中國聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量管理考核體系ppt39-品質(zhì)管理-文庫吧資料
2024-08-25 18:02本頁面
【正文】 進公司服務(wù)水平的不斷提高。 ? 全省統(tǒng)一印發(fā)了 《 社會監(jiān)督員工作手冊 》 ，包括：社會監(jiān)督員的崗位職責及管理辦法 、 介紹公司概況 、 基本業(yè)務(wù)知識 、 營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范 。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務(wù)水平的不斷提高。 建立省地兩級社會監(jiān)督員隊伍，充分調(diào)動社會監(jiān)督員的積極性，促進公司服務(wù)水平的不斷提高。 找出與其他電信運營商的差距 ， 提高主動服務(wù)和營銷意識 。 n 對責任單位下達處罰單 督促落實營業(yè)廳的整體形象工程，促進提高營業(yè)廳服務(wù)水平。 n 配合客服與呼叫中心業(yè)務(wù)部做好客戶投訴的處理，對返單不及時、處理投訴不認真以及人為原因造成的客戶投訴進行通報批評及處罰。 加大對 1001工作支撐和監(jiān)督檢查，為 1001各項業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)順暢保駕護航，促進提高 1001的服務(wù)水平。 從上圖可以看出： ? 2020年 12月 1001和 96133投訴在產(chǎn)品質(zhì)量、營銷渠道、服務(wù)支撐各占的比例在發(fā)生變化。 2020年 12月 96133投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 51%4%42%3%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 12月 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 75%4%15%6%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)用戶原因服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 2020年 1001投訴按三網(wǎng)質(zhì)量統(tǒng)計占百分比圖： 4%8%22%66%產(chǎn)品質(zhì)量網(wǎng)增值及基礎(chǔ)服務(wù)服務(wù)支撐網(wǎng)營銷渠道網(wǎng)五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 4） 對由人為原因造成服務(wù)質(zhì)量投訴的責任初步認定和最終認定 5） 處罰 （ 減發(fā)績效或基本工資 ） 。 2） 對上述資料日統(tǒng)計 、 周分析 、 月匯總 ， 對每件投訴都分類落實到 16個子項中 ， 找出影響當前服務(wù)質(zhì)量的主要矛盾 ， 利用 PDCA全面質(zhì)量管理的有效手段進行循環(huán) ， 直到問題得到解決為止 。 客 戶投訴是公司改善服務(wù)質(zhì)量寶貴的信息資源 ， 最直接反映公司產(chǎn)品 、 服務(wù)質(zhì)量 、 管理水平及與其他同行運營商的差距 。 五、做好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察工作，全面提高聯(lián)通的服務(wù)質(zhì)量 。 96133總經(jīng)理熱線的開通 ， 為省公司了解客戶需求提供了最直接的信息渠道 ，形成了以 1001為主渠道 ， 以 96133總經(jīng)理投訴熱線為監(jiān)督的較為完善的熱線服務(wù)體系 。 。 省公司相關(guān)部門： 召集會議解決 上報處罰意見 其它問題 人為、重大、 共性問題 下處罰單，并公布結(jié)果 省公司分管副總 轉(zhuǎn)送 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部： 對需要處罰的投訴，必須在一 周內(nèi)上報省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察 部。 。 . 省公司服監(jiān)部綜合處理中心： 、重大及共性問 題進行責任定性，并轉(zhuǎn)送分管 領(lǐng)導。 省公司相關(guān)部門： 1. 處理投訴 答復時限 ：從接單時間到答 復用戶時限為 24小時。 地市責任部門： 1. 處理投訴 答復時限 ：從地市后臺接單時間 到答復用戶時限為 20小時。 96133后臺： ，直接答復用 戶 時限 ：從前臺提交到派往地市 時限為 30分鐘。 96133總經(jīng)理熱線內(nèi)部處理流程 用戶 96133前臺 提交投訴 96133后臺 省公司責任部門 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 派單 派單 正確否 N 派單 地市責任部門 處理 派單 正確否 Y 處理 Y N 答復用戶 返單 地市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部 地市客服后臺 返單 96133后臺 責任認定 回訪 分類轉(zhuǎn)送 分析 96133后臺 省公司相關(guān)部門 錄入 省公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察部綜合處理中心 結(jié)束 96133后臺 錄入 96133前臺： 無效投訴時，直接答復用戶。 96
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