讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界(ppt98)-汽車-wenkub
2022-08-24 20:12:09 本頁面
【正文】 RT（ 配件供應）、 SERVICE（ 維修服務） 、SURVEY（ 信息反饋） ? 新 4S SPECIAL（ 專業(yè)的）、 SPEEDLY（ 快捷的）、 SMAILE（ 微笑的）、SATISFACTION（ 滿意的） 把客戶 滿意 提升到戰(zhàn)略的高度 ? 21世紀是服務取勝的時代，這個時代企業(yè)活動的基本準則是使客戶滿意 ? ISO9001 2020標準 本標準應用于組織從確定顧客要求開始，通過所有其它質量管理體系過程，以達到顧客滿意。 ? 實際上 ， 銷售商才是真正為顧客采購的買家 ， 當銷售商茁壯成長并擁有自己的顧客時 ， 他們可能發(fā)現(xiàn)自己在市場上比供應貨品的制造商占有更重要的地位 。同他們相比，我們簡直就是神仙。加入WTO之后，國外汽車企業(yè)開始在中國建立自己的銷售渠道，因此爭奪生命線的競爭越來越激烈。 第四，忘掉促銷，記住與客戶溝通。 第二代營銷模式：飽和經(jīng)濟時代的 “ 4C”營銷階段 ? Customer（ 客戶的需求和期望） ? Cost（ 客戶的費用） ? Convenience（ 客戶購買的方便性） ? Communication（ 客戶與企業(yè)的溝通）。一個成功的汽車銷售商，肯定有一顆尊重普通人的愛心。 ? 汽車是消費者介入程度最高的消費品。 ? 能把汽車賣出去的人，可以賣出任何東西。他的愛心體現(xiàn)在他的每一個細小的行為中。 4C的特點 第一，忘掉產(chǎn)品，記住客戶的需求與期望。 第三代營銷模式：新經(jīng)濟時代的 “ 4V”營銷階段 ? 差異化（ Variation） ? 功能化（ Versatility） ? 附加價值（ Value） ? 共鳴（ Vibration） 4V的特點 汽車營銷的真諦只有一個定義，這就是創(chuàng)造客戶。 2020年初，歐盟做出的關于改革汽車流通的決定，在中國也引起了很大反響，持續(xù)了幾年時間的關于汽車流通體制的爭論又重新開戰(zhàn)。 由生產(chǎn)決定銷售，轉向銷售決定生產(chǎn)，是汽車業(yè)的革命性轉變 美國營銷學家菲利浦 ”日本豐田汽車銷售公司第一任總經(jīng)理神谷正太郎也說過： “ 顧客第一 ， 銷售店第二 ， 制造廠第三 。 錯誤認識 戰(zhàn)略 —— 品牌廠家 戰(zhàn)役 —— 銷售商家 戰(zhàn)術 —— 銷售人員 戰(zhàn)略、戰(zhàn)役、戰(zhàn)術的關系 ? 局部戰(zhàn)役的勝利可能與戰(zhàn)略目標背道而馳。 歐美發(fā)達國家，“客戶滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略的熱潮始于汽車業(yè) ? 豐田 ——我們不是在賣車 ， 而是幫助客戶買車； ? 本田 ——我們的客戶之所以這樣滿意的理由之一 ，是我們對自己不滿意； ? 凌志 ——我們的目標是使客戶愉悅； ? 通用 ——我們的服務已經(jīng)遠遠超過汽車本身 ， 它是一種創(chuàng)意 、 一種革命 、 一種文化； ? 克萊斯勒 —— 克萊斯勒中每一個人的唯一工作保障來自于滿意的客戶。 SWOT可以分為兩部分。 目標市場營銷策略 ? 無差異性營銷策略 ? 差異性營銷策略 ? 密集型市場營銷策略 ? 整體市場營銷策略 市場定位 ? 市場空當定位 ? 比附定位 ? 屬性定位 ? 利益定位 營銷組合 ? 企業(yè)根據(jù)汽車產(chǎn)品的特點和營銷目標，綜合各種影響因素，選擇和運用多種促銷方式，稱為 營銷組合 中國企業(yè)在“顧客導向”上，已走過了兩個階段，正在進入第三個階段 ? 第一階段：導入 CI樹形象階段 ? 第二階段：開始導入并迅速實踐起 “ CS”（ 即顧客滿意）。應該認識到：企業(yè)只有使內部員工滿意，員工才能提供使外部客戶滿意的服務。而這三種形式的客戶 ,我們視為 “ 內部客戶 ” 。 ? 例： ? □ 正常發(fā)放工資 □ 舊設備更新 ? □ 改善工作環(huán)境 □ 依計劃加薪 ? 激勵因子（ motivator):被滿足時才能讓員工滿意。 因此說到底 ， 細分市場和制定銷售戰(zhàn)略與策略的結論 ， 最終會落到良好的客戶關系管理和向客戶提供優(yōu)質的服務之上 。 汽車營銷的本質 在可能盈利的情況下最大限度地使客戶滿意。只有客戶整體價值達到最大化后，客戶才愿傾注自己整體成本的全部；而銷售人員也只有在 “ 價值提供 ” 上達到客戶要求時才能獲得客戶整體成本的全部，從而使 “ 利潤最大化 ” ，達成供求雙方的共鳴。 問題 ? 決定客戶關系的關鍵因素是什么 ？ ? 營銷人員應該與哪些客戶建立良好的關系 ？ ? 怎樣測量客戶關系 ？ ? 營銷人員 應該如何改善其客戶關系？ 各種客戶的分類與檔案建立 汽車消費的準客戶有不同的狀態(tài) ， 我們可以將起其分為：客戶 、 潛在客戶 、 不確定客戶 。 既成客戶 ：定期檢查既成客戶比率，使?jié)撛诳蛻糇兂尚驴蛻簟? 客戶愿意別人向他們主動表示興趣。 客戶滿意度不僅僅是一個部門的名稱，也不僅僅是一個特殊群體的責任。 ? 促銷是區(qū)別于其它同類產(chǎn)品的銷售，并能提供給消費者選擇的特別理
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