【正文】 目 錄目 錄 1一、背 景 2二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開(kāi)發(fā)能力 7三、用什么來(lái)支持定價(jià)？ 10四、呼叫中心演繹”全程掌控”新理念 11五、運(yùn)費(fèi)如此就上升了20% 13六、集思廣益的P分公司共同配送 19七、供應(yīng)鏈上不同企業(yè)物流系統(tǒng)集成 21八、花城分公司路在何方 23九、這次投標(biāo)有把握嗎？ 27十、A經(jīng)理的擔(dān)憂(yōu)倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)計(jì) 32十一、主動(dòng)的持續(xù)補(bǔ)貨 47十二、提供個(gè)性化的服務(wù) 49十三、倉(cāng)庫(kù)選址 51十四、配送增值服務(wù) 53十五、南京杭州對(duì)流運(yùn)輸 55十六、要么扭虧，要么下課 65十七、銅川J客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告 69十八、W公司RDC到底應(yīng)該設(shè)立多少個(gè)？ 73十九、安得物流應(yīng)該如何轉(zhuǎn)型？ 83尾 聲 90附件1 客戶(hù)類(lèi)型對(duì)照表 91附件2 分公司對(duì)照表 92一、背 景中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)，是適應(yīng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對(duì)外開(kāi)放、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的形勢(shì)而發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化、信息化進(jìn)程的加快，近幾年中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)有了較快的發(fā)展。但是總體來(lái)看，中國(guó)現(xiàn)代物流業(yè)還處于起步階段，目前在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲等沿海地區(qū)，現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展很快，大大小小的第三方物流公司也應(yīng)運(yùn)而生。安得物流有限公司便是其中的一員，在不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的過(guò)程中成長(zhǎng)起來(lái)了。國(guó)家的宏觀政策在變化、市場(chǎng)環(huán)境在變化、客戶(hù)需求在變化，在這瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，力求引領(lǐng)中國(guó)現(xiàn)代物流發(fā)展的安得物流公司的戰(zhàn)略目標(biāo)也在不斷提升，安得人一直以市場(chǎng)為平臺(tái)，以客戶(hù)為中心，不斷改革，追求卓越。安得物流有限公司創(chuàng)建于2000年1月，系國(guó)內(nèi)最早開(kāi)展現(xiàn)代物流集成化管理、以現(xiàn)代物流理念運(yùn)作的第三方物流企業(yè)之一。其隸屬于美的集團(tuán)，同時(shí)也對(duì)外提供物流服務(wù)。六年的快速發(fā)展，安得以專(zhuān)業(yè)化、規(guī)?；牡谌轿锪鞴拘蜗筌Q身行業(yè)前列。公司現(xiàn)有員工1000余人、配套隊(duì)伍3000多人，倉(cāng)儲(chǔ)面積逾64萬(wàn)㎡，長(zhǎng)期可調(diào)用車(chē)輛上萬(wàn)輛，動(dòng)力叉車(chē)等設(shè)備500多輛，并擁有國(guó)內(nèi)首家由具有實(shí)際業(yè)務(wù)與運(yùn)作實(shí)力的第三方物流公司而孵化的第四方物流公司。06年5月，新加坡吉寶公司入股安得物流，資金及人才的注入，更好的滿(mǎn)足了安得業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。安得現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)圖見(jiàn)圖1。董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理支持部IT組人力資源行政后勤企劃等市場(chǎng)部大客戶(hù)中心營(yíng)銷(xiāo)中心(組) 運(yùn)營(yíng)部流程體系管理片區(qū)管理專(zhuān)項(xiàng)管理財(cái)務(wù)部資金管理銷(xiāo)售財(cái)務(wù)成本管理預(yù)算管理分公司分公司分公司分公司QR部（品質(zhì)與風(fēng)險(xiǎn)）品質(zhì)安全稽查、監(jiān)查呼叫中心管委會(huì)圖1 組織結(jié)構(gòu)圖安得的組織結(jié)構(gòu)發(fā)展到今天這種架構(gòu)也是隨著業(yè)務(wù)的需求調(diào)整過(guò)多次的。公司成立之初，組織架構(gòu)為“七部一室”（總經(jīng)辦、客戶(hù)服務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配送部、經(jīng)營(yíng)部、財(cái)務(wù)部等）。隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展及人力資源隊(duì)伍的不斷壯大，同年五月調(diào)整為“三部一室”（經(jīng)營(yíng)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、財(cái)務(wù)部、總經(jīng)辦），同年八月又調(diào)整為“兩部一項(xiàng)目組”（財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)管理部、IT項(xiàng)目組）。2001年，公司組織架構(gòu)調(diào)整為——四部六區(qū)域（財(cái)務(wù)部、管理部、IT部、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)部、華南、華東、華中、西北、西南、東北區(qū)域）。從2000年底接管美的原家庭電器事業(yè)部、原美的空調(diào)事業(yè)部的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)，安得開(kāi)始組建全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)，安得嘗試區(qū)域化的管理，但此時(shí)的區(qū)域管理未能是真正意義上的區(qū)域化管理。2002年，公司領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到開(kāi)拓外部業(yè)務(wù)市場(chǎng)，對(duì)安得現(xiàn)有業(yè)務(wù)是必要補(bǔ)充也是公司未來(lái)盈利的目標(biāo)，于是組建營(yíng)銷(xiāo)部，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)員。同時(shí)撤消區(qū)域，并根據(jù)公司業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避需要，成立巡查組，即四部一組架構(gòu)（管理部、營(yíng)銷(xiāo)部、營(yíng)運(yùn)部、財(cái)務(wù)部、巡查組）。2003年始，公司組織架構(gòu)再次調(diào)整，總部營(yíng)銷(xiāo)職能下放在區(qū)域分公司，標(biāo)志安得對(duì)運(yùn)作提升到另外的一個(gè)高度，分公司實(shí)行營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)運(yùn)一體化運(yùn)作。2004年，公司在業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)管理力度，并做了適時(shí)的投資。7月，公司撤消區(qū)域平臺(tái)，組建市場(chǎng)部，對(duì)全國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一開(kāi)發(fā)、管理。到2006年，現(xiàn)有的組織架構(gòu)正式形成。唯一不變的就是變，為了讓公司的發(fā)展與外部變化的環(huán)境相吻合，為了實(shí)現(xiàn)公司不斷提升的戰(zhàn)略目標(biāo)，安得也在不斷的對(duì)自己的運(yùn)作流程、管理方法、信息系統(tǒng)等做出改變。對(duì)安得來(lái)說(shuō)，每一天都會(huì)有進(jìn)步，每一天又都會(huì)是一個(gè)新的起點(diǎn)。安得也就是這樣一天一天、一步一步的成長(zhǎng)著。在安得公司里,運(yùn)營(yíng)部可以稱(chēng)得上是一個(gè)樞紐部門(mén)，它的工作與各部門(mén)都會(huì)有聯(lián)系。劉春生作為總公司運(yùn)營(yíng)部的部長(zhǎng)，他的工作量很大，任務(wù)也很重。因?yàn)樗I(lǐng)導(dǎo)的部門(mén)的工作業(yè)績(jī)直接影響到整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)、收益和發(fā)展?fàn)顩r。讓我們隨著劉部長(zhǎng)今年七月份的工作進(jìn)程走進(jìn)安得看一看、想一想吧。二、物流信息系統(tǒng)：逼出來(lái)的自我開(kāi)發(fā)能力7月3日，周一。新的一周開(kāi)始了，劉部長(zhǎng)一早來(lái)到辦公室，簡(jiǎn)單的一個(gè)工作安排之后，開(kāi)始了上周就已經(jīng)安排好的與幾個(gè)部門(mén)關(guān)于公司信息系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì)的共同會(huì)議，其目的是進(jìn)一步改進(jìn)公司的物流信息系統(tǒng)。說(shuō)到物流信息系統(tǒng)，這是很令安得人驕傲的，同時(shí)它的背后也蘊(yùn)藏了一個(gè)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的故事：安得公司成立之初，主要依托美的集團(tuán)進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，產(chǎn)品主要是倉(cāng)儲(chǔ)托管和公路運(yùn)輸，由于業(yè)務(wù)開(kāi)展迅猛，馬上就面臨到以下問(wèn)題：1．信息傳遞過(guò)程太慢，不能按客戶(hù)要求進(jìn)行送貨；2．沒(méi)有好的監(jiān)控手段，管理部分失控；3．信息傳遞容易失真，造成大量操作錯(cuò)誤；4．無(wú)法對(duì)管理的資產(chǎn)狀況有實(shí)時(shí)的情報(bào)，造成大量的錯(cuò)單；5．工作效率低下，人員膨脹，成本控制難度加大。于是，公司開(kāi)始尋找物流軟件開(kāi)發(fā)商準(zhǔn)備上線物流信息管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)將近一年的努力，系統(tǒng)終于投入運(yùn)行使用，但是由于業(yè)務(wù)變化太快，原來(lái)的需求與現(xiàn)實(shí)的業(yè)務(wù)管理存在一定的差距，公司不得不花很大的氣力進(jìn)行修改完善，終于保證了基本的業(yè)務(wù)管理，但是很快發(fā)現(xiàn)財(cái)務(wù)管理、經(jīng)營(yíng)分析、數(shù)據(jù)加工等方面的功能與實(shí)際不斷變化的業(yè)務(wù)需求差異越來(lái)越大，該系統(tǒng)基本上就只能做簡(jiǎn)單的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸?shù)挠涃~功能了，信息系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了業(yè)務(wù)和管理的要求。為此，在2002年底，安得決定升級(jí)信息系統(tǒng)，再次尋找物流軟件開(kāi)發(fā)商。因?yàn)橥饨缁旧险也坏筋?lèi)似的管理軟件產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)反復(fù)篩選，最終決定了國(guó)內(nèi)一家著名的軟件開(kāi)發(fā)商為安得開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)。但由于第三方物流是一個(gè)全新的行業(yè)，加上安得的業(yè)務(wù)十分復(fù)雜，定制化程度很高，經(jīng)過(guò)近一年的需求調(diào)研與開(kāi)發(fā)，該項(xiàng)目最終還是失敗了。安得是網(wǎng)絡(luò)化實(shí)體運(yùn)作，100多個(gè)運(yùn)作網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)，信息系統(tǒng)的應(yīng)用就是安得的命脈，同時(shí)，經(jīng)過(guò)第一版信息系統(tǒng)的洗禮，安得人在IT信息基礎(chǔ)建設(shè)方面有一定的經(jīng)驗(yàn)。在這種環(huán)境下，安得決定自己組建開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)自己需要的系統(tǒng)。從那時(shí)起，安得便踏上了“我的系統(tǒng)我做主”的征程。自主開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)，適用性程度是最高的，但安得不是專(zhuān)業(yè)的軟件公司，開(kāi)發(fā)與實(shí)施這樣一套大型信息系統(tǒng)，實(shí)際上需要公司投入的資源還是非常多，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的組建，軟件的開(kāi)發(fā)與維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)組建、員工培訓(xùn)、服務(wù)器及電腦資源購(gòu)置等。如果沒(méi)有好好控制，都有可能造成項(xiàng)目無(wú)法完成。在自主開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)的過(guò)程中，安得也有了一些心得。 首先，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)必須有公司高層的充分支持。軟件是一個(gè)管理思想的載體，系統(tǒng)中體現(xiàn)的管理思想是公司現(xiàn)有管理思想的總結(jié)與提升。高層所具備的業(yè)務(wù)前瞻性是技術(shù)人員無(wú)可比擬的，一個(gè)有高層參與開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)，才會(huì)與企業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)。在這一點(diǎn)上，安得的高層領(lǐng)導(dǎo)也是很具有前瞻性的，而且做得很好。其次，信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，需要全公司人的緊密配合。在系統(tǒng)開(kāi)發(fā)初期，公司內(nèi)形成一個(gè)良好的信息技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)，通過(guò)電腦、網(wǎng)絡(luò)的配備，推行電腦辦公等，促進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的形成。同時(shí)，規(guī)范公司的運(yùn)作流程與管理。信息系統(tǒng)應(yīng)用實(shí)際上就是將公司的規(guī)范與管理采用另外一種形式要求大家遵照?qǐng)?zhí)行，如果沒(méi)有規(guī)范的流程與管理，軟件開(kāi)發(fā)和實(shí)施的進(jìn)度將大大延遲于預(yù)期，而且效果也不好。再次，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，應(yīng)以框架為基礎(chǔ)，整體設(shè)計(jì)、分步開(kāi)發(fā)、分步實(shí)施。信息系統(tǒng)采用的技術(shù)框架決定整個(gè)系統(tǒng)的性能、擴(kuò)展性、靈活性等。技術(shù)框架應(yīng)該在系統(tǒng)正式開(kāi)發(fā)之前確定，最好是一個(gè)在類(lèi)似項(xiàng)目中驗(yàn)證過(guò)的框架。在開(kāi)發(fā)信息系統(tǒng)時(shí)，與公司的發(fā)展階段相結(jié)合，首先解決公司迫切需要解決的問(wèn)題：如信息流和資金流的問(wèn)題；然后在考慮監(jiān)控點(diǎn)、決策分析、客戶(hù)服務(wù)、計(jì)劃管理等方面。系統(tǒng)開(kāi)發(fā)采用模塊化方式，開(kāi)發(fā)完成一個(gè)模塊實(shí)施一個(gè)模塊。避免求大求全，軟件以用為本，片面最求功能全面或者技術(shù)先進(jìn)，會(huì)帶來(lái)投資浪費(fèi)、項(xiàng)目周期加長(zhǎng)、系統(tǒng)復(fù)雜性增加、應(yīng)用性降低、實(shí)施難度增大等問(wèn)題。再就是利用財(cái)務(wù)控制業(yè)務(wù)流程。物流信息系統(tǒng)的核心是資金流、信息流和物流的“三流統(tǒng)一”的管理。在我們的系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中常遇到這樣的問(wèn)題：如何保證系統(tǒng)運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)能按規(guī)定及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的錄入與操作？這點(diǎn)初看起來(lái)好像可以通過(guò)制度規(guī)范進(jìn)行，但是實(shí)際實(shí)施過(guò)程中往往不是那么簡(jiǎn)單。物流業(yè)務(wù)在發(fā)生過(guò)程中，總是涉及到資金與費(fèi)用，如果我們將資金進(jìn)行一個(gè)有效的控制，則系統(tǒng)中就會(huì)有一只無(wú)形的手在催促各環(huán)節(jié)按規(guī)定進(jìn)行操作，這就是系統(tǒng)的驅(qū)動(dòng)力，保證系統(tǒng)即使脫離制度規(guī)范仍然自動(dòng)進(jìn)行。與此同時(shí)，資金流的管理不只是形成一只無(wú)形的手，他對(duì)于公司經(jīng)營(yíng)的分析具有更重要的意義，也是公司責(zé)任制考核與管理的一個(gè)重要依據(jù)。最重要的一點(diǎn)是，公司要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)信息化的長(zhǎng)期性。信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)不可能一步到位，不是說(shuō)做完一個(gè)項(xiàng)目就完事，必須持續(xù)改進(jìn)，這也是安得公司選擇自主開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要原因。系統(tǒng)應(yīng)用的程度基本上可以反映公司的管理能力高低，系統(tǒng)地發(fā)展歷程也基本上可以反映公司管理發(fā)展的歷程。當(dāng)信息系統(tǒng)成為公司核心控制與管理手段的時(shí)候，系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)是需要不斷持續(xù)進(jìn)行的，因?yàn)楣芾砜偸遣粩嗵嵘?，系統(tǒng)的需求也會(huì)隨著系統(tǒng)的應(yīng)用不斷提出，這要求公司必須有長(zhǎng)期投入的打算，不是說(shuō)項(xiàng)目完了，就可以縮減人員甚至解散項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。2004年7月份，公司自主研發(fā)、具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安得物流供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)（）的第一個(gè)模塊，倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)正式上線。至今已經(jīng)有定單系統(tǒng)、運(yùn)輸系統(tǒng)、配送系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、合同管理、保險(xiǎn)管理、接口系統(tǒng)、決策分析、計(jì)劃管理等多個(gè)模塊先后上線啟用，為公司持續(xù)發(fā)展發(fā)揮著不可估量的作用。同時(shí)，采用自主開(kāi)發(fā)的模式，直接為公司節(jié)省100多萬(wàn)的軟件費(fèi)用。但是，隨著公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，安得又發(fā)現(xiàn)了一些新的問(wèn)題： 1．公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對(duì)于管理的精細(xì)化提出了更高的要求，開(kāi)發(fā)的工作量十分巨大，是繼續(xù)擴(kuò)充開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，還是采用外包的方式？2．系統(tǒng)的完善催生了管理創(chuàng)新的層出不窮，新的管理思路和方法已經(jīng)對(duì)現(xiàn)有的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)產(chǎn)生了影響，系統(tǒng)的升級(jí)換代已經(jīng)面臨了越來(lái)越大的壓力，下一步如何抉擇？3．公司在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)方面已經(jīng)在悄然發(fā)生變化，新的業(yè)務(wù)模式在不斷涌現(xiàn)，如何才能保證系統(tǒng)的更新跟得上業(yè)務(wù)和管理發(fā)展的需要？三、用什么來(lái)支持定價(jià)？7月4日，星期二。一到公司，劉部長(zhǎng)就開(kāi)始了對(duì)全公司各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)不定期的隨機(jī)監(jiān)控抽查工作。他利用系統(tǒng)，對(duì)成本、運(yùn)輸量、倉(cāng)儲(chǔ)等項(xiàng)目作了統(tǒng)計(jì)分析，檢查各個(gè)分公司系統(tǒng)的合理使用情況，并通過(guò)呼叫中心的記錄核查數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。這并不是劉部長(zhǎng)的日常工作，僅僅是每月一次，以此來(lái)監(jiān)控監(jiān)督運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程。正在檢查過(guò)程中，市場(chǎng)部發(fā)來(lái)郵件，請(qǐng)運(yùn)營(yíng)部配合市場(chǎng)部作關(guān)于D客戶(hù)的投標(biāo)工作，為市場(chǎng)部的報(bào)價(jià)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。公司對(duì)于所提供服務(wù)的定價(jià)，考慮因素包括：路線、數(shù)量、貨物類(lèi)型（整車(chē)、零擔(dān)）、網(wǎng)點(diǎn)分布、戰(zhàn)略意義等。還要參考以往的價(jià)格，經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境、平均一擔(dān)的臺(tái)數(shù)、平均運(yùn)輸距離等。但是訂價(jià)很多情況下是依靠管理者的經(jīng)驗(yàn)和主管判斷，至今沒(méi)有一個(gè)科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠唭r(jià)模型來(lái)支持訂價(jià)環(huán)節(jié)。四、呼叫中心演繹”全程掌控”新理念呼叫中心成立半年來(lái)，取得明顯的效果：通過(guò)對(duì)運(yùn)輸流程中間環(huán)節(jié)—跟蹤的切入，在客戶(hù)、承運(yùn)商之間搭起了有效的溝通“橋梁”，因跟蹤不及時(shí)引起的客戶(hù)投訴或安全事故同比下降22%，同時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)實(shí)施的及時(shí)性及準(zhǔn)確性在一定程度上有了提升，現(xiàn)基本實(shí)現(xiàn)所有跟蹤信息系統(tǒng)化的目標(biāo)。呼叫中心的成立及實(shí)施，演繹了“全程掌控”新理念。7月4日這一天，劉部長(zhǎng)受到了關(guān)于呼叫中心的總結(jié)報(bào)告。（一）背景、問(wèn)題分析“以安全及時(shí)、準(zhǔn)確周全、全程掌控的物流服務(wù)，超越客戶(hù)的期望”是安得物流一貫追求與秉承的質(zhì)量運(yùn)作方針。安得物流作為以運(yùn)輸業(yè)務(wù)為主的第三方物流公司，每一天遍布在全國(guó)各個(gè)地方的上百個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)運(yùn)著上千票貨流量，作為對(duì)專(zhuān)業(yè)運(yùn)輸供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)要求能夠隨時(shí)隨地提供他們所托運(yùn)貨物的在途以及到貨情況，這也是各個(gè)物流公司所必須面對(duì)問(wèn)題。在2006年之前由于運(yùn)輸跟蹤分公司普遍關(guān)注度偏低，這一環(huán)節(jié)存在著如下的漏洞：1． 蹤及時(shí)性差、信息可信度不高，對(duì)于個(gè)別有明確要求每天反饋相關(guān)信息的客戶(hù)跟蹤執(zhí)行相對(duì)較好之外，其他均存在此問(wèn)題，很難滿(mǎn)足客戶(hù)實(shí)時(shí)信息的需求。2． 異常情況跟蹤進(jìn)行處理效率低，網(wǎng)點(diǎn)既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員，既是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者又是問(wèn)題的解決者，本身角色就存在一定的矛盾。3． 信息系統(tǒng)操作嚴(yán)重滯后，系統(tǒng)形同虛設(shè)。4． 無(wú)法發(fā)揮本身具有的監(jiān)控職能，對(duì)信息系統(tǒng)相關(guān)信息錄入的及時(shí)性與準(zhǔn)確性缺乏有效監(jiān)督。這些問(wèn)題的存在已經(jīng)嚴(yán)重制約了安得物流向?qū)I(yè)化、國(guó)際化發(fā)展的步伐，有據(jù)于此，2006年初，經(jīng)公司管委會(huì)討論決定搭建“呼叫中心平臺(tái)”，將分散在各網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤業(yè)務(wù)全面回收統(tǒng)一管理。（二）解決方案“呼叫中心”的組建，涉及到公司流程再造的因素，作為新生事物，本身可以借鑒的東西比較少，另一方面存在與各單位重新明確職責(zé)與流程的問(wèn)題，一開(kāi)始實(shí)施難度比較大，主要通過(guò)以下幾方面開(kāi)展工作：1． 制定實(shí)施方案以及人員的組建、培訓(xùn)：做好前期的調(diào)研，制訂了呼叫中心組建以及業(yè)務(wù)實(shí)施方案，同時(shí)對(duì)新組建人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及指導(dǎo)，目前接入網(wǎng)點(diǎn)公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)量近八成，年底前全部接入。2． 跟蹤流程的制定：將跟蹤歸為總部管理對(duì)于原有的流程是一種變更，在運(yùn)作初期便對(duì)呼叫中心的實(shí)施流程進(jìn)行全面修訂，出臺(tái)《呼叫中心運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)控管理流程》，以此明確各方的義務(wù)與職責(zé)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)開(kāi)展提供了理論依據(jù)及業(yè)務(wù)開(kāi)展指引。3． 系統(tǒng)調(diào)整：根據(jù)