《讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界》(ppt98)-汽車-文庫吧
2025-07-10 20:12 本頁面
【正文】 區(qū)店 社區(qū)店 社區(qū)店 維修店 營銷模式之爭與企業(yè)戰(zhàn)略思考 ? 對于銷售渠道和模式的爭論，國內(nèi)其實也就是兩派：專賣店的贊成派和專賣店的否定派。 4S和新 4S ? 4S SALES（ 銷售）、 SPARE PART（ 配件供應(yīng)）、 SERVICE（ 維修服務(wù)） 、SURVEY（ 信息反饋） ? 新 4S SPECIAL（ 專業(yè)的）、 SPEEDLY（ 快捷的）、 SMAILE（ 微笑的）、SATISFACTION（ 滿意的） 把客戶 滿意 提升到戰(zhàn)略的高度 ? 21世紀(jì)是服務(wù)取勝的時代，這個時代企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則是使客戶滿意 ? ISO9001 2020標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用于組織從確定顧客要求開始，通過所有其它質(zhì)量管理體系過程，以達(dá)到顧客滿意。 錯誤認(rèn)識 戰(zhàn)略 —— 品牌廠家 戰(zhàn)役 —— 銷售商家 戰(zhàn)術(shù) —— 銷售人員 戰(zhàn)略、戰(zhàn)役、戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系 ? 局部戰(zhàn)役的勝利可能與戰(zhàn)略目標(biāo)背道而馳。 ? 戰(zhàn)術(shù)得當(dāng)不一定贏得戰(zhàn)役和戰(zhàn)略的勝利。 ? 戰(zhàn)術(shù)是可以模仿的。 ? 只有站在戰(zhàn)略的高度，才可能提高營銷人員的素質(zhì)。 歐美發(fā)達(dá)國家，“客戶滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略的熱潮始于汽車業(yè) ? 豐田 ——我們不是在賣車 ， 而是幫助客戶買車； ? 本田 ——我們的客戶之所以這樣滿意的理由之一 ，是我們對自己不滿意； ? 凌志 ——我們的目標(biāo)是使客戶愉悅； ? 通用 ——我們的服務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車本身 ， 它是一種創(chuàng)意 、 一種革命 、 一種文化； ? 克萊斯勒 —— 克萊斯勒中每一個人的唯一工作保障來自于滿意的客戶。 客戶滿意調(diào)研結(jié)果 ? 100個滿意的客戶會帶來 25個新客戶；每收到一次客戶投訴 ， 就意味著還有 20個有同感的客戶 ， 只不過他們懶得說罷了；獲得一個新客戶的成本是保持一個老客戶滿意的成本的 5倍 。 現(xiàn)狀 ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不了解他們的客戶 ， 或了解程度很低； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不能辨別出可能轉(zhuǎn)投其他競爭對手的客戶； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)不能找到失去客戶的原因； ? 國內(nèi) %的汽車銷售企業(yè)沒有進(jìn)行客戶對產(chǎn)品使用情況的調(diào)查。 SWOT分析法（自我診斷方法） ? Strength:強項、優(yōu)勢； ? Weakness:弱項、劣勢； ? Qpportunity:機會、機遇； ? Threat:威脅、對手。 SWOT可以分為兩部分。 ? 第一部分為 SW，主要用來分析內(nèi)部條件； ? 第二部分為 OT，主要用來分析外部條件。 ? 另外，每一個單項如 S又可以分為外部因素和內(nèi)部因素，這樣就可以對情況有一個較完整的概念了。 市場調(diào)查的種類 ? 汽車市場營銷環(huán)境調(diào)查 ? 競爭對手調(diào)查 ? 顧客調(diào)查 ? 汽車產(chǎn)品調(diào)查 市場調(diào)查計劃書的內(nèi)容 ? 調(diào)查項目 ? 調(diào)查內(nèi)容 ? 調(diào)查方式 ? 費用估算 ? 時間進(jìn)度 汽車市場有效細(xì)分的條件 ? 差異性 ? 可預(yù)測性 ? 可進(jìn)入性 ? 穩(wěn)定性 ? 有效性。 目標(biāo)市場營銷策略 ? 無差異性營銷策略 ? 差異性營銷策略 ? 密集型市場營銷策略 ? 整體市場營銷策略 市場定位 ? 市場空當(dāng)定位 ? 比附定位 ? 屬性定位 ? 利益定位 營銷組合 ? 企業(yè)根據(jù)汽車產(chǎn)品的特點和營銷目標(biāo)，綜合各種影響因素，選擇和運用多種促銷方式，稱為 營銷組合 中國企業(yè)在“顧客導(dǎo)向”上，已走過了兩個階段，正在進(jìn)入第三個階段 ? 第一階段：導(dǎo)入 CI樹形象階段 ? 第二階段：開始導(dǎo)入并迅速實踐起 “ CS”（ 即顧客滿意）。 ? 第三階段：不但講 CI、 CS， 更進(jìn)而要講CL（ 顧客忠誠） 顧客忠誠度的高低，高忠誠顧客群的大小，決定著企業(yè)的命運。 什么是客戶 ? 新的營銷理念認(rèn)為，客戶是企業(yè)內(nèi)、外的所有受益者。也就是說，客戶既包括企業(yè)外部的，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括企業(yè)內(nèi)的，如全體員工。應(yīng)該認(rèn)識到：企業(yè)只有使內(nèi)部員工滿意，員工才能提供使外部客戶滿意的服務(wù)。 科學(xué)管理之父 —— 泰羅的客戶定義 客戶是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象。客戶是相對于為客戶提供商品或服務(wù)的單位和個人。而對企業(yè)內(nèi)部而言 ,還存在著職級客戶 (即上下級之間相互服務(wù)產(chǎn)生的客戶 )、職能客戶 (職能部門相互間提供服務(wù)產(chǎn)生的客戶 )、工序客戶。而這三種形式的客戶 ,我們視為 “ 內(nèi)部客戶 ” 。這就是有些企業(yè)熱衷提倡客戶 (即外部客戶 )服務(wù) ,而沒有在企業(yè)內(nèi)推行內(nèi)部客戶滿意計劃的原因所在。而沒有內(nèi)部客戶滿意 ,就無法加強客戶服務(wù)深度 ,造成服務(wù)水平無法提升。 ? 赫茲伯格（ Frederick Herzberg)提出激勵員工的因素 ? 保健因子（ hygiene factor):指的是基本的因素，
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