汽車售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)教材-在線瀏覽
2025-03-16 21:15本頁面
【正文】 務(wù)企業(yè)的關(guān)注焦點 什么是品牌 如何打造服務(wù)品牌202303售后管理人員的技能提升一、售后服務(wù)人員的核心技能目標(biāo)設(shè)定力、溝通能力、執(zhí)行力、過程控制力、合作能力二、服務(wù)經(jīng)理的能力提升初級管理：業(yè)務(wù)管理、溝通能力、經(jīng)營成本控制中級管理：目標(biāo)設(shè)定、流程控制、運營成本控制、客戶關(guān)系管理高級管理：企業(yè)文化建設(shè)、流程優(yōu)化、運營資本管理、客戶忠誠度的管理202303當(dāng)前斯巴魯存在的主要問題有哪些我們來討論：人的問題：環(huán)境的問題：服務(wù)傳遞過程的問 題：202303 共性的問題1.202303 斯巴魯售后服務(wù)經(jīng)理人培訓(xùn)服務(wù)群體定位模糊5企業(yè)盈利點過于單一202303問題太多啦，做不到 I（（ 日語）意為日語）意為 持續(xù)不斷的提高持續(xù)不斷的提高 也就是說，不積也就是說，不積跬步無以至千里，不積小流無以成江海跬步無以至千里，不積小流無以成江海 ， 一點一滴的進步可一點一滴的進步可以積累成巨大的成功。從而提高顧客滿意度 。202303第二講 企業(yè)的服務(wù)流程與管理標(biāo)準什么是服務(wù)？ n產(chǎn)品 、促銷和教育 、 實體環(huán)境 、過程 、人員202303 服務(wù)營銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)技術(shù)核心（后臺不可見 ）內(nèi)外設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員（前臺可見）其他顧客顧客廣告客服電話結(jié)算 /聲明各種信息往來設(shè)施 /車輛的隨機使用與服務(wù)人員的隨機接觸口碑服務(wù)運營系統(tǒng)202303服務(wù)傳遞過程設(shè)計要考慮的幾個主要問題n核心產(chǎn)品n附加服務(wù)n傳遞過程n時間次序202303 顧客是如何體驗服務(wù)的到服務(wù)站預(yù) 約服務(wù)接待了解問題，判斷大致故障疑難問題有技術(shù)員來確診到休息室等待離開到約定時間來取車交款提車之后車輛恢復(fù)功能技術(shù)人員進行維護是否有關(guān)聯(lián)服務(wù)202303 要進行傳遞過程設(shè)計，必須先了解車主的期望n我們可以客戶對把汽車售后服務(wù)的期望分為渴望服務(wù)、可接受服務(wù)、預(yù)期服務(wù)以及在渴望服務(wù)于可接受服務(wù)之間的容忍區(qū)。202303顧客的期望期望期望程度的描述 實際現(xiàn)象 備注說明可接受服務(wù)是客戶起碼的服務(wù)標(biāo)準，是指客戶能夠接受而且不會造成不滿意的最低服務(wù)水平。事實上，客戶也知道企業(yè)很難滿足他們的全部需要。容忍區(qū)也可能隨著客戶的不同而增大或減少202303 顧客的購買天平問題重要性維修成本202303頂尖特性符合資格特性基本競爭特性核心價值責(zé)任真誠 專業(yè) 卓越效率 規(guī)范 熱情 親切 嚴謹尊貴 品味 經(jīng)典 平等 個性售后服務(wù)品牌核心價值與名稱 核心價值定位分析202303202303 服務(wù)的劃分n 核心服務(wù)n 便利性服務(wù)n 增強性服務(wù)請大家列舉202303 我們有什么樣的產(chǎn)品可以提供？維修 /設(shè)施及設(shè)備車輛恢復(fù)功能服務(wù)頻率維修過程中的服務(wù)交車和取車的服務(wù)代用車等便利性服務(wù)咨詢服務(wù)食品、飲料等 代表有形要素； 代表無形要素；202303責(zé)任車人 社會 盡力 盡心 盡責(zé)? 對車盡力： 是我們所有工作的基礎(chǔ)，也是我們贏得信賴的前提，而且不僅要有承諾，更要踐諾，不僅要言必行，更要行必果。? 對社會盡責(zé)： 既是指狹義服務(wù)工作的盡職盡責(zé)，并盡最大可能的成就客戶價值，也包含相應(yīng)社會責(zé)任的承擔(dān)和關(guān)注。布景有時會在每一幕之間進行變換（例如車主來到接車區(qū)，然后把車交給服務(wù)接待，接著到休息室等待）。n維修服務(wù)可以和劇本一樣提前進行嚴格的設(shè)定，例如舞臺場面涉及可以定義為演員（服務(wù)接待、維修技師、休息室服務(wù)生），如何在舞臺（售后維修服務(wù)站）、道具（待修車輛）、場景（設(shè)備和設(shè)施）和其它演員進行活動。202303服務(wù)傳遞過程不同的服務(wù)次序?qū)е虏煌姆?wù)產(chǎn)品服務(wù)的細微差異導(dǎo)致不同的產(chǎn)品202303服務(wù)過程設(shè)計要點 制定來店計劃來店預(yù)約管理作業(yè)時間變更突發(fā)作業(yè)當(dāng)日不可應(yīng)對次日不可應(yīng)對次日可應(yīng)對 當(dāng)日可應(yīng)對作業(yè)管理斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程202303從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化 ——汽車服務(wù)消費時間軸預(yù)約 制定誰在什么時候做什么的規(guī)則全體人員熟知自己的任務(wù)（行動基準）檢查實際作業(yè)進度是否順利202303 如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準 —— 人的問題n什么是作業(yè)管理n為什么要制定作業(yè)標(biāo)準n如何推進？202303什么是作業(yè)管理對作業(yè)過程進行有效控制和分配◆ 注意點 建立一個任何人都能夠應(yīng)對車主的咨詢體制全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應(yīng)該具有可接受性 \公平性◆ 要點要把握業(yè)務(wù)的全體情況 ,進行作業(yè)分配對作業(yè)進度進行管理對維修技師的指示包括時間指示要住意會議的作用202303作業(yè)管理作業(yè)標(biāo)準 202303什么是作業(yè)標(biāo)準作業(yè)標(biāo)準時為樂事每個人都進行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標(biāo)準進行確定作業(yè)指導(dǎo)書并制作成文件使作業(yè)高效性可以提高作業(yè)品質(zhì)保持作業(yè)質(zhì)量人才培養(yǎng)制作后要靈活運用202303202303標(biāo)準時間的確定合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間標(biāo)準時間是工序管理的尺度標(biāo)準時間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時間 202303標(biāo)準時間的有效利用可作為作業(yè)的評價標(biāo)準以及制定來店計劃的資料作為作業(yè)評價標(biāo)準作為制定來店計劃的資料作為正確的作業(yè)管理指標(biāo)202303案例點評現(xiàn)場處理大家所提案例202303 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運營的方法 n討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么n如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法n業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點n作業(yè)標(biāo)準202303 問題一： 如何界定和理解運營方法n運營的本身就是服務(wù)的一部分n運營標(biāo)準的主要內(nèi)容n控制好服務(wù)傳遞過程202303 車主需求是可以被管理的n車主的需求模式n車主的需求水平可以被管理n排隊等候與儲備服務(wù)需求202303其他各環(huán)節(jié)的控制點n 來
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