【正文】 評(píng)核參考項(xiàng)目之一 報(bào)表的審核 67 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 8. 顧客流失統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 站長 ?了解顧客流失原因 ?維修站改進(jìn)參考主要依據(jù)之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 ?維修站經(jīng)營主要警訊之一 9. 預(yù)約 10. 登記表 業(yè)務(wù)接待 / 質(zhì)量跟蹤員 每日 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?進(jìn)廠車輛維修相關(guān)部門準(zhǔn)備依據(jù) ?預(yù)約服務(wù)管理 ?降低客戶等待的抗拒 ?車輛、人員、工作分流 報(bào)表的審核 68 報(bào)表名稱 執(zhí)行 檢核 呈報(bào) FMC 維修站 內(nèi)部歸檔 目的 填寫人 周期 服務(wù)經(jīng)理 站長 回廠 11. 統(tǒng)計(jì)表 質(zhì)量 跟蹤員 每月 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?找回低忠誠客戶的依據(jù) ?了解客戶不回廠的原因 ?維修站經(jīng)營檢討改進(jìn)的依據(jù) 盤點(diǎn)表 工具 管理員 每月 √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解車間設(shè)備使用依據(jù) 分析表 車間主管 每案 √ √ √ 服務(wù)經(jīng)理 ?了解原因及損失情形，作為檢討改善依據(jù) 報(bào)表的審核 69 為明天工作做準(zhǔn)備 ? 本日目標(biāo)達(dá)成情形 ? 列出明日的工作計(jì)劃 70 中樞和關(guān)鍵 以 KPI為核心的績效管理體系 基于戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃 基于市場(chǎng)、業(yè)績、能力的薪酬 管理體系 基于崗位適應(yīng)的潛能評(píng)價(jià)開發(fā)體系 培訓(xùn)開發(fā)職業(yè)生涯規(guī)劃與設(shè)計(jì) 分層分類的任職資格體系 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 職類職種劃分 績效管理體系 培訓(xùn)開發(fā)體系 薪酬管理體系 激勵(lì)環(huán)節(jié) 生產(chǎn)績效的 潛質(zhì)依據(jù) 發(fā)放薪酬的依據(jù) 依據(jù)素質(zhì) 確定課程 潛能評(píng)價(jià)體系 依據(jù)資格等級(jí) 確定薪酬 任職資格體系 基礎(chǔ)環(huán)節(jié) 基 礎(chǔ) 產(chǎn)生績效的 行為依據(jù) 績效管理體系的戰(zhàn)略定位 71 ? 企業(yè)始于人，止于人 ? 以人為本的管理需要真誠與魄力 以人為本的經(jīng)營 72 ? 知人：知己知彼，知己識(shí)人 ? 選人：適任、適群、適己 ? 育人：自我培育、培育部屬 ? 用人：知人善任 ? 安人：安于工作，勤于工作，樂于工作 卓越的企業(yè)懂得： 73 ? 人才在哪里？ ? 部門主管的角色？ 甄選與任用 74 聘用原則及程序 ? 申請(qǐng) ? 核準(zhǔn) ? 初審 ? 計(jì)劃 ? 面試 ? 核定 75 人力狀況調(diào)查表 月人力狀況調(diào)查表 部門 需求人員 現(xiàn)有人員 差額 處理 備注 人事 財(cái)務(wù) 車間 前臺(tái) 配件 紀(jì)律SHITSUKE 遵守規(guī)范 使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。 ? 激勵(lì)工作士氣。 ? 清掃（ＳＥＩＳＯ） —經(jīng)常打掃，常保清潔， 造就無垃圾、無污穢的環(huán)境。 一天可用工時(shí) 100 15. 維修工生產(chǎn)率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 247。 總目標(biāo)毛利 100 7. 工資收入占服務(wù)收入比（ %） 有費(fèi)工資收入 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100 ? 返修臺(tái)數(shù) 247。 總收入 *100 ? 配件收入 247。 ? 掌握作為售后服務(wù)部門成功領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備的企業(yè)管理、經(jīng)營與行銷規(guī)劃的技巧及知識(shí)。 總收入 *100 ? 定保收入 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 100 2. 有費(fèi)修理實(shí)施率（ %） 有費(fèi)修理臺(tái)數(shù) 247。 維修工人員數(shù) 17 指標(biāo) 公式 10. 工時(shí)收入與維修人員成本比 總工資收入或總有費(fèi)工資收入 247。 新車銷售臺(tái)數(shù)（或進(jìn)廠總臺(tái)數(shù)） 100 2. 忠誠顧客資料保有率（ %） 保有的忠誠顧客資料 247。 53 5S的基礎(chǔ)概念 5S項(xiàng)目 定義 說明 效果 目的 整理 SERRI 清理雜亂 分類整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。 3. 確保交期，順利交貨 清爽的工廠，每人都愉快地工作，物品清清楚楚、一目了然， 機(jī)械設(shè)備保養(yǎng)良好，運(yùn)作正常，交期自然不會(huì)被延誤。 76 通常用人的時(shí)機(jī) ? 人員離職要補(bǔ)足 ? 人員升遷或調(diào)動(dòng)要補(bǔ)足 ? 擴(kuò)大生產(chǎn)或業(yè)務(wù)量增加 ? 政策上人員的儲(chǔ)備 77 內(nèi)部員工推薦 ? 條件 ? 獎(jiǎng)勵(lì) 78 選才原則 ? 職業(yè)經(jīng)理人的觀念 79 應(yīng)聘人員的條件為 ? 基本素質(zhì) ? 職業(yè)道德 ? 職業(yè)經(jīng)歷 ? 專業(yè)技術(shù) ? 教育背景 80 應(yīng)聘人員的條件為 ? 基本素質(zhì) ? 職業(yè)道德 ? 職業(yè)經(jīng)歷 ? 專業(yè)技術(shù) ? 教育背景 % % % % % 81 選才 例：技修工 分組練習(xí) 82 面試技巧 ? 準(zhǔn)備 ? 接待 ? 核定 83 面試技巧 姓名 出生日期 學(xué)歷 經(jīng)歷 評(píng)語 專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn) 表達(dá)能力 儀態(tài) 反應(yīng)能力 合計(jì) 評(píng)分 項(xiàng)目 建議問題 了解問題 為何來應(yīng)征此工作？ 聰明度與資質(zhì) 在學(xué)校時(shí)成績、前項(xiàng)工作的成就 敬業(yè)態(tài)度與求知欲 過去加班經(jīng)驗(yàn)。 ? 讓員工自己分析工作環(huán)境的優(yōu)劣，然后據(jù)此來改善辦公室或工廠的現(xiàn)狀。 :21:5113:21:51February 1, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :21:5113:21Feb231Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 1, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 1日星期三 1時(shí) 21分 51秒 13:21:511 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 1日星期三 1時(shí) 21分 51秒 13:21:511 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 1, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 鼓勵(lì)員工參與決策，以及擴(kuò)充員工之間相互的關(guān)系。 ? 知道如何運(yùn)用適當(dāng)?shù)?5S工具，在組織內(nèi)進(jìn)行 5S的 活動(dòng)。 明亮清爽的工作環(huán)境。 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 整頓（ＳＥＩＴＯＮ） —將整理好的物品定位， 并透過看板、顏色進(jìn)行效率管理。 一天可用工時(shí) 100 14. 全體效率（ %） 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) 247。 有費(fèi)服務(wù)收入總目標(biāo) 100 6. 服務(wù)毛利達(dá)成率（ %） 總毛利 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) *100 ? 一般維修臺(tái)數(shù) 247。 第 n年 年份 系數(shù) 保有臺(tái)數(shù) 0 03 100% 1000 1 04 % 984 2 05 % 937 3 06 % 859 4 07 75% 750 5 08 % 609 6 09 % 437 7 10 % 234 12 營收分析工具 ? 工時(shí) ? 收費(fèi)工時(shí) ? 不收費(fèi)工時(shí) ? 生產(chǎn)工時(shí) ? 非生產(chǎn)工時(shí) ? 可用工時(shí) ? 其他工時(shí) ? 總工時(shí) ? 標(biāo)準(zhǔn)工時(shí) ? 實(shí)際工時(shí) 13 營收分析工具 ? 工時(shí)收入 247。 ? 掌握運(yùn)用各項(xiàng)報(bào)表來執(zhí)行維修站相關(guān)業(yè)務(wù)。 總收入 *100 ? 一般維修 247。 進(jìn)廠臺(tái)數(shù) 100 3. 有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率 4. （顧客確保率） 有費(fèi)服務(wù)臺(tái)數(shù) 247。 付予技術(shù)人員的總薪資 11. 每直接人員的有費(fèi)收入 總有費(fèi)服務(wù)收入 247。 保有的顧客資料 100 3. 保有臺(tái)數(shù)（ UIO） 過