【正文】 事件處理技巧及與業(yè)主溝通的經(jīng)驗(yàn)。 （ 1） 通過(guò)理論答題的方式考核員工所掌握的培訓(xùn)內(nèi)容。 （ 3） 通過(guò)理論與實(shí)踐考核，淘汰不合格的員工，達(dá)到優(yōu)化管理的目的。 第四章 物業(yè)管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 一、管理規(guī)章制度 科學(xué)管理、合理量化、健全制度是我們?nèi)〉贸晒Φ闹匾Ｕ?，為了達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的管理目的，我公司已成功導(dǎo)入 ISO 9001 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)模式。制定出管理規(guī)章制度共計(jì) 74 條，其中公眾制度 12 條，內(nèi)部崗位職責(zé) 12 條，運(yùn)作管理制度 29 條，員工培訓(xùn)考核制度 9 條。根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā)，擴(kuò)大信息的收集來(lái)源；從時(shí)間上來(lái)講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成 的全部。 資料分類整理 （ 1）分辨真?zhèn)? （ 2）分類排序 （ 3）組編檔號(hào) （ 4）裝訂精美 檔案資料管理 （ 1）采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。 （ 3）建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存，便于查找調(diào)用和更好地保護(hù)原始檔案的資料免受 翻動(dòng)的磨損和損壞。檔案管理必須專人負(fù)責(zé)，應(yīng)做到保管、保密，工作細(xì)致，如有破損，應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。 第五章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容 一、公共設(shè)施設(shè)備管理 管理目標(biāo) 保證設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)重大管理責(zé)任事故。 （ 2）配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，設(shè)備管理和維修人員持證上崗。 （ 4）建立供電、供水的管理制度，配置人員 24 小時(shí)值班。按工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間排除故障 ，保證系統(tǒng)工作正常。 （ 7）消防管理人員掌握消防設(shè)施、設(shè)備的使用方法并能及時(shí)處理設(shè)施、設(shè)備的各種問(wèn)題。 （ 9）給排水設(shè)備、閥門、管道工作正常，無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，按規(guī)定時(shí)間對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清潔、消毒。水池、水箱清潔衛(wèi)生無(wú)二次污染。排水 系統(tǒng)通暢，汛期無(wú)泛水，地下室、設(shè)備房無(wú)積水浸泡發(fā)生。建立事故應(yīng)急處理方案。道路、大堂等公共照明完好，小區(qū)范圍內(nèi)的道路暢通，路面平坦。 （ 2）維護(hù)好大廈內(nèi)的公共秩序，控制私設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、廣告字畫、亂貼、亂畫現(xiàn)象；控制小商小販進(jìn)入。 建立巡邏聯(lián)動(dòng)治安網(wǎng)絡(luò) （ 1）在小區(qū)內(nèi)設(shè)立流動(dòng)崗哨，實(shí)行 24 小時(shí)值班巡邏制。 （ 2）遇到有緊急情況或其他治安需要，管理處通過(guò)對(duì)講機(jī)下達(dá)指令，巡邏人員可在 1分鐘 ~ 3 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行支援。 緊急情況下的應(yīng)急措施 （ 1）發(fā)生盜竊、搶劫、交通事故、火災(zāi)等異?，F(xiàn)象時(shí)，管理部迅速調(diào)集巡邏安全管理員，以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制局 面，爭(zhēng)取主動(dòng)。 （ 3）發(fā)生案件時(shí)，立即報(bào)警并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查破案。 三、裝修管理服務(wù) 日常裝修管理 （ 1）管理處安排客服人員辦理裝修隊(duì)伍的登記、審批和發(fā)放各類證件。管理處工程維修部主管每日巡視，了解各施工點(diǎn)施工情況。 （ 3）安全管理員 24 小時(shí)值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。采取集中收集的方法，不堆積、不滯留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。 （ 2）與業(yè)主和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。 （ 4）需要進(jìn)行燒焊等動(dòng)火作業(yè)，應(yīng)向管理處提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后在工程技術(shù)人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。 （ 6）發(fā)生緊急事故時(shí)，按緊急處理措施程序進(jìn)行。 2．到物業(yè)公司辦理裝修許可證前，請(qǐng)準(zhǔn)備好以下資料： ?營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公司紅章） ?資質(zhì)證明（加蓋公司紅章） ?施工人員身份證（復(fù)印件留底） ?施工人員 1 寸照片 2 張，辦理出入證收取工本費(fèi) 元 /個(gè) ?裝修押金 元（退還時(shí)不記息） ?裝修管理費(fèi) 元 /平方米 業(yè)主： ?裝修合同 3．裝修公司到物業(yè)辦查驗(yàn)證明。 5．物業(yè)辦在五個(gè)工作日內(nèi)完成審批手續(xù)，并按《裝修施工申請(qǐng)表》所載的聯(lián)系電話、地址通知業(yè)主（使用人）及裝修公司領(lǐng)取裝修許可證。 ① 向物業(yè)公司交回“裝修許可證”、“施工人員出入證”。 ③ 物業(yè)辦統(tǒng)計(jì)是否存在違約現(xiàn)象。 裝裝裝 修修修 流流流 程程程 圖圖圖 業(yè)主填寫并向物業(yè)部提交： 裝修申請(qǐng)表 裝修圖紙 裝修公司辦“施工”證，向物業(yè)提交： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件 （加蓋紅章） 資質(zhì)證書復(fù)印件（蓋章） 施工人員 1寸照片 2 張 裝修公司持押金和裝修管理費(fèi)收據(jù)到協(xié)防部辦理： 裝修許可證 施工人員出入證 簽訂消防安全 責(zé)任書 裝修公司 進(jìn)入裝修現(xiàn)場(chǎng)，必須張貼裝修許可證及施工人員行為規(guī)范，并按裝修申請(qǐng)內(nèi)容施工。 施工完畢前三天向物業(yè)部書面提出裝修驗(yàn)收申請(qǐng)。 （ 2）管理處經(jīng)理為消防安全負(fù)責(zé)人。 （ 4）安全事務(wù)部主管為專職安全監(jiān)督員。 （ 6）管理部負(fù)責(zé)制定組織機(jī)構(gòu)圖及人員職責(zé)。 （ 2）專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查記錄》中，該記錄每周由管理處經(jīng)理審核。 管理處： 物業(yè)辦公室審核、驗(yàn)證 工程部審批裝修項(xiàng)目 審 圖 業(yè)主 /裝修公司向財(cái)務(wù)部交納費(fèi)用： 裝修押金 元 /戶 裝修管理費(fèi) 元 /戶 驗(yàn)收不合格者返修，再次申請(qǐng)驗(yàn)收 。 施工人員出入證。 （ 5）發(fā)現(xiàn)業(yè)主因裝修造成消防隱患，應(yīng)向業(yè)主發(fā)放《整改通知》，限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。 防火措施 （ 1）貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹(shù)立防火意識(shí)，管理處每周確定一名主管以上 的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消防工作。 （ 3）嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。 （ 5）不準(zhǔn)在樓道、過(guò)道設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，堆放雜物，阻礙通道。 （ 7）公共場(chǎng)所嚴(yán)禁使用可燃性裝修材料，室內(nèi)使用可燃性材料要嚴(yán)格控制，并加以處理。 消防知識(shí)培訓(xùn) （ 1）對(duì) 業(yè)戶的消防要求（包括安全用水、用電），通過(guò)《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》傳達(dá)到各業(yè)主，并向業(yè)主發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)主進(jìn)行消防宣傳教育。 （ 3）管理處經(jīng)理每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。 消防設(shè)備管理 （ 1）管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。 （ 3）制定《設(shè)備管理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。 （ 2）消防演習(xí)后，管理處經(jīng)理編制《消防演習(xí)報(bào)告》。 五、車場(chǎng)管理服務(wù) 為確保小區(qū)車輛安全，為業(yè)戶提供良好的車輛保管服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本小區(qū)停車場(chǎng)實(shí)行有償使用， 車主須憑車輛進(jìn)出小區(qū)的磁卡（月卡或一次性卡）進(jìn)入停車場(chǎng)。 車輛停放：車輛停放時(shí)必須服從安全管理員指揮，注意前后左右車輛的安全，在規(guī)定位置上停放，并與周圍車輛保持適當(dāng)距離，不得對(duì)其他車輛的進(jìn)出和其他車位的使用造成阻礙，車主必須鎖好車門，調(diào)整好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨身帶走，車主停好車輛后須立即離開(kāi)停車場(chǎng)，不得在他人車輛旁停留。停車場(chǎng)車位分固定車位和非固定車位，車主按類使用車位。 車場(chǎng)安全管理員值班期間應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，熱情服務(wù)，不得會(huì)客、喝酒、睡覺(jué)，不得離崗，不得讓親朋好友和其他無(wú)關(guān)人員進(jìn)入停車場(chǎng)，嚴(yán)格核對(duì)駛離車輛的牌號(hào)，對(duì)車主的合理要求應(yīng)給予滿足。 停車場(chǎng)內(nèi)不得試剎車、練習(xí)車、修理車輛，禁止裝載有毒、易燃、易爆物品和其他危險(xiǎn)品的車輛停放。 保潔工作流程及標(biāo)準(zhǔn)將按照 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)，由本公司制定。 垃圾的處理與收集 （ 1）根據(jù)物業(yè)實(shí)際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱，垃圾袋裝，并進(jìn)行垃圾分類收集； （ 2）垃圾每日收集 2 次，作到日產(chǎn)日清，無(wú)垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象； （ 3）垃圾桶、果殼箱每日不定時(shí)清理，定期清洗，保持潔凈 ,不得有外溢現(xiàn)象； 排水、排污管道通暢 （ 1）區(qū)內(nèi)公 共雨、污水管道 1 次 /年 全面疏通 （ 2）雨、污水井 1 次 /月 檢查（并視檢查情況進(jìn)行及時(shí)清掏） （ 3）化糞池 1 次 /月 檢查 1 次 /年 清掏 建立消殺工作管理制度，根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期開(kāi)展消殺工作，有效控制鼠、蠅、蚊等害蟲的孽生；定期對(duì)各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制，適時(shí)投放消殺藥物。 草坪內(nèi)常年清除雜草，有效控制雜草孽生。 根據(jù)氣 候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌，施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好。 綠化地應(yīng)設(shè)有宣傳牌，提示人們愛(ài)護(hù)綠化。 2 禮賓服務(wù) 航班動(dòng)態(tài)查詢、機(jī)票火車票訂購(gòu)、旅游信息及組團(tuán)服務(wù)、汽車租賃、酒店預(yù)訂、郵信件托收、傳遞等。 4 健康服務(wù) 創(chuàng)建小 區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生保健站、醫(yī)藥超市等。 6 維修服務(wù) 疏通管道、維修電器、處理各類管路線路問(wèn)題等。 9 助力服務(wù) 在主通道口設(shè)立平板車、手推車等助力服務(wù)器械。 序號(hào) 特 色 服 務(wù) 服 務(wù) 內(nèi) 容 1 全天候服務(wù) 管理處設(shè) 24 小時(shí)熱線電話服務(wù)。 3 公開(kāi)服務(wù) 所有服務(wù)均向業(yè)主公開(kāi)，禁止員工向業(yè)主索要報(bào)酬。 5 回訪服務(wù) 管事處將依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)定期走訪業(yè)主，虛心接受業(yè)主的合理化建議、批評(píng)，重大決策、措施均會(huì)在事先通報(bào)業(yè)主 6 零干擾服務(wù) 管理處將認(rèn)真解決因自身或外界因素給業(yè)主造成的二次干擾問(wèn) 題。 8 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 建立小 區(qū)專有的服務(wù)網(wǎng)站，給業(yè)主提供一個(gè)網(wǎng)絡(luò)家園，創(chuàng)建物業(yè)客戶服務(wù)平臺(tái)，提出對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的意見(jiàn)反饋。 我公司結(jié)合華豪麗都的實(shí)際情況，充分考慮到業(yè)主的生活質(zhì)量，運(yùn)用現(xiàn)代化物業(yè)服務(wù)理念，結(jié)合國(guó)際化酒店式管理，專業(yè)的管理隊(duì)伍，高素質(zhì)的管理人才，為您量體裁衣，提供全方位，一站式特色管理服務(wù)，貼心服務(wù)，關(guān)懷備至。 第六章 物業(yè)管理服務(wù)計(jì)劃 根據(jù) 華豪麗都的工程進(jìn)度，在管理服務(wù)過(guò)程中，我 們將在不同階段提供不同的咨詢、策劃以及后期的全程物業(yè)管理服務(wù)，提升物業(yè)的形象及品牌。 協(xié)助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位進(jìn)行對(duì)外的物業(yè)形象策劃及物業(yè)的對(duì)外招商、銷售， 向客戶提供物業(yè)咨詢 。 二、物業(yè)交接時(shí)的接管驗(yàn)收工作 物業(yè)管理方面 (1)根據(jù)組織架構(gòu)設(shè)立管理機(jī)構(gòu)。 (3)制定內(nèi)部管理制度，服務(wù)規(guī)程，管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 (5)編制《業(yè)主服務(wù)手冊(cè)》。 (7)收集房屋設(shè)施設(shè)備資料，建立設(shè)施、設(shè)備檔案及臺(tái)帳。 工程方面 (1)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的試運(yùn)行驗(yàn)收 。 (3)參與設(shè)備安裝調(diào)試、要求技術(shù)人員熟練掌握設(shè)備性能及操作規(guī)程，做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及驗(yàn)收記錄，確保開(kāi)業(yè)狀況良好。 (5)對(duì)于驗(yàn)收過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，遞交工程驗(yàn)收整改通知單。 (6)在公共區(qū)域等危險(xiǎn)隱患部位，設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。 (2)編制首年度財(cái)務(wù) 預(yù)算。 (5)客戶服務(wù)中心辦理入住手續(xù)、填寫業(yè)主檔案表、簽訂業(yè)主公約和前期物業(yè)管理服務(wù)合同的承諾書。 財(cái)務(wù)方面 依照“前期物業(yè)管理服務(wù)合同”負(fù)責(zé)向業(yè)主（客戶）和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、電梯費(fèi)、代收代繳費(fèi)用等 四、業(yè)主入住后的管理服務(wù) 當(dāng)物業(yè)交付使用后，物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)入日常管理服務(wù)階段，我們將按《華豪麗都物業(yè)管理日常服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，為小區(qū)的廣大業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)的日常物業(yè)管理服務(wù)。小區(qū)內(nèi)擁有完善統(tǒng)一的視覺(jué)系統(tǒng)，使用可靠的公共設(shè)施，安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)，內(nèi)容豐富的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。 社區(qū)文化的硬件部分，是潛移默化影響人們心里素質(zhì)的重要因素。環(huán)境對(duì)于一個(gè)人的心理影響是相當(dāng)重要的，當(dāng)一個(gè)人長(zhǎng)期處在我們構(gòu)想的這個(gè)環(huán)境當(dāng)中，便會(huì)不知不覺(jué)地提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，而如果每個(gè)人的素質(zhì)都得到了提高，那么整個(gè)華豪麗都的社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來(lái)了。 我們主要將華豪麗都社區(qū)文化的軟件概括為兩大部分：首先是一些常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目的開(kāi)展，包括各項(xiàng)球類 活動(dòng)、棋類活動(dòng)、牌類活動(dòng)，兒童娛樂(lè)、健身及節(jié)日專題文藝活動(dòng)等；其次是由管理處特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括陸續(xù)組建專題的俱樂(lè)部，將相同興趣的愛(ài)好者們組織起來(lái)，比如，登山俱樂(lè)部、釣魚俱樂(lè)部、茶藝園、電腦沙龍等；還有少年兒童最喜愛(ài)的少兒暑期夏令營(yíng)活動(dòng)；建立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，幫助小區(qū)有特殊困難的家庭；建立社區(qū)健康服務(wù)中心，組建關(guān)系到千家萬(wàn)戶的紅十字會(huì)救護(hù)網(wǎng)絡(luò)。 第八章 信息反饋 在小區(qū)，管理處與業(yè)主（住戶）溝通，是通過(guò)客戶服務(wù)部完成的。通過(guò)投訴回訪制度、業(yè)主座談會(huì)、業(yè)主滿意度調(diào)查，結(jié)合各部門信息反饋實(shí)現(xiàn)管理處信息反饋的最大化，幫助管理處提升物業(yè)管理服務(wù)水平。（見(jiàn)下頁(yè)詳表） 序號(hào) 指標(biāo)名稱 全國(guó)指標(biāo) 承諾指標(biāo) 1 A類 特別緊急項(xiàng)目開(kāi)始服務(wù)時(shí)間 24 小時(shí) 10 分鐘 2 B類 緊急項(xiàng)目開(kāi)始服務(wù)時(shí)間 20 分鐘 第十章 華豪麗都物業(yè)費(fèi)用測(cè)算及標(biāo)準(zhǔn) 結(jié)合實(shí)際情況，就物業(yè)運(yùn)行應(yīng)產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用限測(cè)算如下： 一、人員工資 序 號(hào) 崗 位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) （元 /月） 月工資 （元 /月） 年工資總計(jì) （元 /年） 1 管理處主任 1 2021 20