讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界(ppt98)-汽車-文庫吧資料
2025-08-14 20:12本頁面
【正文】 理念的再確立 ? 二、定期科學(xué)進(jìn)行客戶滿意度的評測 ? 三、聚焦經(jīng)營 ? 四、建立讓客戶滿意的制度 ? 五、用企業(yè)文化推進(jìn)客戶滿意 必須使全體員工明白：使客戶滿意，并不是一種促銷手段，而是企業(yè)安身立命的法寶。 客戶愿意別人向他們主動表示興趣。 流失的客戶 ：定期檢查流失客戶比率，找出差距，加強(qiáng)服務(wù)。 既成客戶 ：定期檢查既成客戶比率，使?jié)撛诳蛻糇兂尚驴蛻簟? 目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)與管理 不確定客戶 潛在客戶 客戶 目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)與管理 1 不確定客戶 潛在客戶 客戶 目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)與管理 2 不確定客戶 潛在客戶 客戶 目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)與管理 3 不確定客戶 潛在客戶 客戶 目標(biāo)客戶群的變化動態(tài)與管理 4 不確定客戶 潛在客戶 客戶 汽車消費(fèi)的目標(biāo)客戶群分類 汽車消費(fèi)目標(biāo)客戶群 忠實(shí)客戶 ：經(jīng)對比后從你處第一次或再次購買汽車的客戶 不忠實(shí)客戶 ：經(jīng)對比后從別處購買汽車的客戶 既成客戶 ：通過良好服務(wù) ， 使?jié)撛诳蛻糇兂尚驴蛻? 主動贏得的客戶 ：結(jié)識不確定的客戶，使之成為潛在客戶 流失的客戶 ：停止頻繁聯(lián)系 ， 沒有可靠消息的客戶 目標(biāo)客戶群分類開發(fā)策略 目標(biāo)客戶群分類開發(fā)策略 忠實(shí)的客戶 ：定期檢查忠實(shí)客戶比率，定期回訪，組織活動。 問題 ? 決定客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素是什么 ？ ? 營銷人員應(yīng)該與哪些客戶建立良好的關(guān)系 ？ ? 怎樣測量客戶關(guān)系 ？ ? 營銷人員 應(yīng)該如何改善其客戶關(guān)系？ 各種客戶的分類與檔案建立 汽車消費(fèi)的準(zhǔn)客戶有不同的狀態(tài) ， 我們可以將起其分為：客戶 、 潛在客戶 、 不確定客戶 。 ? 掌握把產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧。只有客戶整體價(jià)值達(dá)到最大化后，客戶才愿傾注自己整體成本的全部；而銷售人員也只有在 “ 價(jià)值提供 ” 上達(dá)到客戶要求時(shí)才能獲得客戶整體成本的全部，從而使 “ 利潤最大化 ” ，達(dá)成供求雙方的共鳴。 ? 事實(shí)陳述 ? 解釋說明 ? 客戶利益 ? 每一客戶在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)都具有一定的價(jià)值取向，客戶的購買行為是在對成本與利益進(jìn)行比較和心理評價(jià)之后才發(fā)生的。 汽車營銷的本質(zhì) 在可能盈利的情況下最大限度地使客戶滿意。 營銷學(xué)泰斗菲利浦 .科特勒認(rèn)為 ：“ 市場營銷是指在可盈利的情況下提供給客戶滿意 。 因此說到底 ， 細(xì)分市場和制定銷售戰(zhàn)略與策略的結(jié)論 ， 最終會落到良好的客戶關(guān)系管理和向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)之上 。以服務(wù)站為例： ? □ 將車輛的故障排除 ? □ 在預(yù)定交車的時(shí)間內(nèi)交車 ? □ 正確的判斷故障 ? □ 維修品質(zhì) ? 滿意因子（ satisfier):代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境 顧客內(nèi)心的期望 影響客戶滿意的因素有三個層面： 一、必須具備因素 二、越多越好因素 三、期望之外因素 加野的客戶感知模型 企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo) —— 讓所有客戶滿意 ? 實(shí)際上 “ 客戶滿意 ” 是一種組織的經(jīng)營理念 ， 不是企業(yè)的管理技術(shù) 、 方法或工具 。 ? 例： ? □ 正常發(fā)放工資 □ 舊設(shè)備更新 ? □ 改善工作環(huán)境 □ 依計(jì)劃加薪 ? 激勵因子（ motivator):被滿足時(shí)才能讓員工滿意。而沒有內(nèi)部客戶滿意 ,就無法加強(qiáng)客戶服務(wù)深度 ,造成服務(wù)水平無法提升。而這三種形式的客戶 ,我們視為 “ 內(nèi)部客戶 ” ?？蛻羰窍鄬τ跒榭蛻籼峁┥唐坊蚍?wù)的單位和個人。應(yīng)該認(rèn)識到：企業(yè)只有使內(nèi)部員工滿意，員工才能提供使外部客戶滿意的服務(wù)。 什么是客戶 ? 新的營銷理念認(rèn)為，客戶是企業(yè)內(nèi)、外的所有受益者。 目標(biāo)市場營銷策略 ? 無差異性營銷策略 ? 差異性營銷策略 ? 密集型市場營銷策略 ? 整體市場營銷策略 市場定位 ? 市場空當(dāng)定位 ? 比附定位 ? 屬性定位 ? 利益定位 營銷組合 ? 企業(yè)根據(jù)汽車產(chǎn)品的特點(diǎn)和營銷目標(biāo)，綜合各種影響因素，選擇和運(yùn)用多種促銷方式，稱為 營銷組合 中國企業(yè)在“顧客導(dǎo)向”上，已走過了兩個階段，正在進(jìn)入第三個階段 ? 第一階段：導(dǎo)入 CI樹形象階段 ? 第二階段：開始導(dǎo)入并迅速實(shí)踐起 “ CS”（ 即顧客滿意）。 ? 另外，每一個單項(xiàng)如 S又可以分為外部因素和內(nèi)部因素，這樣就可以對情況有一個較完整的概念了。 SWOT可以分為兩部分。 現(xiàn)狀 ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不了解他們的客戶 ， 或了解程度很低； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不能辨別出可能轉(zhuǎn)投其他競爭對手的客戶； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不能找到失去客戶的原因； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)沒有進(jìn)行客戶對產(chǎn)品使用情況的調(diào)查。
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