讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界(ppt98)-汽車-wenkub.com
2025-07-30 20:12 本頁面
【正文】 換句話說 ， 網(wǎng)民是汽車消費者中最大的潛在客戶群體 。 從企業(yè)營銷的實踐來看 ， 要想培育和構(gòu)造企業(yè)強大的核心能力 ， 就必須實施顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略 ，即在質(zhì)量 、 品牌 、 服務(wù)等方面都迎合顧客的需求和時尚 ，亦即 “ 顧客導(dǎo)向 ” 。所以，從某種意義上說，創(chuàng)造顧客就是創(chuàng)造差異。從表面看，企業(yè)向不同的顧客提供的是同一種商品，但實際上，顧客所買的可能是根本不同的東西。 ? 促銷增加了產(chǎn)品價格的敏感度，容易造成企業(yè)淡化管理和服務(wù)意識，使之更偏重短期行為 ? 促銷不能改變產(chǎn)品不受歡迎的命運 ? 促銷不可能掩飾價格的缺點 ? 促銷不能挽回產(chǎn)品生命周期的規(guī)律 公共關(guān)系促銷的重要性 世界營銷大師科特勒說過這樣的話：過去企業(yè)的競爭力主要靠的是高科技、高質(zhì)量，而現(xiàn)在卻要強調(diào)高服務(wù)和高關(guān)系。 ? 二、促銷必須贏得消費信任，獲得消費信心的心理支持。 促銷的分類 ? 價格促銷 ? 廣告促銷 ? 人員推廣 ? 公共關(guān)系促銷 促銷的原則 ? 促銷是與消費者的溝通 ? 促銷必須贏得消費者信任，獲得消費者的心理支持。 理念只能起號召作用，而制度卻可以約束企業(yè)員工。 客戶比率 計算 經(jīng)對比后從你處第一次或再次購買汽車數(shù) 流失的客戶數(shù) +經(jīng)對比后從你處第一次或再次購買汽車數(shù) 忠實客戶比率 = 不忠實客戶比率 = 流失的客戶數(shù) 流失的客戶數(shù) +經(jīng)對比后從你處第一次或再次購買汽車數(shù) 既成客戶比率 = 向（原有）潛在客戶銷出的車數(shù) 潛在客戶總數(shù) 開發(fā)用戶的方向 ? 維系既成客戶 ,增加他們對企業(yè)的忠誠度 ? 與不忠誠客戶的聯(lián)系，促使其成為忠誠的客戶 ? 尋找潛在客戶，促使他們轉(zhuǎn)化為既成客戶 ? 主動出擊，努力贏得新客戶 ? 尋找流失的客戶，總結(jié)經(jīng)驗，以利再戰(zhàn) 客戶的流失各種原因的比例 不了解性能30%資金不足20%銷售人員態(tài)度不好10%再等等21%擔心售后服務(wù)19%發(fā)掘潛在客戶的兩種通用方法 ? 資料分析法 ： ? 一般性方法 聯(lián)系方式與客戶接受程度的關(guān)系 聯(lián)系機會 內(nèi)容 客戶接受程度 在客戶和他的汽車中發(fā)現(xiàn)機會 客戶生日到了 保修期到了 節(jié)假日到了 高 在客戶背景和經(jīng)銷商背景中發(fā)現(xiàn)機會 優(yōu)惠銷售和活動 邀請參加特別活動 提醒客戶參加特別活動 中等 在銷售人員的背景中發(fā)現(xiàn)機會 例行的，沒有特殊理由的聯(lián)絡(luò) 相對較低 客戶尤其是高級客戶期望 被主動聯(lián)系。 不忠實客戶 ：定期檢查不忠實客戶比率，努力跟蹤爭取。 ? 如何讓客戶得到最大的滿足呢？銷售人員帶給客戶的特殊利益愈多，客戶愈能得到最大的滿足。因此，在經(jīng)營活動中不僅要創(chuàng)造價值，而且更要關(guān)注客戶在購買產(chǎn)品和服務(wù)時所傾注的全部成本。 ” 可見 ， 客戶的需要和滿意度成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵 。 這種經(jīng)營理念包括： ? 我們每一個人都是客戶； ? 客戶第一而不是利潤第一； ? 客戶是我們的衣食父母； ? 客戶并不總是對的 ， 但永遠是第一位的； 不同時期的汽車銷售商的角色的發(fā)展變化 降價者 廣告者 直接經(jīng)營者 市場研究者 客戶滿意者 讓客戶滿意，是汽車銷售人員的最高境界 我國商界曾有過這樣的名言：人無我有 ， 人有我良 （ 質(zhì)量良好 ） ， 人良我優(yōu) （ 服務(wù)優(yōu)秀 ） 。 ? 赫茲伯格（ Frederick Herzberg)提出激勵員工的因素 ? 保健因子（ hygiene factor):指的是基本的因素，做到保健因子只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。而對企業(yè)內(nèi)部而言 ,還存在著職級客戶 (即上下級之間相互服務(wù)產(chǎn)生的客戶 )、職能客戶 (職能部門相互間提供服務(wù)產(chǎn)生的客戶 )、工序客戶。也就是說，客戶既包括企業(yè)外部的，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括企業(yè)內(nèi)的，如全體員工。 市場調(diào)查的種類 ? 汽車市場營銷環(huán)境調(diào)查 ? 競爭對手調(diào)查 ? 顧客調(diào)查 ? 汽車產(chǎn)品調(diào)查 市場調(diào)查計劃書的內(nèi)容 ? 調(diào)查項目 ? 調(diào)查內(nèi)容 ? 調(diào)查方式 ? 費用估算 ? 時間進度 汽車市場有效細分的條件 ? 差異性 ? 可預(yù)測性 ? 可進入性 ? 穩(wěn)定性 ? 有效性。 SWOT分析法（自我診斷方法） ? Strength:強項、優(yōu)勢； ? Weakness:弱項、劣勢； ? Qpportunity:機會、機遇； ? Threat:威脅、對手。 ? 只有站在戰(zhàn)略的高度，才可能提高營銷人員的素質(zhì)。 4S和新 4S ? 4S SALES（ 銷售）、 SPARE PA
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