衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營管理-在線瀏覽
2025-03-24 16:18本頁面
【正文】 服務(wù)的需求評價 ?文獻(xiàn)綜述 ?綜合分析衛(wèi)生問題的原因 ?社區(qū)資源的有效利用 ?在立足當(dāng)?shù)亍⒘⒆悻F(xiàn)有資源基礎(chǔ)上，充分調(diào)動各方積極性，獲取有關(guān)組織 /機構(gòu)的支持和必需的資源，提高其使用效率 XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營銷體系 ?服務(wù)操作體系 ?衛(wèi)生服務(wù)操作體系 (operating system)是一個完整的體系，體系中某些部分消費者可以看到，我們稱其為前臺服務(wù)操作體系，消費者無法看到的其他部分，則稱為后臺服務(wù)操作體系 ?前臺服務(wù)操作體系由服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施兩部分組成 ?隨著醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，使用設(shè)備服務(wù)取代人員服務(wù)的趨勢越來越明顯 XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營銷體系 ?服務(wù)操作體系的特點 ?服務(wù)質(zhì)量與時間有關(guān) ?服務(wù)質(zhì)量與地點有關(guān) ?不同的服務(wù)地點，不同服務(wù)層次，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望是有所差異的 ?顧客必須到服務(wù)場所參與服務(wù)過程 ?消費者對于衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的要求從只看重結(jié)果逐漸注重服務(wù)過程，也要求衛(wèi)生服務(wù)操作體系提供更多人性化服務(wù) ?服務(wù)的操作體系變化會引起顧客的消費行為變化 （如預(yù)約與掛號） XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營銷體系 ?面對面的服務(wù) ?顧客與服務(wù)人員的面對面的接觸是衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)的核心成分，他們的交往是人類交往的一種特別的形式 ?目的性 ?交往的范圍與內(nèi)容受限制 ?地位的暫時變化 XU HL, MD 服務(wù)操作體系和服務(wù)營銷體系 ?服務(wù)營銷體系 ?服務(wù)營銷體系 (marketing system)是顧客接觸或了解服務(wù)機構(gòu)的各種途徑，通過這些途徑判斷服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)人員：包括前臺服務(wù)人員和后臺服務(wù)人員以及管理人員。 ?非人員的溝通：廣告、名片、病歷本、收費單、媒體報道，宣傳手冊等。 XU HL, MD 市場定位策略 ?市場定位 (market location) ?是指確定目標(biāo)市場后，企業(yè)將通過何種營銷方式、提供何種產(chǎn)品和服務(wù)，在目標(biāo)市場與競爭者以示區(qū)別，從而樹立企業(yè)的形象，取得有利的競爭地位 ?市場定位程序 ?市場分析：主要分析市場的規(guī)模、特色、地理位置和發(fā)展趨勢 XU HL, MD 市場定位策略 ?競爭分析：對競爭者進(jìn)行分析，明確本機構(gòu)和競爭對手的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅 ?一項有用的技術(shù)為 SWOT分析技術(shù)。顧客最終是通過醫(yī)療機構(gòu)提供給他的技術(shù)所產(chǎn)生的感知以及提供方式來判斷服務(wù)質(zhì)量的 ? 服務(wù)場所和服務(wù)設(shè)施 ? 服務(wù)提供者 ?人力資源的素質(zhì)直接影響著機構(gòu)的定位 ? 顧客 ?顧客需求受其人口統(tǒng)計學(xué)特征、經(jīng)濟學(xué)變量、生活習(xí)慣和心理活動影響 ? 利潤 ?長期利潤大小決定了醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)定位的可行性和可持續(xù)性 XU HL, MD 顧客的服務(wù)期望 ?顧客的服務(wù)期望 ?要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，必須首先了解顧客對服務(wù)的期望 ?顧客對服務(wù)期望分兩個水平 ?一是理想服務(wù)，即顧客想得到的服務(wù)績效水平，反映顧客對于服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該提供或可能提供服務(wù)的期望； ?二是合格服務(wù)，即顧客可以容忍的服務(wù)績效，即可以接受的最低水平，這在一定程度上反映了顧客對實際服務(wù)的期望 ?容忍區(qū)域 XU HL,
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