社區(qū)衛(wèi)生服務經(jīng)營策略探討(ppt28)-經(jīng)營管理-在線瀏覽
2024-10-17 19:14本頁面
【正文】 化、營銷策劃） 1. 調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度 2. 全面提高服務人員的素質(zhì) 3. 強化服務人員的主人翁意識 4. 設計各種儀式和活動 5. 發(fā)展文化網(wǎng)絡 6. 領(lǐng)導平等、模范參與 7. 在服務營銷中傳播服務文化 8. 不斷變革服務文化平穩(wěn)過度與徹底革新相結(jié)合 二、組織實施 顧客管理 顧客期望度調(diào)查 顧客感知價值調(diào)查 顧客滿意度調(diào)查 顧客關(guān)系的維護 100 1 = 0 的意思是： 服務人員一次劣質(zhì)服務帶來的壞影響可以抵消 100次優(yōu)質(zhì)服務產(chǎn)生的影響 樹上有 5只鳥 獵人瞄準其中的一只 開槍后打下來一只鳥 樹上還剩幾只鳥？ 顧客滿意的特性 主觀性 客觀性 變化性 全面性 并存性 層次性 個體性 情景性 顧客忠誠的 4個表現(xiàn)方面 1. 再次光臨服務機構(gòu)或大量地重復購買該機構(gòu)的品牌服務，而且愿意花更多的錢。 4. 發(fā)現(xiàn)該品牌服務的某些缺陷，能以諒解的心情主動向服務機構(gòu)反饋信息，求得解決，而且不影響再次光臨和購買。 培養(yǎng)顧客忠誠的途徑 ? 超越顧客的需求和期望，使顧客從滿意到欣喜 ? 提前滿足顧客未來的要求和期望，滿足顧客潛在的需求 ? 力爭比競爭對手“好”一點 ? 將少數(shù)顧客的要求和期望變成全部顧客的需求和期望加以滿足 ? 不斷進行
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