讓客戶滿意-汽車營銷師的最高境界(ppt98)-汽車(參考版)
2025-08-09 20:12本頁面
【正文】 互聯(lián)網(wǎng)用戶群所具有的共性特征與有關(guān)部門調(diào)查的我國汽車的主要消費群體有很大的重合之處 ， 這對于我國汽車企業(yè)網(wǎng)上營銷業(yè)務(wù)的開展無疑是極為有利的 。 這一用戶群體恰恰與家用汽車的消費群體相重合 。 直效行銷 (direct marketing) ? 資料庫行銷 (database marketing) ? 一對一行銷 (1 on 1 Marketing) ? 個人化行銷 (personalized marketing) ? 關(guān)系行銷 (Relationship Marketing) ? 忠誠度行銷 (Loyalty Marketing) 汽車營銷技術(shù)的創(chuàng)新 —— 電子商務(wù)的實施 ? 交易的低成本和進入的低門檻使得大型企業(yè)和中小型企業(yè)擁有了參與電子商務(wù)的均等機會。 企業(yè)核心競爭能力的三個條件 ? 一、能否擁有創(chuàng)新并以其持續(xù)不斷的創(chuàng)新（含技術(shù)、管理與制度三大創(chuàng)新）形成并維持其產(chǎn)品或服務(wù)的獨特性，且難于為競爭對手所模仿； ? 二、能否以其獨特性（技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)的單一面與多面共存等）形成完整的價值增值鏈與產(chǎn)業(yè)鏈，亦即企業(yè)的獨特所在所具有的滲透力與擴展性； ? 能否長期穩(wěn)定地給顧客進行價值提供 ， 并帶給顧客更多的消費者剩余與超值效用 。有差異才能有市場，才能在強手如林的同行業(yè)競爭中立于不敗之地。而從生產(chǎn)者來講，產(chǎn)品是否為顧客所歡迎，最主要的是能否把自己的產(chǎn)品與競爭對手區(qū)別開來，讓消費者一見鐘情。同樣是買汽車，有的購買的是純粹的交通工具，有的則更附加了地位、聲望這些車外之物。 采取不同促銷方式所得效果的統(tǒng)計 01020304050601 2 3 4 5 6 7 8 9 10價格促銷廣告促銷人員促銷公共關(guān)系促銷在當(dāng)今美國汽車市場銷售中，試圖通過廣告達到促進銷售的目的，不僅對客戶來說幾乎沒有意義，對銷售企業(yè)來講意義也不大 ? 一、架設(shè)企業(yè)與外部信息溝通的橋梁，密切與外部公眾的關(guān)系 ? 二、加強公關(guān)活動，密切企業(yè)與職工的關(guān)系，挖掘企業(yè)資源 ? 三、良好的公關(guān)活動是企業(yè)市場營銷活動的 “ 催化劑 ” 和有效補充 公共關(guān)系促銷的注意事項 ? 一、營造穩(wěn)固的企業(yè)形象 ? 二、注意雙向溝通 ? 三、正確選擇公關(guān)工具 九、創(chuàng)新銷售的理論與實踐 ? 汽車營銷理念的創(chuàng)新 —— 創(chuàng)造顧客 ? 汽車營銷模式的創(chuàng)新 —— 顧問式銷售 ? 汽車營銷技術(shù)的創(chuàng)新 —— 電子商務(wù)的實施 汽車營銷理念的創(chuàng)新 —— 創(chuàng)造顧客 管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時曾這樣說，企業(yè)的宗旨只有一個定義，這就是創(chuàng)造顧客。他所說的高服務(wù)，我們已經(jīng)談到。 一般促銷的方法的弊端 ? 一、促銷不能創(chuàng)造客戶長期性忠誠度 ? 二、促銷增加了產(chǎn)品價格的敏感度 ? 三、 促銷不能改變產(chǎn)品不受歡迎的命運 ? 四、 促銷不可能掩飾價格的缺點 ? 五、 不能循環(huán)使用促銷手段來達到產(chǎn)品長期銷售的目標 ? 六、 促銷不能挽回產(chǎn)品生命周期的規(guī)律 促銷結(jié)果的典型趨勢 020406080100120促銷前 促銷期間 促銷結(jié)束 促銷過后促銷的弊端 ? 促銷不能創(chuàng)造客戶長期性忠誠度。 ? 三、促銷是區(qū)別于其它同類產(chǎn)品的銷售，并能提供給消費者選擇的特別理由。 促銷的目的和意義 ? 一、促銷是與消費者的溝通。 ? 促銷是區(qū)別于其它同類產(chǎn)品的銷售，并能提供給消費者選擇的特別理由。 處理客戶投訴與售后服務(wù) 我國汽車消費者的滿意程度 滿意22%基本滿意67%很不滿意4%不滿意7%錯誤的銷售態(tài)度 ? “ 相逢開口笑，過后不思量 ” ? “ 客戶短期內(nèi)不可能再來買車 ” ? “ 車子賣出去，剩下的歸修理廠管 ” ? “ 客戶在等著降價 ” ? “ 他們早晚還會來 ” 企業(yè)處理投訴的結(jié)果與客戶反應(yīng)關(guān)系 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%會回來 不回來 會回來 不回來 會回來 不回來 會回來 不回來不投訴的 投訴沒得到解決 投訴得到解決 投訴得到妥善解決七、重視售后服務(wù)的意義 ? 售后服務(wù)是非價格競爭的強有力的手段 ? 售后服務(wù)是提高消費質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提 ? 售后服務(wù)是增殖服務(wù) ? 售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn) 對待客戶投訴的原則與技巧 ? 一、鼓勵投訴 ? 二、妥善化解 ? 三、注意處理投訴的方法和技巧 促銷與公共（客戶）關(guān)系 ? 價格促銷 ? 廣告促銷 ? 人員推廣 ? 公共關(guān)系促銷 促銷的概念 ? 所謂 “ 促銷 ” ，是指在一定時期內(nèi)，采用短期性的工具和手法，刺激消費者迅速和大量地購買某一特定產(chǎn)品的行為。 客戶滿意度不僅僅是一個部門的名稱，也不僅僅是一個特殊群體的責(zé)任。 它們包括 ： ? 一、經(jīng)營
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