讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界(ppt98)-汽車-在線瀏覽
2024-10-16 20:12本頁面
【正文】 四，忘掉促銷，記住與客戶溝通。競爭優(yōu)勢已明顯地保持在產品的第三個層次 ——附加產品，即更強調營銷或服務附加和企業(yè)文化與品牌附加產品的高附加價值。加入WTO之后，國外汽車企業(yè)開始在中國建立自己的銷售渠道，因此爭奪生命線的競爭越來越激烈。 觸目驚心的事實 美國 20世紀 80年代總共有48000家汽車經銷商宣布破產。同他們相比，我們簡直就是神仙?？铺乩赵浾f： “ 銷售商并非制造商設計銷售鏈條所雇用的一個環(huán)節(jié) ，它本身就是一個獨立的市場 ， 一個廣大顧客注意的焦點 。 ? 實際上 ， 銷售商才是真正為顧客采購的買家 ， 當銷售商茁壯成長并擁有自己的顧客時 ， 他們可能發(fā)現(xiàn)自己在市場上比供應貨品的制造商占有更重要的地位 。 ” 營銷模式之爭與企業(yè)戰(zhàn)略思考 對于銷售渠道和模式的爭論，國內其實也就是兩派：專賣店的贊成派和專賣店的否定派。 4S和新 4S ? 4S SALES（ 銷售）、 SPARE PART（ 配件供應）、 SERVICE（ 維修服務） 、SURVEY（ 信息反饋） ? 新 4S SPECIAL（ 專業(yè)的）、 SPEEDLY（ 快捷的）、 SMAILE（ 微笑的）、SATISFACTION（ 滿意的） 把客戶 滿意 提升到戰(zhàn)略的高度 ? 21世紀是服務取勝的時代，這個時代企業(yè)活動的基本準則是使客戶滿意 ? ISO9001 2020標準 本標準應用于組織從確定顧客要求開始，通過所有其它質量管理體系過程，以達到顧客滿意。 ? 戰(zhàn)術得當不一定贏得戰(zhàn)役和戰(zhàn)略的勝利。 ? 只有站在戰(zhàn)略的高度，才可能提高營銷人員的素質。 客戶滿意調研結果 ? 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶；每收到一次客戶投訴 ， 就意味著還有 20個有同感的客戶 ， 只不過他們懶得說罷了；獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶滿意的成本的 5倍 。 SWOT分析法（自我診斷方法） ? Strength:強項、優(yōu)勢； ? Weakness:弱項、劣勢； ? Qpportunity:機會、機遇； ? Threat:威脅、對手。 ? 第一部分為 SW，主要用來分析內部條件； ? 第二部分為 OT，主要用來分析外部條件。 市場調查的種類 ? 汽車市場營銷環(huán)境調查 ? 競爭對手調查 ? 顧客調查 ? 汽車產品調查 市場調查計劃書的內容 ? 調查項目 ? 調查內容 ? 調查方式 ? 費用估算 ? 時間進度 汽車市場有效細分的條件 ? 差異性 ? 可預測性 ? 可進入性 ? 穩(wěn)定性 ? 有效性。 ? 第三階段：不但講 CI、 CS， 更進而要講CL（ 顧客忠誠） 顧客忠誠度的高低，高忠誠顧客群的大小，決定著企業(yè)的命運。也就是說，客戶既包括企業(yè)外部的，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括企業(yè)內的，如全體員工。 科學管理之父 —— 泰羅的客戶定義 客戶是指任何接受或可能接受商品或服務的對象。而對企業(yè)內部而言 ,還存在著職級客戶 (即上下級之間相互服務產生的客戶 )、職能客戶 (職能部門相互間提供服務產生的客戶 )、工序客戶。這就是有些企業(yè)熱衷提倡客戶 (即外部客戶 )服務 ,而沒有在企業(yè)內推行內部客戶滿意計劃的原因所在。 ? 赫茲伯格（ Frederick Herzberg)提出激勵員工的因素 ? 保健因子（ hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。 ? 例 ? □ 滿足員工的工作成就 □ 讓員工參與 ? □ 表揚員工的貢獻 □ 為員工制定生涯規(guī)劃 ? □ 合理的獎金分配 員工滿意 ? 一個患者在醫(yī)院看病時，需要不僅僅是醫(yī)生的治療 ? 乘客在坐飛機施行時，需要不僅僅是安全的飛航服務 ? 在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交 ? 顧客在百貨商店購物時，要的僅僅是買一件商品 ? 住店的客人要的不僅僅是一間客房 ? 客戶去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯 ? 租車的客戶要的不僅僅是一輛車 用戶的想法你知道嗎？ ? 學者諾曼（ Earl Navman)引用赫茲伯格的理論，運用在顧客內心的期望 ? 保健因子（ hygiene factor):做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。 這種經營理念包括： ? 我們每一個人都是客戶； ? 客戶第一而不是利潤第一； ? 客戶是我們的衣食父母； ? 客戶并不總是對的 ， 但永遠是第一位的； 不同時期的汽車銷售商的角色的發(fā)展變化 降價者 廣告者 直接經營者 市場研究者 客戶滿意者 讓客戶滿意，是汽車銷售人員的最高境界 我國商界曾有過這樣的名言：人無我有 ， 人有我良 （ 質量良好 ） ， 人良我優(yōu) （ 服務優(yōu)秀 ） 。 現(xiàn)代營銷理論
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