【正文】 管維保問題的反饋、跟蹤秩序人員負責公共區(qū)域巡邏檢查，對公共設施設備進行巡檢，對發(fā)現(xiàn)的隱患應及時按要求處理并上報；負責對外來人員進行跟蹤監(jiān)視，制止違規(guī)現(xiàn)象；負責緊急事件處理并上報。負責公區(qū)設施設備、環(huán)境衛(wèi)生等巡視負責交接班工作的正常開展。負責對進入消防監(jiān)控室的相關人員進行身份信息登記確認。 負責小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生處理及保持園藝維護員負責小區(qū)綠化園藝的修建和補栽第三節(jié) 物業(yè)管理機制一、激勵機制我司從管理層至員工層都利用一套完善的激勵機制。該激勵機制是以員工的短期、中期、長期目標為前提，結(jié)合獎懲制度，培訓提升，對員工日常的工作表現(xiàn)進行總結(jié)，并引導員工的自我發(fā)展與公司發(fā)展相統(tǒng)一。二、監(jiān)督及反饋機制作為專業(yè)的物業(yè)管理公司，我司的監(jiān)督及反饋機制是上下與平行相輔相成的，其主要有如下幾方面的監(jiān)督及反饋管理手段：項目管理層：1)項目物業(yè)經(jīng)理每周帶領各部門的主管進行檢查，現(xiàn)場工作記錄、員工儀容儀表、各項服務流程的質(zhì)量，特別包括晚間的服務質(zhì)量抽查；2)項目管理處內(nèi)部會議，由項目物業(yè)經(jīng)理以及各部門的主管組織每日例會，總結(jié)前日工作，討論并匯報當日工作安排；3)項目物業(yè)經(jīng)理定期向總部管理層及業(yè)主單位匯報及反饋物業(yè)管理工作，包括工程、客服、清潔、保安以及投訴處理等事宜。從而提高員工整體素質(zhì)，樹立先進的物業(yè)服務理念。三設備的維修養(yǎng)護設備的基礎資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理設備的運行管理建議；設備的維修管理；四安 全管 理治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。五智能化設施管理智能化設施的日常使用操作；能化設施的維護。第七節(jié) 工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，按照輕重有序、科學實效的原則，擬定如下管理工作計劃。培訓課程將包括以下內(nèi)容：基本培訓（1）員工禮儀儀表（2）員工手冊(3) 基本物業(yè)管理概況(4) 規(guī)約概況 專業(yè)培訓 《物權法》《四川省物業(yè)管理條例》 《涼山州物業(yè)相關規(guī)定》 序號項目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設計以及建設施工單位配合參與業(yè)主對項目的規(guī)劃設計、設備選型、功能設置等工作，并提供專業(yè)建議。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合項目的特點羅列管理要素。三組建物業(yè)管理隊伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。人員的上崗：對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，智能化物業(yè)管理，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。導入 ISO9001 質(zhì)量保證體系：嚴格按照 ISO9001 國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。移交資料：物業(yè)基本信息，各業(yè)主單位的基本資料；移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目工程部 （1）崗位職責（2）行為、禮儀規(guī)范要求 （3） 物業(yè)驗收和交接（4）維修及保養(yǎng) 客服部(1) 電話用語及禮貌培訓(2) 物業(yè)管理進階保安/環(huán)境部 (1) 物業(yè)設備初階(2) 保安員訓練課程 (3) 器材及物料 (4) 處理緊急情況(5) 火災緊急處理辦法完成短期培訓課程后，安排各級員工進入物業(yè)內(nèi)作實地訓練，配合物業(yè)入伙，令物業(yè)之管理工作能夠全面開展，為業(yè)戶及時提供高水準之服務。員工培訓計劃組織把員工培訓已納入組織的發(fā)展計劃之內(nèi)，在組織內(nèi)設有職工培訓部門，負責有計劃、有組織的員工培訓教育工作。在此，我們的培訓，主要是通過理論、項目考察、實習及在職培訓以達到指定的標準。依照培訓的需求，我們設計了以下的培訓方法:明確新員工的培訓需求：員工需明確此項目的基本需求及其標準，通過培訓以確定員工有能力完成工作中的每一個基本任務找出實際表現(xiàn)值及潛在表現(xiàn)值之間的差距 培訓需求的評估員工禮儀儀表、統(tǒng)一著裝、標志標牌佩戴清晰(一)員工個人儀表 充滿自信及自豪地穿著整齊統(tǒng)一的制服 員工必須佩戴干凈，清楚的名牌，如有損壞時，應立即更換。 保持個人衛(wèi)生，每天洗漱。 有需要時，使用止汗劑（避免使用濃烈的香水）。 定期檢查牙齒。第五章 物業(yè)管理服務實施方案第一節(jié) 物業(yè)服務管理現(xiàn)代建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理。 熟悉周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)管理順利運作。物業(yè)產(chǎn)權資料物業(yè)竣工圖紙綜合竣工驗收資料施工設計資料相關客戶資料，長期保存。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責和規(guī)章制度，強調(diào)可操作性和針對性，并擬定各類機電設備的維修保養(yǎng)計劃、運行維護法規(guī)范，以完善日后的管理工作。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當?shù)纳暾埲耍才琶嬖?、復試，并按工作先后錄用。我們會針對項目的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎知識培訓，使員工在上崗前能基本掌握高標準樓盤物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。第二節(jié) 裝修管理一、加強宣傳，正確引導制訂詳細的《裝修指引》，在辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處為業(yè)主提供必要的房屋結(jié)構圖紙，指導業(yè)主合理進行裝修二、嚴格審批，加強巡查（一）在裝修的審批過程中，建立管理處配設專業(yè)人員負責裝修圖紙的審批工作。（三）加強裝修過程的監(jiān)督，實施“全員管理”，要求各專業(yè)的管理服務人員必須掌握裝修管理的基本知識及管理要點，并在裝修前著重給予培訓。目的在裝修高峰期間，對裝修過程對客戶的需求能及時給予幫助，對違章行為進行有效的管理和監(jiān)控，并強調(diào)下列監(jiān)管重點。為維持裝修秩序及安全，加強對施工隊的管理，狠抓消防安全，控制未經(jīng)允許的動火作業(yè)；實施對外來入員出入制度，嚴格管制各出入口，對大件物品的出入實行登記制度；嚴格控制施工的時間及裝修垃圾的清運，盡量消除因裝修而帶來的噪音和垃圾污染。一、設備設施管理【要點提示】良好的設備管理是物業(yè)正常運作的基本保障管理體系嚴格按照質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求進行主動式、規(guī)范化管理設備設施管理的整體思路設備設施管理主要內(nèi)容有：設備檔案管理，編制管理計劃，設備運作管理。（2）設備運行操作人員必須經(jīng)過培訓，熟悉所管理的設備性能、特點和操作規(guī)程，考核合格后才能上崗操作。（4）主管工程應根據(jù)《設備維護保養(yǎng)檢查制度》、《設備操作規(guī)程》等運行管理制度定期檢查監(jiān)督設備運行操作人員崗位職責履行情況及設備運行狀態(tài)，注意設備運行安全性、合理性、經(jīng)濟性，檢查運行記錄、維護保養(yǎng)記錄、交接班記錄，檢查后應在有關記錄上簽字，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對發(fā)現(xiàn)的設備問題應填寫《整改通知書》，報物業(yè)工程部經(jīng)理審批，并填報跟蹤整改情況。（2）設備維護保養(yǎng)分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)二個層次：日常維護保養(yǎng)主要是巡視檢查和清潔方面的工作，定期維護保養(yǎng)包含性能狀態(tài)檢查和計劃性修理的內(nèi)容設備日常維護保養(yǎng)通常由設備運行操作、值班人員負責進行。設備維護保養(yǎng)工作的項目由各類設備《維護保養(yǎng)規(guī)程》作具體規(guī)定，主管應根據(jù)規(guī)程并結(jié)合設備具體技術狀況作出年度及月維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)部門主管應將實施情況以每月小結(jié)和年度總結(jié)形式書面報告部門主管領導。計劃維修是指在設備發(fā)生故障前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；故障維修是對設備故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。 委托修理 委托修理形式主要應用于故障維修處理程序。 派工修理派工修理用于計劃維修、小型的設備新裝、改裝項目的處理程序。派工單的處理與跟進流程按委托維修規(guī)定進行。（2）損失及影響不及事故之嚴重程度的其他情況稱之為故障。遇較重大事件，必須及時報告部門經(jīng)理、物業(yè)服務中心經(jīng)理、物業(yè)總監(jiān)協(xié)調(diào)處置。設備的大修、更新改造（1）物業(yè)服務中心根據(jù)實際狀況對設備進行大修、更新和技術改造，使之更加安全、有效、經(jīng)濟、可行。第四節(jié) 安全、消防管理方案【要點提示】 確保客戶的人身、財產(chǎn)不受侵犯； 維護大樓內(nèi)外轄區(qū)公共秩序； 及時處理各種突發(fā)事件； 預防火災等突發(fā)事件發(fā)生。安全管理思路和要點序號類別管理的思路和要點1外圍216。216。2大門216。一是負責大門及出入口檢查工作；二是本大樓的安全警衛(wèi)工作。 大門固定崗依照有關規(guī)定核對出入卡證，對帶入、帶出物品是否經(jīng)過有效審批和備案進行認真核對。 大門遇特發(fā)事件，根據(jù)不同情況作出快速應急反應。 如遇偷盜或其他刑事案件，應及時報告，封堵出入口，并設法制止，攔截疑匪等。 外圍巡邏崗接命令后對大樓崗位進行支援。 遇火警，應及時向上級報告，迫降電梯，打開緊急通道，嚴格控制出入口，禁止無關人員進入。3樓層216。 物業(yè)服務中心加強對安全工作的宣傳；216。 各授權崗位逐層對公共區(qū)域進行檢查，執(zhí)行清場、進場規(guī)定和其他特定安全管理規(guī)定；216。 物業(yè)服務中心每月組織進行一次綜合安全檢查，大節(jié)假日五一、國慶、元旦、春節(jié)前進行綜合大檢查。 小區(qū)各出入口人員、物資控制，裝修期與施工單位、裝修單位協(xié)調(diào)辦理《臨時出入證》。 值班安全人員對外來人員的出入應嚴格登記和管理，來訪人員出入必須填寫《訪客登記表》，寫清姓名、工作單位、證件號碼、以及被訪人姓名、地址等，必要時安全人員可通過對講機通話，經(jīng)確認后方可進入。 安全員在登記前，認真核對證件，若有不符，謝絕來訪者進入?yún)^(qū)內(nèi)；謝絕一切推銷或其他閑雜人員進入。 遇來賓前來參觀，立即起立敬禮，發(fā)放臨時《貴賓卡》，對參觀客人的人數(shù)、單位等情況記錄備查。 搬出的物資必須嚴格跟蹤管理，并將有用戶簽名認可的《物資搬運放行條》登記。 值班安全員認真核實業(yè)主的簽名是否有效，并認真檢查出去物資與《物資搬運放行條》上所列物資是否符合，若不符合應要求立即停止搬運，若相符則由值班安全員簽字放行。巡邏崗巡邏周期能保障在 2 個小時內(nèi)全面巡檢一次，建筑物內(nèi)突發(fā)事件的快速反應。考慮各崗位之間的距離和安全員的體力及快速增援的及時性。突出“統(tǒng)一調(diào)配、分級管理”的安全思路，無安全管理盲區(qū)安全工作流程第五節(jié) 環(huán)境管理方案根據(jù)功能分區(qū)，分為室內(nèi)、室外以及特殊功能區(qū)域環(huán)境維護三個部分，根據(jù)各區(qū)域制定：不同的標準進行環(huán)境維護工作；對于重點區(qū)域采取固定專人，雙人值守的方式進行工作，保證清潔場所的安全性要求。投放消殺藥品的場所必須設置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效措施防范。蠅垃圾房、垃圾桶、衛(wèi)生間及辦公場所沒有成蠅飛行及蠅蟲孳生。老鼠鼠密度不超過 5%（粉跡法），有鼠跡（鼠洞、鼠糞、鼠咬痕等）房間不超過 2%。白蟻房屋共用部位、共用設施設備部分無白蟻。第六節(jié) 客服服務客戶服務綜合分析；建立客戶服務體系、規(guī)范客戶服務工作流程，明確客戶服務工作標準；關鍵崗位“零脫崗”制度；設置內(nèi)部“服務熱線”，便于服務需求的快速反應；客戶服務保障措施，提供酒店管家服務；“專屬服務熱線”要實現(xiàn)客戶的完全滿意度，就需要掌握客戶的需求動向，與客戶進行積極有效的溝通，為了便于物業(yè)管理服務需求得到及時的反饋和滿足，公司設立內(nèi)部“專屬服務熱線”，實現(xiàn)了管理資源高效調(diào)配，管理信息的及時反饋，服務熱線的服務模式如下圖所示：“客戶服務流程為了切實提高管理服務水平，讓客戶放心、滿意，必需制定規(guī)范標準的客戶服務操作流程?？蛻舴杖藛T將對服務的全程進行跟蹤、處理、反饋。便捷：要求為客戶提供服務熱線服務，使客戶不會為了一個問題左奔右跑，客戶的所有要求都會一次性得到解決；周到：要求客戶服務工作想得周到、齊全，這就需要客戶服務工作建立一整套完善的工作流程和工作規(guī)范；溫馨：溫馨的服務，是客戶對我們的禮儀、形象提出的需求。（1） 服飾要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。特別注意：男士應著淺色襯衣，襯衣里的內(nèi)衣是低領的，領子不能露出襯衣領外。制服口袋不可放太多太重的物件，否則會令制服變形。員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、潔亮。女員工應選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。工牌應端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應對自己配有的工牌有自豪感。（2） 發(fā)型要求：莊