【正文】 銷策略 ? 行動(dòng)方案 ? 預(yù)估的預(yù)算表 ? 控制 44 走動(dòng)式管理 ? 業(yè)務(wù)部門查核重點(diǎn) ? 車間查核重點(diǎn) ? 配件部門查核重點(diǎn) ? 結(jié)帳處查核重點(diǎn) 45 走動(dòng)式管理 ?業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn) ? 至本日目標(biāo)達(dá)成 ——車、錢 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度與技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 對(duì)顧客的維修項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 對(duì)顧客的收費(fèi)項(xiàng)目解說的動(dòng)作是否有落實(shí) ? 交車時(shí)車輛的干凈程度是否符合顧客的需求 ? 整個(gè)取車服務(wù)的過程查核 ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 46 走動(dòng)式管理 ?車間查核要點(diǎn) ? 是否準(zhǔn)時(shí)修護(hù) ? 完全依專長依人修護(hù) ? 廠房動(dòng)線 ? 機(jī)具安全 ? 車輛的排列 ? 工單流程的清晰 ? 零件的歸位 ? 手工具的保養(yǎng) 47 走動(dòng)式管理 ?配件查核要點(diǎn) ? 配件整齊排放 ? 出貨是否正常 ? 庫存是否足夠 ? 盤點(diǎn)是否有定時(shí) ? 消防設(shè)備是否齊全 ? 通風(fēng)設(shè)備是否滿足 48 走動(dòng)式管理 ?財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn) ? 結(jié)帳的時(shí)間 ? 結(jié)算人員是否保持微笑 ? 解釋維修內(nèi)容 ? 解釋費(fèi)用內(nèi)容 ? 結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客 49 走動(dòng)式管理 ?部門間的協(xié)調(diào) ? 溝通分歧的原因 事實(shí) 過程 目的 意識(shí)形態(tài) ? 成功溝通的特性 信息內(nèi)容清楚 有針對(duì)性，宜少不宜多 接受信息的人有所準(zhǔn)備 注意人性的弱點(diǎn) 50 人力資源的調(diào)配 ? 業(yè)務(wù)接待接車流程 Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問題： ? 顧客因等待時(shí)間太長而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售 ? 容易疏忽顧客所交修項(xiàng)目 ? 顧客容易遭到冷落 Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)， 您要如何處理？ 51 人力資源的調(diào)配 ? 參與支持人員的工作劃分 ? 服務(wù)經(jīng)理 ? 前臺(tái)接待 ? 索賠員 ? 質(zhì)量跟蹤員 52 5S的基礎(chǔ)概念 ? 整理（ＳＥＩＲＩ） —將物品分為要與不要， 不要的就丟棄。 保有的顧客資料 100 3. 保有臺(tái)數(shù)（ UIO） 過去銷售總臺(tái)數(shù) –報(bào)廢臺(tái)數(shù)或參照保有臺(tái)數(shù)建立的公式 4. 總服務(wù)人員數(shù) 維修站內(nèi)所有人員 5. 一級(jí)技術(shù)員比例（ %） （一級(jí)技術(shù)員數(shù) 247?？偡?wù)臺(tái)數(shù) 100） 17. 抱怨件數(shù) 收到的顧客抱怨件數(shù) 每月服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 18 每季服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 顧客資料保有率（ %） 保有的顧客資料數(shù) 247。 一天可用工時(shí) 100 15. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 247。 總直接人員數(shù) 13. 人力利用率（ %） 實(shí)際工時(shí) 247。 付予技術(shù)人員的總薪資 11. 每直接人員的有費(fèi)收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 247。 維修工人員數(shù) 9. 每維修工工時(shí)收入比 有費(fèi)服務(wù)工資 +免費(fèi)服務(wù)工資 247。 總目標(biāo)毛利 100 7. 工資收入占服務(wù)收入比（ %） 有費(fèi)工資收入 247。 目標(biāo)服務(wù)臺(tái)數(shù) 100 5. 有費(fèi)服務(wù)收入達(dá)成率（ %） 總有費(fèi)服務(wù)收入 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 100 3. 有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 4. （顧客確保率） 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 247。 車間直接人員數(shù) 14 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 總服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) +免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 2. 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) +有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 3. 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 4. 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 總有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 5. 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) + 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 6. 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 7. 免費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 免費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) – 免費(fèi)定檢臺(tái)數(shù) 8. 索賠修理臺(tái)數(shù) 索賠修理臺(tái)數(shù) 15 指標(biāo) 公式 9. 總有費(fèi)服務(wù)收入 有費(fèi)工資 +外包 +零件 +油料 +其他 10. 有費(fèi)工資收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 11. 外包收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –零件 –油料 –其他 12. 零件及油料收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –外包 –其他 13. 其他收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 –有費(fèi)工資 –外包 –零件 –油料 14. 未完工臺(tái)數(shù) 今日進(jìn)廠臺(tái)數(shù) –今日完工臺(tái)數(shù) 15. 顧客抱怨件數(shù) 收到顧客抱怨件數(shù) 16. 返修臺(tái)數(shù) 維修站過失所造成的返修臺(tái)數(shù) 每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)（續(xù)） 16 每月服務(wù)績效指標(biāo) 指標(biāo) 公式 1. 有費(fèi)定保實(shí)施率（ %） 有費(fèi)定保臺(tái)數(shù) 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100 ? 返修臺(tái)數(shù) 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100 ? 保修臺(tái)數(shù) 247。 總收入 *100 ? 一般維修 247。 總收入 *100 ? 鈑噴收入 247。 總收入 *100 ? 配件收入 247。 2 課程內(nèi)容 ? SAAB售后服務(wù) ? 營收分析工具 ? 維修站經(jīng)營分析 ? 計(jì)劃與目標(biāo)管理 ? 管理者的工作內(nèi)容 ? 站長的職責(zé) ? 人員的聘用 ? 管理人員的影響力 ? 健全的薪資制度獎(jiǎng)金制度 ? 影響團(tuán)隊(duì)人員活力的因素 ? 有效溝通 ? 總結(jié) 3 人力資源配置及管理 ASC組織結(jié)構(gòu)圖 配件經(jīng)理 Parts Manager SAAB Unlimited ASC 站長 服務(wù)經(jīng)理 (站長兼 ) Service Manager 車間主任 Workshop Head 業(yè)務(wù)接待 /索賠管理 Service Advisor/Warranty Admin 業(yè)務(wù)接待 /客戶與信息管理/DMS執(zhí)行 Service Advisor/Customer Information 配件計(jì)劃 /訂購 (配件經(jīng)理兼 ) Parts Planning/Ordering 配件收發(fā) Parts Receiving/Delivering 財(cái)務(wù)經(jīng)理 Finance Manager 會(huì)計(jì) (財(cái)務(wù)經(jīng)理兼 ) Accountant 出納 Cashier 收銀員 (出納兼 ) Receiving Teller 機(jī)電組 Mechanical Electrical 鈑金組 Body 噴漆組 Paint 技術(shù)主管 /內(nèi)訓(xùn)師 Technical Supervisor /Internal Trainer 4 Saab售后服務(wù) 1. SAAB服務(wù)的基本觀念 2. 目標(biāo) 3. 好處 5 Saab售后服務(wù) ? 準(zhǔn)備 ? 預(yù)約 ? 接待 ? 車間狀況 ? 質(zhì)量控制 ? 質(zhì)量保證 ? 交車 ? 跟蹤服務(wù) 6 顧客滿意 ? 顧客滿意的來源 ? 使顧客滿意的有效步驟 7 顧客滿意的來源 顧客滿意 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)購買的產(chǎn)品滿意 對(duì)售后服務(wù)得滿意 高品質(zhì)的服務(wù) 高品質(zhì)的產(chǎn)品 8 使顧客滿意的有效步驟 了解顧客事前的期待 標(biāo)準(zhǔn)化 活動(dòng)執(zhí)行 /考核評(píng)估 教育訓(xùn)練 持續(xù)改善 9 顧客的確保 新車的再銷售 與增加顧客回廠服務(wù) 透過客戶確保活動(dòng)與 客戶建立良好管理與信賴 高超技術(shù)水平，良好設(shè)備， 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，合理收費(fèi) 培養(yǎng)對(duì) ASC的 忠誠度 客戶確?；顒?dòng) 客戶確?；顒?dòng)必要條件 10 營收分析工具 ? 保有臺(tái)數(shù) ? 占有率 ? 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) ? 工資收入 ? 零件收入