哪里？今后應(yīng)該如何解決類似問題？ 參考答案： 李 的原公司的失誤在于，沒有意識(shí)到核心員工離職帶來的重大影響，并忽略了對(duì)員工離職潛伏期以及離職期的忠誠(chéng)度管理。尤其 在員工提出離職申請(qǐng)之后，應(yīng)該注意了解其真實(shí)的離職原因和動(dòng)機(jī)，根據(jù)員工的類型通過挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的員工忠誠(chéng)度管理工作積累足夠的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。選聘員工 7 技能描述 時(shí)下，許多企業(yè)在選聘員工的時(shí)候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應(yīng)聘者?？陀^上來說，目前的社會(huì)政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流動(dòng)的，但缺乏相應(yīng)的保障雇主利益的合理政策和制度。 此資料來自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 （ 2）源于企業(yè)組織的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、待遇水平、管理制度和人才機(jī)制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為。 （ 3）源于員工的追求、價(jià)值觀、個(gè)性特點(diǎn)、能力與專長(zhǎng)、心態(tài)和觀念等個(gè)人因素的跳槽行為。 2．確定需要排除的跳槽員工 跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動(dòng)因。出于社會(huì)因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應(yīng)該仔細(xì)鑒別的是因?yàn)橛羞` “重合同，守信用 ”原則而選擇離開原單位的那一部分人。創(chuàng)維集團(tuán) 董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對(duì)這類跳槽人員的看法： “我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法。出于組織因素而跳槽的人員中， “惟金錢至上 ”的跳槽者也應(yīng)該引起企業(yè)的特別注意。 （ 3）存在剛愎自用的性格缺陷。這