店柜人員服務(wù)手冊(cè)doc8-經(jīng)營(yíng)管理-在線(xiàn)瀏覽
2024-10-18 10:04本頁(yè)面
【正文】 l、頭發(fā)是否梳洗整齊？ 雙手是否干凈？ 企業(yè) ()大量管理資料下載 3 臉部是否干凈？化妝是否得當(dāng)？香水味是否過(guò)濃？ 鞋襪是否色澤和式樣都得當(dāng)？ 制服 是否穿著整齊？是否有配戴不當(dāng)?shù)娘椘罚? （ 2）培養(yǎng)熱誠(chéng)和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見(jiàn)面禮；每天對(duì)同事親切地微笑問(wèn)“早’，使你讓人感到樂(lè)于接受。 （ 3）蘊(yùn)育自制力 “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。因?yàn)殇N(xiāo)售人員無(wú)論具有再高的銷(xiāo)售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責(zé)顧客或與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，都是造成業(yè)績(jī)低落和缺少信譽(yù)的主要因素之一。 五、常用服務(wù)術(shù)語(yǔ) 當(dāng)要接近光臨的顧客的時(shí)候，或推介商品的時(shí)候，或要?dú)g送顧客的時(shí)候，請(qǐng)隨時(shí)隨地運(yùn)用下列八大用語(yǔ)： l、您好，歡迎光臨 —— 當(dāng)顧客接近店柜時(shí)，以微笑說(shuō)出“您好，歡迎光臨”，對(duì)顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。 請(qǐng)稍候 —— 當(dāng)要暫時(shí)離開(kāi)顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí)，使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時(shí)間。 5．知道了 —— 當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí)，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。 不好意思 —— 發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話(huà)，它隱含尊敬的意思，對(duì)顧客謙虛的表達(dá)，可提高服務(wù)的親切感。 請(qǐng)?jiān)俣裙馀R —— 待客結(jié)束時(shí)使用，不能認(rèn)為顧客不買(mǎi)就不用說(shuō)，也不能認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)完了就結(jié)束了，應(yīng)希望顧客能夠繼續(xù)關(guān)照明天的生意。 期望得到一種關(guān)注的眼神。 期望得到贊賞。 期望得到感激。 企業(yè) ()大量管理資料下載 4 （二）活用“商場(chǎng)五句話(huà)” 接待顧客能善用以下五句話(huà)，是非常令人欣賞的習(xí)慣： l、您好！ 請(qǐng)隨便看。 抱歉！讓您久等了！ 感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。 每天下列四件事作自我反?。? l、對(duì)穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實(shí)這正是你提供給顧客造型服務(wù)的好機(jī)會(huì)） 你對(duì)顧客的孩于或朋友也能微笑地說(shuō)“謝謝”嗎？ 如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？ 你確能以服務(wù)每一個(gè)顧客而感到高興嗎？ 銷(xiāo)售過(guò)程 ? 客人入店：面帶微笑，打招呼或點(diǎn)頭示意。 讓其他人員知道有顧客來(lái)。 ? 觀察顧客： l、隨便觀看還是想要購(gòu)買(mǎi)？ 需求？ 由顧客的穿著揣摩其喜好。 ? 商品介紹： l、材質(zhì) 款式 保養(yǎng) 洗滌 5 、主題的由來(lái)，相關(guān)資訊 ? 鼓勵(lì)顧客試穿： 顧客在試穿時(shí)，立即準(zhǔn)備好另一套。 飾品、鞋、帽的搭配也很重要。 ? 比較： l、商品 —— 顧客喜好 職業(yè)鑒賞能力 價(jià)格 —— 服務(wù) 贈(zèng)品 ? 未成交之前： 由店柜人員贊 美 利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)作引導(dǎo)。 ? 成交： l、答應(yīng)顧客的事要做到。 勿對(duì)顧客說(shuō)大話(huà)。 回頭客之優(yōu)惠。 態(tài)度不可惡劣。 顧客購(gòu)買(mǎi)心理八大階段 唯有充分地了解顧客購(gòu)物時(shí)的心理轉(zhuǎn)換過(guò)程，才能準(zhǔn)確掌握顧客的需求，成功地售出商品。 興趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開(kāi)，但也有人對(duì)商品感到興趣而止步。 聯(lián)想：當(dāng)顧客用手觸摸商品，產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開(kāi)始聯(lián)想自己穿著該商品的模樣。因此，商品的陳列展示不應(yīng)只是著眼于吸引顧客的目光，應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用裝飾性道具，以營(yíng)造氣氛，引發(fā)顧客的聯(lián)想。但事實(shí)上大多數(shù)的顧客卻會(huì)有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產(chǎn)生“有沒(méi)有其它更好的？”之期待心理。在這一階段，顧客對(duì)如何挑選商品產(chǎn)生困惑，此時(shí)便是店柜人員提供建議的最好時(shí)機(jī)，如果店柜人員不準(zhǔn)確地把握機(jī)會(huì)，對(duì)商品作進(jìn)一步的說(shuō)明，那么顧客很可能會(huì)說(shuō)
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