x柴油機(jī)股份公司服務(wù)品牌建設(shè)規(guī)劃(ppt24)-經(jīng)營(yíng)管理-在線瀏覽
2024-10-19 13:59本頁(yè)面
【正文】 益 ?同時(shí)，創(chuàng)建服務(wù)品牌符合上柴發(fā)展戰(zhàn)略，有利于向整車市場(chǎng)過(guò)渡或者增加合資談判的籌碼 6 創(chuàng)建服務(wù)品牌 ， 上柴需要從以下方面入手 ， 但其核心是配件和服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 配件供應(yīng) 服務(wù)品牌 知名度 美譽(yù)度 系統(tǒng)的 VI設(shè)計(jì) ?通過(guò)廣告投放、媒體報(bào)導(dǎo)、公共關(guān)系活動(dòng)、展覽展示等方式提高品牌的知名度 ?通過(guò)統(tǒng)一的服務(wù)形象、一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、良好的服務(wù)態(tài)度等方式提高品牌的美譽(yù)度和口碑 ?進(jìn)行系統(tǒng)的服務(wù)品牌 VI設(shè)計(jì)，統(tǒng)一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識(shí)形象，統(tǒng)一配件的標(biāo)識(shí)形象，統(tǒng)一服務(wù)人員的著裝等全面正規(guī)化視覺設(shè)計(jì)實(shí)施 ?創(chuàng)建服務(wù)品牌的關(guān)鍵和核心問題在于提高服務(wù)質(zhì)量和配件的供應(yīng)水平 創(chuàng)建服務(wù)品牌的內(nèi)涵 7 創(chuàng)建服務(wù)品牌首先要確立服務(wù)品牌的名稱 ， 一般而言 ， 可以有兩種選擇：使用產(chǎn)品品牌和使用一個(gè)新的品牌 ,上柴更適合用一個(gè)與產(chǎn)品品牌有關(guān)聯(lián)的新品牌 因此，充分發(fā)揮上柴“東風(fēng)”品牌原有的積累，并消除其負(fù)面影響，開拓其發(fā)展空間的較好做法是選擇一個(gè)與產(chǎn)品品牌相關(guān)聯(lián)的新品牌 ?容易區(qū)分： “東風(fēng)”品牌最大的問題在于比較容易引起混亂，容易和東風(fēng)汽車集團(tuán)的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)品牌混淆 ?與產(chǎn)品品牌不同的定位： 產(chǎn)品品牌更直接地定位于銷售，而服務(wù)則更為間接，兩者的發(fā)展演變也將視公司戰(zhàn)略而有所差別 ?服務(wù)延伸空間大： 上柴服務(wù)品牌戰(zhàn)略如果得以成功實(shí)施，可能向其它服務(wù)領(lǐng)域縱向或者橫向延伸，空間廣闊，不會(huì)受原有產(chǎn)品品牌的束縛 ?品牌積累： 上柴“東風(fēng)”牌柴油機(jī)最大的優(yōu)點(diǎn)在于，品牌有很長(zhǎng)時(shí)間的積累，市場(chǎng)知名度和認(rèn)知度都很高，可以充分利用這一品牌，創(chuàng)建出新的服務(wù)品牌 ?推廣成本低： 由于已經(jīng)有一定的品牌基礎(chǔ)，所以在推廣服務(wù)品牌時(shí)的成本比新創(chuàng)建一個(gè)品牌要低的多 ?對(duì)產(chǎn)品銷售有積極影響： 上柴服務(wù)質(zhì)量好的話可以對(duì)促進(jìn)產(chǎn)品銷售，而產(chǎn)品品牌和產(chǎn)品銷售也將對(duì)服務(wù)服務(wù)的創(chuàng)建起到積極作用 同一品牌的優(yōu)點(diǎn) 不同品牌的優(yōu)點(diǎn) 8 服務(wù)質(zhì)量建設(shè)應(yīng)該從下列方面入手 服務(wù)質(zhì)量 配件供應(yīng) 服務(wù)品牌 知名度 美譽(yù)度 系統(tǒng)的 VI設(shè)計(jì) ?服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化： 應(yīng)該建立各種服務(wù)工作流程，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員（公司服務(wù)人員以及銷售服務(wù)商服務(wù)人員）的工作技能培訓(xùn)，印發(fā)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化教材提綱，制訂具體維修服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)等 ?服務(wù)的規(guī)范化： 通過(guò)各種規(guī)章制度的建設(shè)和認(rèn)真的落實(shí)監(jiān)督，工作分解與分析，考核激勵(lì)制度等措施，保證服務(wù)工作的規(guī)范化 ?服務(wù)的統(tǒng)一化： 形象統(tǒng)一、風(fēng)格統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程和規(guī)章制度統(tǒng)一，給用戶以專業(yè)形象 ?服務(wù)的人性化： 人性化的服務(wù)，發(fā)揮服務(wù)人員對(duì)用戶的親和力，努力向個(gè)性化維護(hù)服務(wù)發(fā)展，提高用戶滿意度 9 提高服務(wù)質(zhì)量的具體措施和實(shí)施要點(diǎn)建議 ?規(guī)范服務(wù)行為 – 外出統(tǒng)一著裝 – 不許抽用戶的煙 – 不接受用戶的吃請(qǐng) – 不接受用戶的紀(jì)念品 – 修理不收用戶押金 – 客戶到站后 5分種內(nèi)，有人接待 – 客戶到站 30分鐘內(nèi)，給用戶明確答復(fù) – 用戶救急， 30分鐘內(nèi)人車出發(fā) – 24小時(shí)值班 – 不與用戶爭(zhēng)吵 – 修理完畢，所有接觸部位清理干凈 – 不動(dòng)用平臺(tái)備件 – 不使用水貨件 ?銷售服務(wù)商管理 – 強(qiáng)制考核服務(wù)站的服務(wù)行為 – 重新規(guī)劃服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)站網(wǎng)管理 ?強(qiáng)化內(nèi)部管
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