【正文】 理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題 手冊(cè)說(shuō)明與管理頁(yè) 碼共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1. 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊(cè)的內(nèi)容本手冊(cè)依據(jù)GB/T190012000 idt ISO 9001:2000、GB/T240012004 idt ISO/14001：2004和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)及國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，是描述本公司質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的法規(guī)性、綱領(lǐng)性文件，包括： 本公司質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的范圍：本公司的管理體系包括除GB/T19001—。2．質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊(cè)的管理 本手冊(cè)由體系領(lǐng)導(dǎo)小組組織編寫(xiě)、管理和發(fā)放。、受控副本和非受控副本。受控副本為受控原件的復(fù)印件，發(fā)放時(shí)加蓋紅色“受控”印章，作為有效文件使用，向顧客或公司以外的其他人員提供手冊(cè)時(shí)，須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，該文件作為非受控副本不受文件修改的控制。手冊(cè)持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊(cè)交還體系領(lǐng)導(dǎo)小組，辦理核收登記。 在手冊(cè)使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見(jiàn)，及時(shí)反饋到體系領(lǐng)導(dǎo)小組，由管理者代表組織人員對(duì)手冊(cè)的適合性、有效性進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)應(yīng)對(duì)手冊(cè)予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》。3 質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理手冊(cè)的更改和改版，后續(xù)版序?yàn)锽、C……。，綜合版序和修訂狀態(tài)的初版標(biāo)識(shí)為A（0），后續(xù)版次為：A（1），A（2），A（3）……。，對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全手冊(cè)進(jìn)行換版：；；(10次以上)的修改后。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題 引用標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)頁(yè) 碼共 1頁(yè) 第 1 頁(yè)本手冊(cè)編寫(xiě)引用了以下標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)：1. ISO9000：2000質(zhì)量管理體系——原理和術(shù)語(yǔ)2. ISO9001：2000質(zhì)量管理體系——要求3. ISO9004：2000質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南4. ISO19011：2002質(zhì)量環(huán)境管理體系審核指南5. GB/T240012004 idt ISO14001：2004《環(huán)境管理體系—規(guī)范及使用指南》6. GB/T240502000《環(huán)境管理—術(shù)語(yǔ)》7. GB/T280012001《職業(yè)健康安全管理體系—規(guī)范》8. 《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》9. 《中華人民共和國(guó)企業(yè)法》10. 《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》11. 《中華人民共和國(guó)環(huán)境保護(hù)法》12. 《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》13. 《中華人民共和國(guó)消防法》7國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題 方針和目標(biāo)頁(yè) 碼共 1 頁(yè) 第 1 頁(yè)1 質(zhì)量方針和目標(biāo) 質(zhì)量方針以人為本，科學(xué)管理，提供喜出望外的服務(wù)，作國(guó)際化一流物業(yè)酒店管理公司解釋：：對(duì)客戶：了解并滿足客戶的需求，致力于不斷提高客戶滿意率。：應(yīng)用先進(jìn)適用的管理及技術(shù)手段，持續(xù)提高組織效能。：提供超出客人期望值的服務(wù)。：對(duì)服務(wù)的全過(guò)程實(shí)施嚴(yán)格控制，不斷采用新技術(shù)，實(shí)施綠色服務(wù)，減少?gòu)U物的產(chǎn)生。：以自然為友，共同建設(shè)我們的生存環(huán)境、生活環(huán)境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、社會(huì)的持續(xù)發(fā)展。3方針和目標(biāo)的管理、制定并發(fā)布實(shí)施； 總經(jīng)理確保目標(biāo)在各部門分解、落實(shí)； 體系領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)方針和目標(biāo)的日常管理； 管理者代表負(fù)責(zé)組織方針的宣傳和貫徹，要使全體員工都能理解并貫徹執(zhí)行； 通過(guò)管理評(píng)審對(duì)方針和目標(biāo)進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行修改以適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境的改變。：由公司外傳入的各類文件與資料，如：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、說(shuō)明書(shū)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、宣傳資料、顧客書(shū)面投訴，以及有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的上級(jí)指導(dǎo)性文件等。 其它 內(nèi)校：監(jiān)視和測(cè)量裝置在公司內(nèi)部的校準(zhǔn)。 比對(duì)校驗(yàn)：用已經(jīng)校驗(yàn)合格的計(jì)測(cè)器和未校驗(yàn)的計(jì)測(cè)器測(cè)量同一個(gè)檢驗(yàn)項(xiàng)目，比較測(cè)量結(jié)果，判定未校驗(yàn)計(jì)測(cè)器合格與否，或使用未校驗(yàn)的計(jì)測(cè)器測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)得出測(cè)量數(shù)據(jù)，與已經(jīng)校驗(yàn)合格的計(jì)測(cè)器的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，判定未校驗(yàn)計(jì)測(cè)器合格與否。 環(huán)境：組織運(yùn)行活動(dòng)的外部存在，包括空氣、水、土地、自然資源、植物、動(dòng)物、人，以及它們之間的相互關(guān)系。 危險(xiǎn)源：可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。：凡職業(yè)性有害因素引起的疾病，通常是指政府有關(guān)部門規(guī)定的法定職業(yè)病。 事故：造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況。 相關(guān)方：與組織環(huán)境、職業(yè)健康安全績(jī)效有關(guān)的或受環(huán)境職業(yè)健康安全績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。為此應(yīng)做到以下要求:A) 識(shí)別管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；B) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；見(jiàn)附件:物業(yè)管理服務(wù)流程圖C) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；D) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和監(jiān)視；E) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；F) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程所策劃的結(jié)果和對(duì)這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。 ；；。本公司所進(jìn)行的各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)都是依據(jù)建設(shè)部、北京市制定的有關(guān)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中還依據(jù)國(guó)家有關(guān)的法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。因此，刪減設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)后不影響本公司提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的物業(yè)管理服務(wù)的能力和責(zé)任。 文件控制本公司發(fā)布《文件控制程序》、明確文件管理的職責(zé)、權(quán)限及文件編號(hào)的規(guī)定，以實(shí)施對(duì)文件的控制。文件管理含計(jì)算機(jī)軟件、電子媒體等。，質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索，按類對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄進(jìn)行編目，當(dāng)一個(gè)部門進(jìn)行多種質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全記錄時(shí)，應(yīng)編制檢索目錄。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總經(jīng)理把顧客滿意作為各項(xiàng)活動(dòng)的目的，并通過(guò)下述活動(dòng)使顧客滿意得到保證： 總經(jīng)理承諾不斷改善公司的一切活動(dòng)的目標(biāo)都是為了最終使顧客滿意； 通過(guò)與顧客溝通，全面了解顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的各種要求，包括明示的、隱含的以及法律、法規(guī)方面的要求，本公司采取制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、對(duì)顧客公開(kāi)進(jìn)行承諾等方式，確保達(dá)到顧客滿意； 通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查、了解、分析，評(píng)定公司是否滿足了顧客要求，并不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)。6)對(duì)污染預(yù)防、危險(xiǎn)源預(yù)防和遵守法律法規(guī)的承諾。相關(guān)的部門/系統(tǒng)/區(qū)域需要建立質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)，質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量、環(huán)境、健康、安全方針保持一致。本公司按GB/T190012000 、GB/T240012004和GB/T280012001標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系策劃。下列情況下需要進(jìn)行質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的策劃：a)按照質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全的標(biāo)準(zhǔn)，建立和改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系。c)公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化。總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。b)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置。d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進(jìn)，提高質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的有效性和效率。體系領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)的文件形成，向相關(guān)部門傳達(dá)并保持其有效性，并負(fù)責(zé)組織為確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)采取的措施而進(jìn)行策劃。國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題5．管理職責(zé)頁(yè) 碼共7 頁(yè) 第 3 頁(yè)b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的完整運(yùn)行，例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)做出相應(yīng)的變更，以確保體系正常運(yùn)作。 e) 管理方案要明確時(shí)間進(jìn)度和方法措施，方案中要體現(xiàn)“預(yù)防為主”和使用新技術(shù)，要明確責(zé)任部門或責(zé)任人，落實(shí)資金來(lái)源。b) 各部門根據(jù)公司的目標(biāo)、指標(biāo)，制定本部門的目標(biāo)和管理方案，報(bào)公司經(jīng)理批準(zhǔn)。、指標(biāo)、管理方案實(shí)施情況進(jìn)行檢查，填寫(xiě)《目標(biāo)指標(biāo)方案檢查記錄》，將檢查結(jié)果報(bào)管理者代表，并轉(zhuǎn)發(fā)給各部門，必要時(shí)做不定期抽查。各部門自檢中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題自行整改，并保存整改記錄。本公司按GB/T240012004 ，GB/T28001：2001標(biāo)準(zhǔn)的要求制定《危害環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序》，對(duì)服務(wù)過(guò)程中環(huán)境因素、危險(xiǎn)源進(jìn)行識(shí)別并評(píng)價(jià)確定重要環(huán)境因素、危險(xiǎn)源，對(duì)質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行策劃以滿足管理體系的要求。編制《法律法規(guī)及其他要求一覽表》發(fā)至各相關(guān)部門。環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案應(yīng)明確實(shí)現(xiàn)環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)的責(zé)任人或責(zé)任部門、方法和時(shí)間表，并予以保持。體系領(lǐng)導(dǎo)小組為實(shí)現(xiàn)環(huán)境職業(yè)健康安全目標(biāo)和指標(biāo)而組織起草環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案，征求各部門意見(jiàn)，在遵循體系標(biāo)準(zhǔn)前提下對(duì)環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案修訂。對(duì)于新上項(xiàng)目，需要時(shí)由體系領(lǐng)導(dǎo)小組主持納入環(huán)境職業(yè)健康安全管理方案。管理分決策層、管理部門和執(zhí)行部門，管理部門按業(yè)務(wù)劃分設(shè)5個(gè)部門，執(zhí)行部門按其專業(yè)崗位劃分。 體系領(lǐng)導(dǎo)小組a)負(fù)責(zé)記錄的控制工作；b)負(fù)責(zé)編制年度內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審記錄的收集保存；c)負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析的歸口管理及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的指導(dǎo)；d)負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的管理；e)協(xié)助總經(jīng)理進(jìn)行管理評(píng)審；國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題5．管理職責(zé)頁(yè) 碼共7 頁(yè) 第 5 頁(yè)f)負(fù)責(zé)本部門環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的識(shí)別g)負(fù)責(zé)公司環(huán)境因素、危險(xiǎn)源的評(píng)價(jià)匯總；h)負(fù)責(zé)公司重要環(huán)境因素和重大危險(xiǎn)源的控制；i)負(fù)責(zé)法律法規(guī)的識(shí)別、匯總、合規(guī)性評(píng)價(jià)；j)負(fù)責(zé)文件、記錄的歸口管理。c)建立公正有效的績(jī)效考核體系，并督導(dǎo)實(shí)施；d)負(fù)責(zé)公司人員培訓(xùn)、考核。b)負(fù)責(zé)與環(huán)境健康安全管理體系有關(guān)的資金的支付。g)負(fù)責(zé)服務(wù)標(biāo)識(shí)的管理；h)負(fù)責(zé)實(shí)施業(yè)主滿意度調(diào)查工作；i)負(fù)責(zé)處理客戶投訴與客戶關(guān)系的維持與發(fā)展；j)負(fù)責(zé)客戶報(bào)修工作的接待、記錄跟蹤；k)負(fù)責(zé)物資的采購(gòu)及驗(yàn)收。m)負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的實(shí)施。h)負(fù)責(zé)本部門糾正、預(yù)防措施的實(shí)施。，質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系的過(guò)程及其有效性得到溝通，公司明確內(nèi)部溝通方法，作為內(nèi)部溝通的實(shí)施指導(dǎo)。這些溝通方式應(yīng)保證所溝通的內(nèi)容主題明確、內(nèi)容清楚，保證信息的接收部門能真正理解所要溝通的事項(xiàng).。(間隔不超過(guò)12個(gè)月)，對(duì)公司管理體系進(jìn)行評(píng)審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 發(fā)生下列情況之一時(shí)應(yīng)隨時(shí)追加臨時(shí)性的管理評(píng)審：a)本公司組織機(jī)構(gòu)和重要人事發(fā)生變更；b)管理和服務(wù)對(duì)象發(fā)生重大變更；c)使用的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化；d)文件化的質(zhì)量環(huán)境職業(yè)健康安全管理體系發(fā)生調(diào)整；《管理評(píng)審計(jì)劃》，包括：管理評(píng)審的時(shí)間、參加人員、地點(diǎn)、評(píng)審輸入文件的內(nèi)容及準(zhǔn)備職責(zé)、時(shí)間要求、評(píng)審輸入項(xiàng)目。管理評(píng)審的輸入職責(zé)和內(nèi)容：；、保潔部負(fù)責(zé)提供顧客和相關(guān)方的反饋信息；；；；國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題5．管理職責(zé)頁(yè) 碼共7 頁(yè) 第 7 頁(yè)況；。管理評(píng)審應(yīng)發(fā)布管理評(píng)審的報(bào)告，包括以下方面的任何決定和措施：；；；體系領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)管理評(píng)審的結(jié)果，組織編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，《管理評(píng)審報(bào)告》由總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至相關(guān)部門，相關(guān)部門對(duì)評(píng)審決議事項(xiàng)進(jìn)行改善。支持本章的主要程序/規(guī)定 1) 《管理評(píng)審控制程序》2） 《危害環(huán)境因素識(shí)別與評(píng)價(jià)程序》 3） 《信息交流與協(xié)商控制程序》 國(guó)貿(mào)物業(yè)酒店管理有限公司QSHE手冊(cè)編 號(hào)GMWQSHE2007版本號(hào)A/0標(biāo)題6 資源管理頁(yè) 碼共3 頁(yè) 第 1 頁(yè) 資源控制本公司的資源包括：人力資源、設(shè)備儀器、基礎(chǔ)設(shè)施、資金和工作環(huán)境?！度肆Y源管理和培訓(xùn)控制程序》、《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)程序》使現(xiàn)有資源得到維持和提高以滿足管理體系的實(shí)施和改進(jìn)。，增強(qiáng)顧客和相關(guān)方滿意。通過(guò)對(duì)人力資源的管理控制 ，確保承擔(dān)管理體系規(guī)定職責(zé)的人員有能力滿足產(chǎn)品質(zhì)量、顧