讓客戶(hù)滿(mǎn)意-汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師的最高境界(ppt98)-汽車(chē)(編輯修改稿)
2025-09-18 20:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做到保健因子只能讓員工降低不滿(mǎn)意，不能提升員工滿(mǎn)意度。 ? 例： ? □ 正常發(fā)放工資 □ 舊設(shè)備更新 ? □ 改善工作環(huán)境 □ 依計(jì)劃加薪 ? 激勵(lì)因子（ motivator):被滿(mǎn)足時(shí)才能讓員工滿(mǎn)意。 ? 例 ? □ 滿(mǎn)足員工的工作成就 □ 讓員工參與 ? □ 表?yè)P(yáng)員工的貢獻(xiàn) □ 為員工制定生涯規(guī)劃 ? □ 合理的獎(jiǎng)金分配 員工滿(mǎn)意 ? 一個(gè)患者在醫(yī)院看病時(shí)，需要不僅僅是醫(yī)生的治療 ? 乘客在坐飛機(jī)施行時(shí)，需要不僅僅是安全的飛航服務(wù) ? 在交易過(guò)程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交 ? 顧客在百貨商店購(gòu)物時(shí)，要的僅僅是買(mǎi)一件商品 ? 住店的客人要的不僅僅是一間客房 ? 客戶(hù)去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯 ? 租車(chē)的客戶(hù)要的不僅僅是一輛車(chē) 用戶(hù)的想法你知道嗎？ ? 學(xué)者諾曼（ Earl Navman)引用赫茲伯格的理論，運(yùn)用在顧客內(nèi)心的期望 ? 保健因子（ hygiene factor):做到保健因子，只能降低客戶(hù)不滿(mǎn)，不能提升顧客的滿(mǎn)意。以服務(wù)站為例： ? □ 將車(chē)輛的故障排除 ? □ 在預(yù)定交車(chē)的時(shí)間內(nèi)交車(chē) ? □ 正確的判斷故障 ? □ 維修品質(zhì) ? 滿(mǎn)意因子（ satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 顧客內(nèi)心的期望 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素有三個(gè)層面： 一、必須具備因素 二、越多越好因素 三、期望之外因素 加野的客戶(hù)感知模型 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) —— 讓所有客戶(hù)滿(mǎn)意 ? 實(shí)際上 “ 客戶(hù)滿(mǎn)意 ” 是一種組織的經(jīng)營(yíng)理念 ， 不是企業(yè)的管理技術(shù) 、 方法或工具 。 這種經(jīng)營(yíng)理念包括： ? 我們每一個(gè)人都是客戶(hù)； ? 客戶(hù)第一而不是利潤(rùn)第一； ? 客戶(hù)是我們的衣食父母； ? 客戶(hù)并不總是對(duì)的 ， 但永遠(yuǎn)是第一位的； 不同時(shí)期的汽車(chē)銷(xiāo)售商的角色的發(fā)展變化 降價(jià)者 廣告者 直接經(jīng)營(yíng)者 市場(chǎng)研究者 客戶(hù)滿(mǎn)意者 讓客戶(hù)滿(mǎn)意，是汽車(chē)銷(xiāo)售人員的最高境界 我國(guó)商界曾有過(guò)這樣的名言：人無(wú)我有 ， 人有我良 （ 質(zhì)量良好 ） ， 人良我優(yōu) （ 服務(wù)優(yōu)秀 ） 。 因此說(shuō)到底 ， 細(xì)分市場(chǎng)和制定銷(xiāo)售戰(zhàn)略與策略的結(jié)論 ， 最終會(huì)落到良好的客戶(hù)關(guān)系管理和向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之上 。 現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為 ， 創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意是其核心 。 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)泰斗菲利浦 .科特勒認(rèn)為 ：“ 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指在可盈利的情況下提供給客戶(hù)滿(mǎn)意 。 ” 可見(jiàn) ， 客戶(hù)的需要和滿(mǎn)意度成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵 。 汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì) 在可能盈利的情況下最大限度地使客戶(hù)滿(mǎn)意。 “ 客戶(hù)滿(mǎn)意 ” 由以下方面的構(gòu)成 MS—— 理念滿(mǎn)意 BS—— 行為滿(mǎn)意 VS—— 視覺(jué)滿(mǎn)意 客戶(hù)利益的最大化 ? 銷(xiāo)售人員進(jìn)行汽車(chē)產(chǎn)品說(shuō)明，通常采用三段論法 。 ? 事實(shí)陳述 ? 解釋說(shuō)明 ? 客戶(hù)利益 ? 每一客戶(hù)在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都具有一定的價(jià)值取向，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為是在對(duì)成本與利益進(jìn)行比較和心理評(píng)價(jià)之后才發(fā)生的。因此，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不僅要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，而且更要關(guān)注客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所傾注的全部成本。只有客戶(hù)整體價(jià)值達(dá)到最大化后，客戶(hù)才愿傾注自己整體成本的全部；而銷(xiāo)售人員也只有在 “ 價(jià)值提供 ” 上達(dá)到客戶(hù)要求時(shí)才能獲得客戶(hù)整體成本的全部，從而使 “ 利潤(rùn)最大化 ” ，達(dá)成供求雙方的共鳴。 產(chǎn)品說(shuō)明技巧 ? 注意說(shuō)明的針對(duì)性。 ? 掌握把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。 ? 如何讓客戶(hù)得到最大的滿(mǎn)足呢？銷(xiāo)售人員帶給客戶(hù)的特殊利益愈多，客戶(hù)愈能得到最大的滿(mǎn)足。 問(wèn)題 ? 決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素是什么 ？ ? 營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該與哪些客戶(hù)建立良好的關(guān)系 ？ ? 怎樣測(cè)量客戶(hù)關(guān)系 ？ ? 營(yíng)銷(xiāo)人員 應(yīng)該如何改善其客戶(hù)關(guān)系？ 各種客戶(hù)的分類(lèi)與檔案建立 汽車(chē)消費(fèi)的準(zhǔn)客戶(hù)有不同的狀態(tài) ， 我們可以將起其分為：客戶(hù) 、 潛在客戶(hù) 、 不確定客戶(hù) 。 他們之間的關(guān)系是變動(dòng)的，其中還可以細(xì)分為忠實(shí)的客戶(hù)、不忠實(shí)客戶(hù)、既成客戶(hù)、主動(dòng)贏得的客戶(hù)和流失的客戶(hù)。 目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理 不確定客戶(hù) 潛在客戶(hù) 客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理 1 不確定客戶(hù) 潛在客戶(hù) 客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理 2 不確定客戶(hù) 潛在客戶(hù) 客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理 3 不確定客戶(hù) 潛在客戶(hù) 客戶(hù) 目標(biāo)客戶(hù)群的變化動(dòng)態(tài)與管理 4 不確定客戶(hù) 潛在客戶(hù) 客戶(hù) 汽車(chē)消費(fèi)的目標(biāo)客戶(hù)群分類(lèi) 汽車(chē)消費(fèi)目標(biāo)客戶(hù)群 忠實(shí)客戶(hù) ：經(jīng)對(duì)比后從你處第一次或再次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù) 不忠實(shí)客戶(hù) ：經(jīng)對(duì)比后從別處購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的客戶(hù) 既成客戶(hù) ：通過(guò)良好服務(wù) ， 使?jié)撛?
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