【正文】 業(yè)務(wù)管理，但是很快發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)分析、數(shù)據(jù)加工等方面的功能與實(shí)際不斷變化的業(yè)務(wù)需求差異越來越大，該系統(tǒng)基本上就只能做簡(jiǎn)單的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)挠涃~功能了，信息系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了業(yè)務(wù)和管理的要求。新的一周開始了，劉部長(zhǎng)一早來到辦公室，簡(jiǎn)單的一個(gè)工作安排之后，開始了上周就已經(jīng)安排好的與幾個(gè)部門關(guān)于公司信息系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的共同會(huì)議，其目的是進(jìn)一步改進(jìn)公司的物流信息系統(tǒng)。讓我們隨著劉部長(zhǎng)今年七月份的工作進(jìn)程走進(jìn)安得看一看、想一想吧。劉春生作為總公司運(yùn)營(yíng)部的部長(zhǎng)，他的工作量很大，任務(wù)也很重。安得也就是這樣一天一天、一步一步的成長(zhǎng)著。唯一不變的就是變，為了讓公司的發(fā)展與外部變化的環(huán)境相吻合，為了實(shí)現(xiàn)公司不斷提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，安得也在不斷的對(duì)自己的運(yùn)作流程、管理方法、信息系統(tǒng)等做出改變。7月，公司撤消區(qū)域平臺(tái)，組建市場(chǎng)部，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一開發(fā)、管理。2003年始，公司組織架構(gòu)再次調(diào)整，總部營(yíng)銷職能下放在區(qū)域分公司，標(biāo)志安得對(duì)運(yùn)作提升到另外的一個(gè)高度，分公司實(shí)行營(yíng)銷、營(yíng)運(yùn)一體化運(yùn)作。2002年，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到開拓外部業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對(duì)安得現(xiàn)有業(yè)務(wù)是必要補(bǔ)充也是公司未來盈利的目標(biāo)，于是組建營(yíng)銷部，設(shè)立專門的市場(chǎng)營(yíng)銷員。2001年，公司組織架構(gòu)調(diào)整為——四部六區(qū)域（財(cái)務(wù)部、管理部、IT部、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部、華南、華東、華中、西北、西南、東北區(qū)域）。公司成立之初，組織架構(gòu)為“七部一室”（總經(jīng)辦、客戶服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等）。安得現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)圖見圖1。公司現(xiàn)有員工1000余人、配套隊(duì)伍3000多人，倉(cāng)儲(chǔ)面積逾64萬㎡，長(zhǎng)期可調(diào)用車輛上萬輛，動(dòng)力叉車等設(shè)備500多輛，并擁有國(guó)內(nèi)首家由具有實(shí)際業(yè)務(wù)與運(yùn)作實(shí)力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。其隸屬于美的集團(tuán)，同時(shí)也對(duì)外提供物流服務(wù)。國(guó)家的宏觀政策在變化、市場(chǎng)環(huán)境在變化、客戶需求在變化，在這瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，力求引領(lǐng)中國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的安得物流公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也在不斷提升，安得人一直以市場(chǎng)為平臺(tái)，以客戶為中心，不斷改革，追求卓越。但是總體來看，中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段，目前在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展很快，大大小小的第三方物流公司也應(yīng)運(yùn)而生。目 錄目 錄 1一、背 景 2二、物流信息系統(tǒng)：逼出來的自我開發(fā)能力 7三、用什么來支持定價(jià)？ 10四、呼叫中心演繹”全程掌控”新理念 11五、運(yùn)費(fèi)如此就上升了20% 13六、集思廣益的P分公司共同配送 19七、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)物流系統(tǒng)集成 21八、花城分公司路在何方 23九、這次投標(biāo)有把握嗎？ 27十、A經(jīng)理的擔(dān)憂倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì) 32十一、主動(dòng)的持續(xù)補(bǔ)貨 47十二、提供個(gè)性化的服務(wù) 49十三、倉(cāng)庫(kù)選址 51十四、配送增值服務(wù) 53十五、南京杭州對(duì)流運(yùn)輸 55十六、要么扭虧，要么下課 65十七、銅川J客戶的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 69十八、W公司RDC到底應(yīng)該設(shè)立多少個(gè)？ 73十九、安得物流應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？ 83尾 聲 90附件1 客戶類型對(duì)照表 91附件2 分公司對(duì)照表 92一、背 景中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)，是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對(duì)外開放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的形勢(shì)而發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程的加快，近幾年中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)有了較快的發(fā)展。安得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿足市場(chǎng)需求的過程中成長(zhǎng)起來了。安得物流有限公司創(chuàng)建于2000年1月，系國(guó)內(nèi)最早開展現(xiàn)代物流集成化管理、以現(xiàn)代物流理念運(yùn)作的第三方物流企業(yè)之一。六年的快速發(fā)展，安得以專業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪鞴拘蜗筌Q身行業(yè)前列。06年5月，新加坡吉寶公司入股安得物流，資金及人才的注入，更好的滿足了安得業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理支持部IT組人力資源行政后勤企劃等市場(chǎng)部大客戶中心營(yíng)銷中心(組) 運(yùn)營(yíng)部流程體系管理片區(qū)管理專項(xiàng)管理財(cái)務(wù)部資金管理銷售財(cái)務(wù)成本管理預(yù)算管理分公司分公司分公司分公司QR部（品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)）品質(zhì)安全稽查、監(jiān)查呼叫中心管委會(huì)圖1 組織結(jié)構(gòu)圖安得的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展到今天這種架構(gòu)也是隨著業(yè)務(wù)的需求調(diào)整過多次的。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展及人力資源隊(duì)伍的不斷壯大，同年五月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為“兩部一項(xiàng)目組”（財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、IT項(xiàng)目組）。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美的空調(diào)事業(yè)部的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，安得開始組建全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)，安得嘗試區(qū)域化的管理，但此時(shí)的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。同時(shí)撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構(gòu)（管理部、營(yíng)銷部、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、巡查組）。2004年，公司在業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)管理力度，并做了適時(shí)的投資。到2006年，現(xiàn)有的組織架構(gòu)正式形成。對(duì)安得來說，每一天都會(huì)有進(jìn)步，每一天又都會(huì)是一個(gè)新的起點(diǎn)。在安得公司里,運(yùn)營(yíng)部可以稱得上是一個(gè)樞紐部門，它的工作與各部門都會(huì)有聯(lián)系。因?yàn)樗I(lǐng)導(dǎo)的部門的工作業(yè)績(jī)直接影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)、收益和發(fā)展?fàn)顩r。二、物流信息系統(tǒng)：逼出來的自我開發(fā)能力7月3日，周一。說到物流信息系統(tǒng)，這是很令安得人驕傲的，同時(shí)它的背后也蘊(yùn)藏了一個(gè)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的故事：安得公司成立之初，主要依托美的集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，產(chǎn)品主要是倉(cāng)儲(chǔ)托管和公路運(yùn)輸，由于業(yè)務(wù)開展迅猛，馬上就面臨到以下問題：1．信息傳遞過程太慢，不能按客戶要求進(jìn)行送貨；2．沒有好的監(jiān)控手段，管理部分失控；3．信息傳遞容易失真，造成大量操作錯(cuò)誤；4．無法對(duì)管理的資產(chǎn)狀況有實(shí)時(shí)的情報(bào)，造成大量的錯(cuò)單；5．工作效率低下，人員膨脹，成本控制難度加大。為此，在2002年底，安得決定升級(jí)信息系統(tǒng)，再次尋找物流軟件開發(fā)商。但由于第三方物流是一個(gè)全新的行業(yè)，加上安得的業(yè)務(wù)十分復(fù)雜，定制化程度很高，經(jīng)過近一年的需求調(diào)研與開發(fā)，該項(xiàng)目最終還是失敗了。在這種環(huán)境下，安得決定自己組建開發(fā)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)自己需要的系統(tǒng)。自主開發(fā)信息系統(tǒng)，適用性程度是最高的，但安得不是專業(yè)的軟件公司，開發(fā)與實(shí)施這樣一套大型信息系統(tǒng)，實(shí)際上需要公司投入的資源還是非常多，開發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建，軟件的開發(fā)與維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)組建、員工培訓(xùn)、服務(wù)器及電腦資源購(gòu)置等。在自主開發(fā)信息系統(tǒng)的過程中，安得也有了一些心得。軟件是一個(gè)管理思想的載體，系統(tǒng)中體現(xiàn)的管理思想是公司現(xiàn)有管理思想的總結(jié)與提升。在這一點(diǎn)上，安得的高層領(lǐng)導(dǎo)也是很具有前瞻性的，而且做得很好。在系統(tǒng)開發(fā)初期，公司內(nèi)形成一個(gè)良好的信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)，通過電腦、網(wǎng)絡(luò)的配備，推行電腦辦公等，促進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的形成。信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際上就是將公司的規(guī)范與管理采用另外一種形式要求大家遵照?qǐng)?zhí)行，如果沒有規(guī)范的流程與管理，軟件開發(fā)和實(shí)施的進(jìn)度將大大延遲于預(yù)期，而且效果也不好。信息系統(tǒng)采用的技術(shù)框架決定整個(gè)系統(tǒng)的性能、擴(kuò)展性、靈活性等。在開發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，與公司的發(fā)展階段相結(jié)合，首先解決公司迫切需要解決的問題：如信息流和資金流的問題；然后在考慮監(jiān)控點(diǎn)、決策分析、客戶服務(wù)、計(jì)劃管理等方面。避免求大求全，軟件以用為本，片面最求功能全面或者技術(shù)先進(jìn)，會(huì)帶來投資浪費(fèi)、項(xiàng)目周期加長(zhǎng)、系統(tǒng)復(fù)雜性增加、應(yīng)用性降低、實(shí)施難度增大等問題。物流信息系統(tǒng)的核心是資金流、信息流和物流的“三流統(tǒng)一”的管理。物流業(yè)務(wù)在發(fā)生過程中，總是涉及到資金與費(fèi)用，如果我們將資金進(jìn)行一個(gè)有效的控制，則系統(tǒng)中就會(huì)有一只無形的手在催促各環(huán)節(jié)按規(guī)定進(jìn)行操作，這就是系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)力，保證系統(tǒng)即使脫離制度規(guī)范仍然自動(dòng)進(jìn)行。最重要的一點(diǎn)是，公司要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的長(zhǎng)期性。系統(tǒng)應(yīng)用的程度基本上可以反映公司的管理能力高低，系統(tǒng)地發(fā)展歷程也基本上可以反映公司管理發(fā)展的歷程。2004年7月份，公司自主研發(fā)、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)（）的第一個(gè)模塊，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)正式上線。同時(shí)，采用自主開發(fā)的模式，直接為公司節(jié)省100多萬的軟件費(fèi)用。一到公司，劉部長(zhǎng)就開始了對(duì)全公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不定期的隨機(jī)監(jiān)控抽查工作。這并不是劉部長(zhǎng)的日常工作，僅僅是每月一次，以此來監(jiān)控監(jiān)督運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程。公司對(duì)于所提供服務(wù)的定價(jià)，考慮因素包括：路線、數(shù)量、貨物類型（整車、零擔(dān)）、網(wǎng)點(diǎn)分布、戰(zhàn)略意義等。但是訂價(jià)很多情況下是依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)和主管判斷，至今沒有一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型來支持訂價(jià)環(huán)節(jié)。呼叫中心的成立及實(shí)施，演繹了“全程掌控”新理念。（一）背景、問題分析“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。在2006年之前由于運(yùn)輸跟蹤分公司普遍關(guān)注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：1． 蹤及時(shí)性差、信息可信度不高，對(duì)于個(gè)別有明確要求每天反饋相關(guān)信息的客戶跟蹤執(zhí)行相對(duì)較好之外，其他均存在此問題，很難滿足客戶實(shí)時(shí)信息的需求。3． 信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。這些問題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化發(fā)展的步伐，有據(jù)于此，2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。2． 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對(duì)于原有的流程是一種變更，在運(yùn)作初期便對(duì)呼叫中心的實(shí)施流程進(jìn)行全面修訂，出臺(tái)《呼叫中心運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責(zé)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開展提供了理論依據(jù)及業(yè)務(wù)開展指引。4． 建立異常反饋制度：在系統(tǒng)中開設(shè)在途跟蹤異常報(bào)表查詢模塊，實(shí)現(xiàn)在途異常情況實(shí)時(shí)進(jìn)行反饋并協(xié)助跟進(jìn)，解決過去對(duì)于異常問題網(wǎng)點(diǎn)既做運(yùn)動(dòng)員又做裁判員的尷尬局面，大大提高了異常問題處理的及時(shí)性以及總部對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作存在問題的了解，為總部運(yùn)作決策提供依據(jù)，有效規(guī)避減少因跟蹤不及時(shí)造成的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；5． 異常成本的監(jiān)控：通過與司機(jī)第一手的溝通，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)車渠道的了解及異常成本的反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)行為及存在問題，近半年向相關(guān)部門輸出了相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)存在異常成本的信息，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)違紀(jì)起到一種震攝的作用；（三）下一階段重點(diǎn)推進(jìn)重點(diǎn)及推進(jìn)進(jìn)度1． 重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)錄入不及時(shí)、信息虛假問題；2． 對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作上存在的問題進(jìn)行分析與跟進(jìn)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范管理；3． 加強(qiáng)對(duì)異常成本的調(diào)查監(jiān)控力度；4． 系統(tǒng)跟蹤模塊的完善和改進(jìn)；5． 跟蹤手段的改善與提升。所以，還是不要試圖掙扎著逃離了，想想怎么才能在這個(gè)手掌里呆得更舒服一些吧。從7 月1日起，江西省高速公路、一級(jí)開放公路、二級(jí)開放公路同步實(shí)行計(jì)重收費(fèi)的政策。表1 新舊政策對(duì)比表范圍政策內(nèi)容原政策一級(jí)公路按照車型收費(fèi)（*類車）二級(jí)公路按照車型收費(fèi)（*類車）高速公路按照車型收費(fèi)（，三類車1元/車公里，六類車在五類車收費(fèi)基礎(chǔ)上，每增加5噸，新政策一級(jí)公路實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超30%以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收二級(jí)公里實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超30%以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收高速公路實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費(fèi)率收費(fèi)；超30%以上部分，按基本費(fèi)率的1倍線性遞增至3倍計(jì)收江西省實(shí)行計(jì)重收費(fèi)政策有別于其它地區(qū)，主要有以下幾點(diǎn)：1．所有收費(fèi)道路（高速、一二級(jí)公路）同時(shí)實(shí)行計(jì)重收費(fèi)，有別于山東省、湖北省、河北省，使司機(jī)無法逃避計(jì)重收費(fèi)；2．在沒有超重的情況下，計(jì)重收費(fèi)的基準(zhǔn)費(fèi)率高于前期的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。1．車輛裝載率見表2。2．路橋費(fèi)變動(dòng)見表3。3．整體運(yùn)輸成本變動(dòng)幅度見表4。（三）對(duì)安得的影響主要受影響的運(yùn)輸業(yè)務(wù)，見表5。計(jì)重計(jì)費(fèi)的政策是已經(jīng)定下來了，可安得不可能眼睜睜的看著自己的成本就這么上漲20%，經(jīng)過一系列的討論，暫時(shí)提出了以下解決措施：1．調(diào)整各部門、分公司的職責(zé)（1）市場(chǎng)部：市場(chǎng)部要組織客戶經(jīng)理針對(duì)以上受影響的業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行談判要求客戶漲價(jià)并對(duì)一段時(shí)間期運(yùn)作考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整，減少扣罰款；（2）運(yùn)營(yíng)部：配合市場(chǎng)部做調(diào)價(jià)，準(zhǔn)備信息資料，指導(dǎo)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)開拓新的調(diào)車模式及采集新運(yùn)作方式；（3）運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)：穩(wěn)定運(yùn)輸資源，采取多種運(yùn)輸渠道，及時(shí)從司機(jī)處了解收費(fèi)行情，準(zhǔn)確詳實(shí)的反饋給客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)部，并要防止司機(jī)、貨運(yùn)部哄抬運(yùn)價(jià)。（2）多車倒轉(zhuǎn)此方法主要針對(duì)超載后的路橋費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于非超載路橋費(fèi)時(shí)，可在距離出高速路口最近的服務(wù)區(qū)安排合適的空車分散一些貨量，以降低運(yùn)輸成本，這就要求滿足以下條件：A車超載情況下路橋費(fèi)＞A車不超載路橋費(fèi)+B車不超載路橋費(fèi)+倒轉(zhuǎn)的裝卸費(fèi)舉例說明：假定最優(yōu)成本成本車型如表6所示。表7 倒轉(zhuǎn)成本表倒轉(zhuǎn)車型裝卸標(biāo)準(zhǔn)10元/噸裝卸費(fèi)（元）100假定運(yùn)行里程100km路橋費(fèi)117經(jīng)過此項(xiàng)操作前后的成本對(duì)比如下：倒轉(zhuǎn)后整體的路橋費(fèi)成本為1008+100+117＝1225元，小于直接運(yùn)輸?shù)穆窐蛸M(fèi)287元。六、集思廣益的P分公司共同配送7月6日一早，部門員工剛剛上班半小時(shí)，一個(gè)關(guān)于分公司運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議便準(zhǔn)時(shí)開始。首先是P分公司王經(jīng)理簡(jiǎn)要介紹了分公司目前的情況：P分公司是安得物流有限公司目前最大的以配送業(yè)務(wù)為主的分公司，年配送業(yè)務(wù)規(guī)模大約為350萬，主要客戶為A客戶、B客戶、C客戶、D客戶以及E客戶，配送范圍主要為安徽省內(nèi)，從目前運(yùn)作情況來看，該分公司的業(yè)務(wù)操作主要存在以下一些特點(diǎn)：1．同類產(chǎn)品比較集中，主要是空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、冰箱以及各類小家電；2．配送區(qū)域主要覆蓋全省各級(jí)經(jīng)銷商和代理商，并且很大一部分集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)；3．除K客戶每天下午5點(diǎn)定時(shí)下單以外，其他客戶下單時(shí)間都不固定，隨時(shí)下單隨時(shí)進(jìn)行發(fā)運(yùn)；4．單次定單量較小，屬于多批次少批量類型；5