社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)營策略探討(ppt28)-經(jīng)營管理-閱讀頁
2024-09-03 19:14本頁面
【正文】 質(zhì)量創(chuàng)新，不斷使顧客感到欣喜 不同滿意度的結(jié)果 忍耐區(qū) 很滿意 顧客忠誠 競爭優(yōu)勢 滿意 超過 符合 保持顧客 缺乏潛力 稍低 可能會(huì)失去 缺乏競爭力 不滿意 很低 失去很多 面臨危機(jī) 讓顧客滿意的原則 情感 人際交往 服務(wù)屬性 效用 /成本 服務(wù)過程 個(gè)人特征 一個(gè)中心 四個(gè)方面 什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 誰是服務(wù)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)者？ 應(yīng)該如何提高服務(wù)質(zhì)量？ 高水平的服務(wù)是否就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 兩種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)和功能 我們是否可能為所有的顧客 都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn) ?對(duì)顧客的問題迅速做出反應(yīng)。 實(shí)施全面質(zhì)量管理 全方位管理： 對(duì)服務(wù)的每個(gè)屬性和方面進(jìn)行評(píng)價(jià)和管理 全過程管理： 劃出“質(zhì)量鏈條”，“上一道工序”把“下一道 工序”看成顧客，實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略 全員性管理： 對(duì)每一個(gè)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并規(guī)定每一個(gè)崗 位的責(zé)權(quán)利及其行為規(guī)范，每一個(gè)員工都提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 四次行動(dòng)與漏桶理論 挖 井 引水 漏水 補(bǔ)洞 增量 挖井： 創(chuàng)造需求 引水： 吸引顧客 補(bǔ)洞： 保持顧客 增量： 刺激消費(fèi) 80%的消費(fèi)由老顧客創(chuàng)造 吸引的新顧客往往等于流失的病人 吸引新顧客需要很高的成本 而保持老顧客卻只需很低的投入 只有補(bǔ)洞和引水同時(shí)進(jìn)行才能增量 以上拙見，如有不妥， 敬請(qǐng)批評(píng)指正。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1