【正文】 ”“我看，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)與管理也很重要，怎么排隊、怎么銜接、怎么安排不同品種在不同倉庫，這些都會影響效率?！薄斑€有，如果只有裝卸車，不需要堆碼、平移，卸車最多25分鐘，裝車最多40分鐘，3個人足夠?！崩畈环狻！崩钐嶙h。大家各有難處啊。潘搖頭：“不行的，增加了裝卸工，除非提高裝卸單價，否則量還是那么多，分的人多了，工資下來了，沒有人愿意干的。接著，A經(jīng)理把自己這段時間的調(diào)查研究給大家說明了一番。經(jīng)過這么一翻調(diào)查研究，A經(jīng)理組織了一個頭腦風(fēng)暴會，尋求解決辦法。于是，A經(jīng)理在倉庫作業(yè)現(xiàn)場觀察了整整兩天，并召集倉庫主管、倉管員開了會，基本理清了個中原因：1．兩個倉庫每個都有一個集中的裝卸作業(yè)平臺，最多可同時安排9輛車作業(yè)；2．兩個倉庫共有倉管員15人，裝卸工55人（其中會開叉車的8人），柴油叉車5臺，液壓手推車14臺；3．柴油叉車主要用于裝卸時舉起或放下，偶爾也用于平移搬運，據(jù)倉管員講部分叉車還經(jīng)常需要停工維修；4．平均裝完一標(biāo)準(zhǔn)車（約40方，500臺產(chǎn)品）大概需要70分鐘，投入的人力是6——7個裝卸工，2個倉管員；5．平均卸完一標(biāo)準(zhǔn)車（約40方，500臺產(chǎn)品）大概需要60分鐘，投入的人力是6——7個裝卸工，1個倉管員；6．裝卸完一車，到開始裝卸第二車，中間間隔大概三十分鐘，據(jù)倉庫主管解釋車輛對位、倉管員找?guī)煳?、人員器具組織都需要時間；7．由于單個倉庫面積比較大，單次出入庫行走距離平均約為80米；8．兩個倉庫之間由于貨物分布的問題，在同一時間段作業(yè)量也不均勻，所以有時候裝卸工與裝卸工具需要在不同的倉庫里調(diào)來調(diào)去；9．倉庫使用墊倉板，作用只是防潮，不能用作搬運。T客戶與安得物流公司合作有五年之久，這個客戶在Y分公司基地倉庫需求量為35000平方米，去年最高峰需求量為42000平米，全部由安得物流公司提供服務(wù)，安得物流給其安排的倉庫是： 3倉庫（19000平方米），4倉庫（24000平方米）。這一些都不是A經(jīng)理的擔(dān)憂。怎樣能夠優(yōu)化我們的報價體系呢？劉部長低頭在筆記本上做了記錄，他的工作中又多了一件事情。小邊又對部分目標(biāo)市場產(chǎn)品量作了簡單分析：山東，主要量集中在濟南、聊城、德州，大約可以占山東線路的1/2，山東以東地區(qū)主要從青島發(fā)貨；河南，鄭州中轉(zhuǎn)倉基本河南區(qū)域發(fā)貨量的1/2。見表9。到貨地有無交通管制及經(jīng)銷商收貨有無特殊要求。工廠安全庫存量和經(jīng)銷商安全庫存量。 從網(wǎng)上小邊基本了解到，客戶的物流規(guī)模和輻射范圍，接下來他打算了解下客戶的物流現(xiàn)狀，決策辦法，運作流程……他把開發(fā)中存在的問題列了出來：1．目前供應(yīng)商有天津一運、萬港物流、內(nèi)蒙郵政三家供應(yīng)商，且與客戶合作時間已長，關(guān)系密切；2．目前對S客戶產(chǎn)品裝載情況不是很了解；3．S客戶運作過程中可能存在的難點是什么？4．目前S客戶的運作價格是多少？5．分公司對于很多線路成本掌握不是很清楚，如何掌控成本，報價合理是個關(guān)鍵點；6．S客戶對供應(yīng)商的考核情況了解；7．S客戶招標(biāo)的決策機制不清楚。”S客戶糧油旗下幾個著名品牌在中國食用植物油市場擁有非常高的市場份額。 S客戶天津項目的開業(yè)投產(chǎn)是S客戶(中國)有限公司的一件大事。小包裝食用油將直接供應(yīng)以北京為中心的華北等地，特種油脂則將供應(yīng)華北、東北、西北三地區(qū)?！薄⌒∵吺侵行膭倎淼男聽I銷人員，對新的工作充滿希望，天津S客戶是其跟蹤的第一個感覺上規(guī)模的企業(yè)。俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”，讓我們看看安得在這個比武場上是怎樣顯示身手的。安得要拓展市場，市場部當(dāng)然便成了這個長期計劃的重要部門。所有工作人員分為兩地作業(yè)，整個工作全部打亂——直接在客戶系統(tǒng)上作業(yè)單據(jù)，事后補錄系統(tǒng)，造成回單管理、供應(yīng)商管理、收入管理、應(yīng)付賬款管理滯后且不完整、不匹配，異常問題未及時跟進處理等問題。整個花成分公司經(jīng)過多年的積累，配送業(yè)務(wù)每月營業(yè)額在100萬以上，規(guī)模效應(yīng)非常明顯，成本比當(dāng)?shù)氐膶毠┑绕渌锪鞴局辽俚?5%。 2006年2月，業(yè)主由原來的華山倉儲更名為華山物流公司。而業(yè)務(wù)操作主要憑經(jīng)驗，對于公司的流程規(guī)范看得很少。同時由于安得的業(yè)務(wù)拓展對于業(yè)主的業(yè)務(wù)有侵蝕，所以此問題中有業(yè)主一定的刁難成分。但好景不長，隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，花成分公司的運作質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重下滑——由04年平均在10名內(nèi)下降到05年下半年的40名外。2005年3月7日花成分公司決定所有配送、倉儲業(yè)務(wù)全部通過安得ALIS系統(tǒng)實時作業(yè)，期望利用信息系統(tǒng)規(guī)范網(wǎng)點作業(yè)流程，同時提高分公司業(yè)務(wù)信息化管理優(yōu)勢，達到信息資源共享，提高管理效率之目的。隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，分公司意識到服務(wù)的重要性，于04年6月27日設(shè)立兼職倉庫主管，負責(zé)對托管業(yè)主的培訓(xùn)及質(zhì)量管理。花靈市和花都市A客戶RDC倉庫按計劃平移，標(biāo)志公司與A客戶公司深入合作開始。花成分公司開始進入業(yè)務(wù)的快速發(fā)展期， 04年9月8日O客戶配送合同簽訂；05年3月11日A客戶花成省順安地區(qū)配送合同簽訂；05年10月D客戶、全省A客戶一體化合同簽訂；06年1月P客戶、Q客戶倉儲、配送合同簽訂。 2003年3月份安得公司總部決定調(diào)劉三至花成分公司任經(jīng)理，花成分公司負責(zé)整個花成省的營銷、營運物流。為了降低成本，C客戶上海銷售有限公司改變了L公司的出貨模式，原先市場一級經(jīng)銷商的貨物由L公司倉庫供應(yīng)，現(xiàn)在直接從安得公司倉庫出貨，直接發(fā)到一級經(jīng)銷商，把所有的中間環(huán)節(jié)省去，大大節(jié)省的L公司的成本，同時也降低了C客戶的銷售成本，提高了產(chǎn)品的競爭力，通過這一整合之后，C客戶在上海市場銷售占有率提高了10%，為以后二級、三級經(jīng)銷商物流模式調(diào)整打下了良好的基礎(chǔ)。同樣作為C客戶的銷售公司，L公司也面臨著物流成本較高的困苦，L公司從接單到安裝到售后是一條龍的服務(wù)模式，所以巨大的配送、裝卸、倉儲、中轉(zhuǎn)成本使得L公司疲憊不堪。目前L公司是C客戶在上海的最大的銷售代理商，公司有較完善的倉庫管理及配送能力，倉庫面積1600平方米，運輸車輛20多輛。C客戶在上海地區(qū)以銷售為主，其主要的目的是提高市場占有率，并提供全捷、便利的售后服務(wù)。安得物流有限公司O分公司成立于2000年，公司設(shè)在上海市嘉定區(qū)寶安公路2400弄對面600號,交通便利。相同的決策在不同的市場不同的經(jīng)濟環(huán)境都會有不同的結(jié)果?！薄拔覀円苍谂?，以K客戶每天下午5點下單時間作為接單時間點，和每個客戶進行溝通，力爭做到下單時間的統(tǒng)一，以便于集拼并安排合適的車輛。這次會議就是想集集體的智慧，幫我們診斷一下，我們怎樣能夠進一步解決這個問題。六、集思廣益的P分公司共同配送7月6日一早，部門員工剛剛上班半小時，一個關(guān)于分公司運作的網(wǎng)絡(luò)會議便準(zhǔn)時開始。（2）多車倒轉(zhuǎn)此方法主要針對超載后的路橋費遠遠高于非超載路橋費時，可在距離出高速路口最近的服務(wù)區(qū)安排合適的空車分散一些貨量，以降低運輸成本，這就要求滿足以下條件：A車超載情況下路橋費＞A車不超載路橋費+B車不超載路橋費+倒轉(zhuǎn)的裝卸費舉例說明：假定最優(yōu)成本成本車型如表6所示。（三）對安得的影響主要受影響的運輸業(yè)務(wù)，見表5。2．路橋費變動見表3。表1 新舊政策對比表范圍政策內(nèi)容原政策一級公路按照車型收費（*類車）二級公路按照車型收費（*類車）高速公路按照車型收費（，三類車1元/車公里，六類車在五類車收費基礎(chǔ)上，每增加5噸，新政策一級公路實行計重收費，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收二級公里實行計重收費，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收高速公路實行計重收費，超載30％以內(nèi)按照基準(zhǔn)費率收費；超載30100%的，30%(含) 以下部分，按基準(zhǔn)費率收費；超30%以上部分，按基本費率的1倍線性遞增至3倍計收江西省實行計重收費政策有別于其它地區(qū)，主要有以下幾點：1．所有收費道路（高速、一二級公路）同時實行計重收費，有別于山東省、湖北省、河北省，使司機無法逃避計重收費；2．在沒有超重的情況下，計重收費的基準(zhǔn)費率高于前期的收費標(biāo)準(zhǔn)。所以，還是不要試圖掙扎著逃離了，想想怎么才能在這個手掌里呆得更舒服一些吧。2． 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對于原有的流程是一種變更，在運作初期便對呼叫中心的實施流程進行全面修訂，出臺《呼叫中心運輸質(zhì)量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責(zé)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開展提供了理論依據(jù)及業(yè)務(wù)開展指引。3． 信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。（一）背景、問題分析“以安全及時、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運作方針。但是訂價很多情況下是依靠管理者的經(jīng)驗和主管判斷，至今沒有一個科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r模型來支持訂價環(huán)節(jié)。這并不是劉部長的日常工作，僅僅是每月一次，以此來監(jiān)控監(jiān)督運營的整個流程。同時，采用自主開發(fā)的模式，直接為公司節(jié)省100多萬的軟件費用。系統(tǒng)應(yīng)用的程度基本上可以反映公司的管理能力高低，系統(tǒng)地發(fā)展歷程也基本上可以反映公司管理發(fā)展的歷程。物流業(yè)務(wù)在發(fā)生過程中，總是涉及到資金與費用，如果我們將資金進行一個有效的控制，則系統(tǒng)中就會有一只無形的手在催促各環(huán)節(jié)按規(guī)定進行操作，這就是系統(tǒng)的驅(qū)動力，保證系統(tǒng)即使脫離制度規(guī)范仍然自動進行。避免求大求全，軟件以用為本，片面最求功能全面或者技術(shù)先進，會帶來投資浪費、項目周期加長、系統(tǒng)復(fù)雜性增加、應(yīng)用性降低、實施難度增大等問題。信息系統(tǒng)采用的技術(shù)框架決定整個系統(tǒng)的性能、擴展性、靈活性等。在系統(tǒng)開發(fā)初期，公司內(nèi)形成一個良好的信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)，通過電腦、網(wǎng)絡(luò)的配備，推行電腦辦公等，促進信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的形成。軟件是一個管理思想的載體，系統(tǒng)中體現(xiàn)的管理思想是公司現(xiàn)有管理思想的總結(jié)與提升。自主開發(fā)信息系統(tǒng)，適用性程度是最高的，但安得不是專業(yè)的軟件公司，開發(fā)與實施這樣一套大型信息系統(tǒng)，實際上需要公司投入的資源還是非常多，開發(fā)團隊的組建，軟件的開發(fā)與維護費用、網(wǎng)絡(luò)組建、員工培訓(xùn)、服務(wù)器及電腦資源購置等。但由于第三方物流是一個全新的行業(yè)，加上安得的業(yè)務(wù)十分復(fù)雜，定制化程度很高，經(jīng)過近一年的需求調(diào)研與開發(fā)，該項目最終還是失敗了。說到物流信息系統(tǒng)，這是很令安得人驕傲的，同時它的背后也蘊藏了一個經(jīng)歷了較長時間的故事：安得公司成立之初，主要依托美的集團進行業(yè)務(wù)拓展，產(chǎn)品主要是倉儲托管和公路運輸，由于業(yè)務(wù)開展迅猛，馬上就面臨到以下問題：1．信息傳遞過程太慢，不能按客戶要求進行送貨；2．沒有好的監(jiān)控手段，管理部分失控；3．信息傳遞容易失真，造成大量操作錯誤；4．無法對管理的資產(chǎn)狀況有實時的情報，造成大量的錯單；5．工作效率低下，人員膨脹，成本控制難度加大。因為他所領(lǐng)導(dǎo)的部門的工作業(yè)績直接影響到整個公司的運營、收益和發(fā)展?fàn)顩r。對安得來說，每一天都會有進步，每一天又都會是一個新的起點。2004年，公司在業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時，加強管理力度，并做了適時的投資。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美的空調(diào)事業(yè)部的倉儲業(yè)務(wù)，安得開始組建全國各地的網(wǎng)點，安得嘗試區(qū)域化的管理，但此時的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理支持部IT組人力資源行政后勤企劃等市場部大客戶中心營銷中心(組) 運營部流程體系管理片區(qū)管理專項管理財務(wù)部資金管理銷售財務(wù)成本管理預(yù)算管理分公司分公司分公司分公司QR部（品質(zhì)與風(fēng)險）品質(zhì)安全稽查、監(jiān)查呼叫中心管委會圖1 組織結(jié)構(gòu)圖安得的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展到今天這種架構(gòu)也是隨著業(yè)務(wù)的需求調(diào)整過多次的。六年的快速發(fā)展，安得以專業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪鞴拘蜗筌Q身行業(yè)前列。安得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿足市場需求的過程中成長起來了。目 錄目 錄 1一、背 景 2二、物流信息系統(tǒng)：逼出來的自我開發(fā)能力 7三、用什么來支持定價？ 10四、呼叫中心演繹”全程掌控”新理念 11五、運費如此就上升了20% 13六、集思廣益的P分公司共同配送 19七、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)物流系統(tǒng)集成 21八、花城分公司路在何方 23九、這次投標(biāo)有把握嗎？ 27十、A經(jīng)理的擔(dān)憂倉儲設(shè)計 32十一、主動的持續(xù)補貨 47十二、提供個性化的服務(wù) 49十三、倉庫選址 51十四、配送增值服務(wù) 53十五、南京杭州對流運輸 55十六、要么扭虧，要么下課 65十七、銅川J客戶的經(jīng)營分析報告 69十八、W公司RDC到底應(yīng)該設(shè)立多少個？ 73十九、安得物流應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？ 83尾 聲 90附件1 客戶類型對照表 91附件2 分公司對照表 92一、背 景中國現(xiàn)代物流業(yè)，是適應(yīng)中國經(jīng)濟快速發(fā)展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢而發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)。國家的宏觀政策在變化、市場環(huán)境在變化、客戶需求在變化，在這瞬息萬變的市場經(jīng)濟環(huán)境下，力求引領(lǐng)中國現(xiàn)代物流發(fā)展的安得物流公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也在不斷提升，安得人一直以市場為平臺，以客戶為中心，不斷改革，追求卓越。公司現(xiàn)有員工1000余人、配套隊伍3000多人，倉儲面積逾64萬㎡，長期可調(diào)用車輛上萬輛，動力叉車等設(shè)備500多輛，并擁有國內(nèi)首家由具有實際業(yè)務(wù)與運作實力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。公司成立之初，組織架構(gòu)為“七部一室”（總經(jīng)辦、客戶服務(wù)部、倉儲部、配送部、經(jīng)營部、財務(wù)部等）。2002年，公司領(lǐng)導(dǎo)意識到開拓外部業(yè)務(wù)市場，對安得現(xiàn)有業(yè)務(wù)是必要補充也是公司未來盈利的目標(biāo)，于是組建營銷部，設(shè)立專門的市場營銷員。7月，公司撤消區(qū)域平臺，組建市場部，對全國市場進行統(tǒng)一開發(fā)、管理。安得也就是這樣一天一天、一步一步的成長著。讓我們隨著劉部長今年七月份的工作進程走進安得看一看、想一想吧。于是，公司開