中國聯(lián)通服務質(zhì)量管理考核體系ppt39-品質(zhì)管理-在線瀏覽
2024-10-20 18:02本頁面
【正文】 公司的服務考核由服務質(zhì)量監(jiān)察部負責總體監(jiān)督管理運行監(jiān)督部監(jiān)督管理日常維護質(zhì)量96133熱線質(zhì)量一、 建立服務質(zhì)量管理考核體系。 建立服務質(zhì)量管理考核體系的最終目的是以 “ 滿足客戶需求 ” 為中心 ，使客戶權(quán)益得到保障 。 二、組建服務質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權(quán)力。 成立隊伍，實施服務質(zhì)量管理必須是 “ 一把手 ” 工程。 明確職責、賦予權(quán)力。凡是由于人為原因造成的服務質(zhì)量投訴，必須堅決處罰。 ? 省公司服務質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責： ? 地市分公司服務質(zhì)量監(jiān)察部職能及職責： ?二、組建服務質(zhì)量監(jiān)察隊伍，明確職責、賦予權(quán)力。 建好制度，使考核能持之以恒。 在執(zhí)行中不斷修改補充，增加考核處罰的透明度，使各項考核處罰日趨公平公正。 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務熱線品牌的目的。 總經(jīng)理熱線由省公司服務質(zhì)量監(jiān)察部直接管理 ， 地市分公司設接收省 96133派單的專席 （ 受理派單 ， 對當?shù)?001進行質(zhì)檢；客戶滿意度調(diào)查 ） 全面提高 1001服務熱線品牌 。 時限 ：用戶掛機后到提交投訴 時限為 5分鐘。 地市服務質(zhì)量監(jiān)察部： 1. 確認處理責任部門 時限 ：從 96133后臺派單到派往 責任部門時限為 30分鐘；到地市 客服后臺返單給 96133后臺時限 在 24小時內(nèi)。 返單時限 ： 20小時。 返單時限 ： 24小時。 定有人為責任的下處罰單并交 人力資源部。 措施。 省公司客服中心： 、派單、督辦、回訪、 分類轉(zhuǎn)送。 分類轉(zhuǎn)送時限 ：每周一至六的 10:00、 15:00進行分類轉(zhuǎn)送 四、開通總經(jīng)理熱線，建設省地兩熱線體系，最終達到提升 1001服務熱線品牌的目的。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 1） 客戶投訴 （ 意見 ） 信息來源： ? 1001日統(tǒng)計 、 周分析 ? 96133日統(tǒng)計 、 周分析 ? 營業(yè)廳及代理商 ? 大客戶 ? 互聯(lián)網(wǎng) ? CDMA客戶回訪 ? 各級社會監(jiān)督員的反饋意見 ? 客戶滿意度調(diào)查 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 3） 從抓投訴入手 ， 內(nèi)推到公司的各個環(huán)節(jié) ， 確定責任和標準 ， 建立考核制度 ， 形成全方位的閉環(huán)服務管理體系 。 五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2020年 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計統(tǒng)計占百分比圖： 193業(yè)務3%165業(yè)務1%GSM業(yè)務65%CDMA業(yè)務16%IP業(yè)務11%尋呼業(yè)務4%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務尋呼業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2020年 12月 1001投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務3%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務2%IP業(yè)務17%CDMA業(yè)務23%GSM業(yè)務54%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 2020年 12月 96133投訴按產(chǎn)品單元統(tǒng)計占百分比圖： 165業(yè)務1%尋呼業(yè)務1%193業(yè)務1%IP業(yè)務4%CDMA業(yè)務18%GSM業(yè)務75%GSM業(yè)務CDMA業(yè)務IP業(yè)務193業(yè)務165業(yè)務尋呼業(yè)務五、做好服務質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務質(zhì)量 。 經(jīng)分析，造成的原因是： ? 一方面是對 1001本身的投訴有漏報現(xiàn)象，另一方面是從投訴產(chǎn)品質(zhì)量轉(zhuǎn)化為投訴服務質(zhì)量。 n 省、地服務質(zhì)量監(jiān)察部重點跟蹤 1001業(yè)務流程的執(zhí)行情況及客戶對流程的意見。 n 根據(jù) 1001初步認定為人為原因造成的投訴，對責任單位下達責任認定通知單，樹立 1001的威望，為 1001業(yè)務保駕護航。 ? 省 、 地加快對自有營業(yè)廳的建設 、 改造速度及內(nèi)部設施配置 ， 達到標準 ， 樹立企業(yè)形象 ? 通過對自有營業(yè)廳和合作代理商進行明查暗訪 ，了解營業(yè)員
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