【正文】 ................................................... 18 計(jì)費(fèi)系統(tǒng) .......................................................................................... 18 賬務(wù)系統(tǒng) .......................................................................................... 19 客服系統(tǒng) .......................................................................................... 19 8 客戶(hù)管理系統(tǒng)總體建設(shè)思路 ............................................................................... 19 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 1 1 概述 編制背景 在“一個(gè)體系結(jié)構(gòu)、多個(gè)子系統(tǒng)”的體系框架下建立了總部和省分綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)主要的功能涵蓋了計(jì)費(fèi)、營(yíng)業(yè)、客服、帳務(wù)、結(jié)算、繳費(fèi)等方面，支撐的業(yè)務(wù)包括 GSM、 CDMA、短信、 193 長(zhǎng)途、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)數(shù)據(jù)流量業(yè)務(wù)等。 隨著聯(lián)通公司業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)提出了新的要求，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn) 向服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)中對(duì)客戶(hù)的關(guān)注程度在不斷加強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)信息和行為掌控的主動(dòng)性，要求對(duì)客戶(hù)提供差異化的服務(wù)，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)應(yīng)支撐售前、售中和售后的整個(gè)流程，應(yīng)提供對(duì)客戶(hù)與產(chǎn)品的進(jìn)一步規(guī)范化管理； 營(yíng)銷(xiāo)渠道在聯(lián)通公司業(yè)務(wù)發(fā)展中的地位越來(lái)越重要，業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需要對(duì)營(yíng)銷(xiāo)渠道管理提供更加有效的支撐，并且要涵蓋營(yíng)銷(xiāo)渠道的各環(huán)節(jié)（產(chǎn)品銷(xiāo)售、渠道管理、績(jī)效考核、成本測(cè)算等）； 全國(guó)性以及跨省業(yè)務(wù)的受理，主要用于面向集團(tuán)客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理以及個(gè)人用戶(hù)的異地業(yè)務(wù)受理等； 對(duì)新業(yè)務(wù)、新的管理需求的滿(mǎn)足，增值業(yè)務(wù)種類(lèi)不斷 增加，管理部門(mén)（大客戶(hù)、市場(chǎng)、計(jì)劃財(cái)務(wù)等）也對(duì)管理和分析提出了更高的需求，支撐系統(tǒng)應(yīng)有統(tǒng)一的規(guī)劃以滿(mǎn)足上述需求。 2 客戶(hù)管理系統(tǒng)在 UNICRM 中的定位 UNICRM的規(guī)劃工作 2020 年總裁辦公會(huì)通過(guò)了 UNICRM 的建設(shè)規(guī)劃。 2020 年總部信息系統(tǒng)部將啟動(dòng) UNICRM 的下一步規(guī)劃工作，組織由國(guó)際咨詢(xún)公司、設(shè)計(jì)院、分公司技術(shù)業(yè)務(wù)專(zhuān)家組、主要支撐廠家等各方面力量，對(duì)新形勢(shì)下 UNICRM 體系結(jié)構(gòu)進(jìn)行深入的研究，提出面向未來(lái) 23 年發(fā)展的UNICRM 規(guī)劃，這將是總部信息系統(tǒng)部 2020 年規(guī)劃工作的重中之重。在 UNICRM 整體規(guī)劃的指導(dǎo)下，定義客戶(hù)管理系統(tǒng)的定位、功能構(gòu)成、技術(shù)體系以及演進(jìn)（過(guò) 渡）方案等。 UNICRM的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) UNICRM 的應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)（ 2020 年）如圖 1 所示： 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 3 圖 1： 2020 年 UNICRM 應(yīng)用體系結(jié)構(gòu) 2020 年規(guī)劃中的 UNICRM 體系結(jié)構(gòu)如圖 2： 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 4 與 2020 年版本相比， 2020 年的 UNICRM 體系結(jié)構(gòu)主要在五個(gè)方面發(fā)生了變化： 整合客戶(hù)接口層以及服務(wù)支撐層和客戶(hù)服務(wù)層中與客戶(hù)直接交互并支持客戶(hù)的功能，規(guī)劃建設(shè)“ 客戶(hù)管理系統(tǒng)”（圖中紅線標(biāo)記范圍）。 整合各專(zhuān)業(yè)計(jì)費(fèi)子系統(tǒng)的功能，規(guī)劃建設(shè)業(yè)務(wù)開(kāi)通、綜合采集和綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 不再獨(dú)立建設(shè)統(tǒng)一客戶(hù)資料子系統(tǒng)，而是作為整個(gè)客戶(hù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核心逐步建設(shè)。 客戶(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè)是以客戶(hù)為中心，面向客戶(hù)管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)、銷(xiāo)售、服務(wù)協(xié)同工作。 從功能上看，客戶(hù)管理系統(tǒng)涵蓋了售前、售中和售后整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，覆蓋客戶(hù)接入、業(yè)務(wù)受理和處理、客戶(hù)管理整個(gè)業(yè)務(wù)流程，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化服務(wù)，通過(guò)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提升客戶(hù)價(jià)值來(lái)擴(kuò)大公司的收入和 利潤(rùn)。 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 5 UNICRM中的運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng) 運(yùn)行維護(hù)管理系統(tǒng)旨在支持 “統(tǒng)一管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)”的現(xiàn)代化運(yùn)維管理模式，建成面向應(yīng)用、面向市場(chǎng)的綜合電信業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)運(yùn)維管理系統(tǒng)，同時(shí)通過(guò)總部與省兩級(jí)運(yùn)維管理系統(tǒng)的協(xié)同工作，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的科學(xué)管理和規(guī)劃，從而全面提升中國(guó)聯(lián)通業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量。主要包括：業(yè)務(wù)開(kāi)通、綜合采集、綜合計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)和綜合結(jié)算系統(tǒng)。 隨著客戶(hù)管理系統(tǒng)的建立，原有的分散在各子系統(tǒng)中的客戶(hù)管理功能將逐步集中在客戶(hù)管理系統(tǒng)中，現(xiàn)有的支撐系統(tǒng)體系架構(gòu)也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。 總部的客戶(hù)管理系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)全國(guó)性客戶(hù)（個(gè)人高端及集團(tuán)客戶(hù)）管理、全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、跨省業(yè)務(wù)支撐及異地客服支撐等，對(duì)于跨省業(yè)務(wù)支撐和異地客戶(hù)支撐， 全國(guó)客戶(hù)管理系統(tǒng)作為業(yè)務(wù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)的中心，總部客戶(hù)管理系統(tǒng)主要為新建。 省分客戶(hù)管理系統(tǒng)的建設(shè)采用新建與現(xiàn)有的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)改造相結(jié)合，在各省建設(shè)客戶(hù)管理系統(tǒng)，并對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行改造，部分子系統(tǒng)融合到客戶(hù)管理系統(tǒng)中，部分系統(tǒng)按新的規(guī)劃進(jìn)行功能剝離并與客戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行功能整合。 總部客戶(hù)管理系統(tǒng)全國(guó)性客戶(hù)（個(gè)人高端及集團(tuán)客戶(hù)）管理、全國(guó)性營(yíng)銷(xiāo)渠道管理、異地業(yè)務(wù)及異地客服樞紐等。 全國(guó)性業(yè)務(wù)、跨省業(yè)務(wù)的受理、轉(zhuǎn)發(fā)和管理。 客戶(hù)管理系統(tǒng)將改變以往業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)一個(gè)子系統(tǒng)面向一個(gè)業(yè)務(wù)、一個(gè)部門(mén)的做法，而是對(duì)整個(gè)客戶(hù)管理的功能進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，以功能作為客戶(hù)管理系統(tǒng)建設(shè)的基本依據(jù)，通過(guò)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門(mén)的分工協(xié)作，共同完成現(xiàn)聯(lián)通公司CRM 流 程。 中國(guó)聯(lián)通客戶(hù)管理系統(tǒng)總體框架 第 頁(yè) 8 統(tǒng)一接入平臺(tái) 統(tǒng)一接入平臺(tái)的目標(biāo)是提供統(tǒng)一的接觸渠道規(guī)劃和接觸 界面 的 統(tǒng)一 管理，以充分保證相同客戶(hù)在不同渠道得到相同的服務(wù)，同時(shí)可以為不同的渠道，如營(yíng)業(yè)廳、代理商等提供共同的服務(wù)功能。 ? 聯(lián)通客戶(hù) 服務(wù)渠道 主要包括 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、呼叫中心、自助服務(wù) 等， 接入方式 包括 面對(duì)面、語(yǔ)音、 Inter、移動(dòng) 終端、其他 等。 ? 統(tǒng)一客戶(hù)接觸管理要求支持多種接入方式，包括面對(duì)面、語(yǔ)音、 Inter等接入方式； ? 針對(duì)不同的客戶(hù)，通過(guò)在不同的服務(wù)渠道提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)，如高額預(yù)警、欠費(fèi)繳費(fèi)、新業(yè)務(wù)推介、回訪等實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。系統(tǒng)建設(shè)初期，應(yīng)對(duì)接入渠道進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃，新的接觸渠道按統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)，原有的接觸渠道 應(yīng) 按統(tǒng)一的規(guī)劃 逐步進(jìn)行改造。呼叫中心主要包括 1001 客服、 10018 俱樂(lè)部會(huì)員熱線服務(wù)、 10019 集團(tuán)客戶(hù)熱線服務(wù)、語(yǔ)音接入繳費(fèi)卡自助繳費(fèi)等。實(shí)現(xiàn)形式有營(yíng)業(yè)廳（包括綜合營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代辦營(yíng)業(yè)廳、銀行繳費(fèi)窗口）和大客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)服務(wù)等。 ? 合作伙 伴 主要指代理商、分銷(xiāo)商以及其它業(yè)務(wù)代理點(diǎn)，合作伙伴類(lèi)似于聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳，可以提供營(yíng)業(yè)廳所提供的各種服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳、代理商、大客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)支持等都可以通過(guò)該方式提供客戶(hù)服務(wù)。 ? Inter 接入方式 通過(guò) Inter 接入，為客戶(hù)提供多媒體的服務(wù)，可為客戶(hù)提供靜態(tài)和動(dòng)態(tài)信息，并可通過(guò) Web 協(xié)同為客戶(hù)的在線服務(wù)請(qǐng)求提供迅速的 響應(yīng)并安全地完成所有業(yè)務(wù)操作。如短消息