有關(guān)中國聯(lián)通公司提升服務(wù)質(zhì)量的對策分析-在線瀏覽
2024-08-09 02:43本頁面
【正文】 指消費(fèi)者在接受服務(wù)后對服務(wù)的實(shí)際感受程度。服務(wù)質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此可通過消費(fèi)者對服務(wù)的評估而得到衡量值。研究組的PZB ()對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了深入的研究。在這個模型中，他們提出了5種服務(wù)質(zhì)量差距。1988年P(guān)ZB將其在1985年提出的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中的10項(xiàng)評定因素修正為可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法SERVQUAL(即Q=PE)。通過分析，本文主要運(yùn)用以下指標(biāo)或方法來評價(jià)分析中國聯(lián)通海南分公司的服務(wù)質(zhì)量。目標(biāo)顧客要解決得根本問題是，企業(yè)準(zhǔn)備向哪些市場區(qū)間傳遞價(jià)值，企業(yè)與市場營銷渠道中的各種力量保持密切關(guān)系的目的就是為了有效地向其目標(biāo)顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)。因此，認(rèn)真分析目標(biāo)顧客需求的特點(diǎn)和變化趨勢是企業(yè)極其重要的基礎(chǔ)工作。每種市場類型在消費(fèi)需求和消費(fèi)方式上都具有鮮明的特色。也就是說，一個企業(yè)的營銷對象可以不僅包括廣大的消費(fèi)者，也可以包括各類組織機(jī)構(gòu)。連貫性連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行是最難管理的服務(wù)質(zhì)量問題之一。服務(wù)質(zhì)量越依賴于員工的行為，服務(wù)水平不一致的可能性就越大。服務(wù)質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：、功能性功能性是企業(yè)提供的服務(wù)所具備的作用和效能的特性，是服務(wù)質(zhì)量特性中最基本的一個。這里所說的費(fèi)用是指在接受服務(wù)的全過程中所需的費(fèi)用，即服務(wù)周期費(fèi)用。、安全性安全性是指企業(yè)保證服務(wù)過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。、時間性時間性是為了說明服務(wù)工作在時間上能否滿足被服務(wù)者的需求，時間性包含了及時、準(zhǔn)時和省時三個方面。、文明性文明性屬于服務(wù)過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。在這樣的條件下來滿足被服務(wù)者的物質(zhì)需求，這就是文明性。下圖是一個服務(wù)質(zhì)量差距模型。差距1是顧客期望于管理者對這些期望的感知之間的差距。顧客期望的形成來源于廣告、過去的經(jīng)歷、個人需要和朋友介紹。差距2是指管理者沒有構(gòu)造一個能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。然而，設(shè)定目標(biāo)和將服務(wù)傳遞工作標(biāo)準(zhǔn)化可彌補(bǔ)這一差距。許多原因會引起這一差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對外溝通間的差距。內(nèi)部因素包括消費(fèi)者感知質(zhì)量，服務(wù)系統(tǒng)缺陷，服務(wù)實(shí)現(xiàn)差距；外部因素包括消費(fèi)者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要是取內(nèi)部因素來分析，其中運(yùn)用了顧客感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度的概念。2008年，在與中國網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司海南省分公司融合重組以后，公司更是加速向規(guī)模、效益并重的內(nèi)涵型發(fā)展模式轉(zhuǎn)型，完善面向市場和客戶的高效支撐運(yùn)營體系建設(shè)，加快各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，不斷提高發(fā)展的質(zhì)量，公司目前主要經(jīng)營業(yè)務(wù)為基本電信網(wǎng)絡(luò)的語音、數(shù)據(jù)、圖像及多媒體通信與信息服務(wù)，以及與之相關(guān)的系統(tǒng)集成、技術(shù)開發(fā)等業(yè)務(wù)?！笆濉逼陂g，公司不僅為海南省交警、武警等數(shù)十家企事業(yè)單位提供了一攬子通信解決解決方案，并連續(xù)為五屆博鰲亞洲論壇年會提供通信支持，展現(xiàn)了高品質(zhì)的通信保障技術(shù)和服務(wù)水準(zhǔn)，贏得客戶、社會的信賴和認(rèn)可。展望“十一五”，公司將以積極、務(wù)實(shí)、理性、有效的發(fā)展步伐，顯著增強(qiáng)綜合實(shí)力，以寬帶、互聯(lián)網(wǎng)和移動通信的捆綁整合為依托，按照總部提出的全面建成國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商的要求，為全面提高海南省信息化水平、建設(shè)海南成為“無線寬帶信息島”而不斷努力。二、中國聯(lián)通海南分公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析中國聯(lián)通海南分公司在高速發(fā)展的同時，也需要服務(wù)質(zhì)量的提高。中國聯(lián)通的競爭優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣近十年來，中國聯(lián)通建成了覆蓋全國、聯(lián)通世界的綜合通信網(wǎng)絡(luò)。截至2010年底，公司建成了覆蓋全國、總?cè)萘?億戶的移動通信網(wǎng)絡(luò)，其中，2010年僅用半年多時間，建成開通了覆蓋全國、具有國際先進(jìn)水平的CDMA移動通信網(wǎng)絡(luò)，其建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度，在世界移動通信發(fā)展史上前所未有。目前，公司正在加快CDMA精品網(wǎng)建設(shè)步伐。在國內(nèi)率先采用統(tǒng)一的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)平臺技術(shù)，建成具有聯(lián)通特色的全國性長途電話網(wǎng)、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，開通了IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、視頻會議系統(tǒng)、可視電話系統(tǒng)等業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了綜合業(yè)務(wù)的一體化服務(wù)。、技術(shù)更新速度快當(dāng)模擬技術(shù)盛行時，剛剛成立的中國聯(lián)通率先采用當(dāng)時先進(jìn)的GSM數(shù)字蜂窩技術(shù)建設(shè)移動通信網(wǎng)絡(luò)。為協(xié)調(diào)GSM和CDMA兩網(wǎng)的發(fā)展，中國聯(lián)通又開創(chuàng)性地開展GSM 1X技術(shù)試驗(yàn)，成功地開發(fā)出了“Gamp。這一“雙模系統(tǒng)”于今年上半年全面建成，并以“世界風(fēng)”為品牌全面推向市場。這將極大地方便廣大移動用戶尤其是目前的雙機(jī)雙卡用戶，給他們帶來全新的移動通信體驗(yàn)。、流媒體業(yè)務(wù)等增值業(yè)務(wù)，也將很快推向市場。在朱高峰院士主持的該網(wǎng)絡(luò)平臺項(xiàng)目技術(shù)鑒定會上，鑒定委員會一致認(rèn)為：CHINA UNINET為向下一代網(wǎng)絡(luò)過渡走出了一條新的技術(shù)發(fā)展路線，具有國際領(lǐng)先水平。在視訊網(wǎng)絡(luò)方面，建立了世界最大的視訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并推出了具有聯(lián)通特色的“寶視通”業(yè)務(wù)。中國聯(lián)通的競爭劣勢、聯(lián)通的4G技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)WCDMA不成熟，而移動的4G標(biāo)準(zhǔn)TDSCDMA比較成熟，當(dāng)然聯(lián)通的4G標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)路帶寬承載能力相對較差；、聯(lián)通的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)很強(qiáng)，但是這個業(yè)務(wù)只有企業(yè)用到，個人很少需要；、聯(lián)通的服務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該說提升比較快，局部地區(qū)比移動好，移動由于一直是老大地位，因此移動的上升空間比聯(lián)通要小。海南的中國移動發(fā)展
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