【正文】 可 濃裝艷 員 工 手 冊 6 抹，使用味濃的化妝品；同時(shí) 注意保持 指甲的長度，不應(yīng) 涂有色的指甲油 。 4． 4． 4 站姿： 作為服務(wù)行業(yè)應(yīng) 堅(jiān)持站立服務(wù)。 兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡， 員工 請保持 微笑狀態(tài)。 4． 4． 6 行姿： 員工 在 行走時(shí) 應(yīng) 挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)。 如 員工 引導(dǎo)客戶行進(jìn)， 請 先 想客戶 問好， 并用手指示方向；如 走在客戶右前方或側(cè)身略向客戶， 應(yīng) 與客戶 保持 步距離；如 員工 在 行進(jìn)中同客戶交談， 應(yīng) 與客戶 保持半步距離； 客戶在過道或樓梯間時(shí)，不可 從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對不起，請 您 讓一下 好嗎？ ”，待對方移步后再從側(cè)面通過。 4． 5 服務(wù)言談 4． 5． 1 如 遇見 顧客 ，員工應(yīng) 請面帶微笑并上前 主動(dòng)問好。 4． 5． 3 當(dāng) 傾聽 顧客 講話時(shí)， 員工應(yīng) 保持 端正自然 的姿態(tài) ， 并目視對方。 4． 6 電話禮儀 4． 6． 1 電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話， 如 超過三次應(yīng)先道歉：“對不起，讓 您 久等了”。 4． 6． 3 如 對方撥錯(cuò)電話號(hào)碼 時(shí) 應(yīng)說：“對不起， 您 撥錯(cuò)電話了，這里是，請?jiān)贀芤淮?，再見? 4． 6． 5 一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷 ，通話完畢應(yīng)說“再見”，不 可 用力擲聽筒。 4． 6． 7 電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給何部門、何人及處理結(jié)果。 4． 7． 2 如 員工 因工作需要乘坐客梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，不可與客戶爭搶電梯。 4． 8 處理 投訴 4． 8． 1 電話投訴 當(dāng) 員工 接到客戶 投訴電話時(shí)， 應(yīng) 保持 溫和禮貌 的態(tài)度 。 4． 8． 1 書面投訴 當(dāng) 員工 接到客戶的書面投訴時(shí)， 應(yīng) 保持 友好 的態(tài)度。 4． 8． 2 當(dāng)面投訴 當(dāng) 員工 遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽， 并 問清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。 4． 8． 3． 2 如 一時(shí)解決不了，或是超過職權(quán)范圍的 投訴， 員工 應(yīng)立即向主管上級匯報(bào)，或是通知管理服務(wù)部采取有效的措施解決。問題處理完后， 員工 在規(guī)定的處理時(shí)間過后 5 分鐘內(nèi)， 主動(dòng)向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。 4． 9． 2 在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí)， 員工不應(yīng) 試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要輕易地下結(jié)論或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭吵、論事論非。 4． 9． 3 在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)， 員工 不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其它部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，既無助于問題的解決，又給公司造成不好的影響。 4． 10． 2 盡量少 讓客人久等。 4． 10． 4 如 有關(guān)人員不在 時(shí) ， 員工 應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。 4． 10． 6 如 送客時(shí)， 員工 應(yīng)等客人站起來 后再起身與之 親切道別。 4． 11． 2 在 會(huì)議過程中， 請 保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。 4． 11． 4 開會(huì)、聽課時(shí) 員工應(yīng) 自覺將手機(jī)調(diào)整到合適的狀態(tài)。 4． 12 保密 由于競爭的存在以及 員工 對公司的責(zé)任，每個(gè) 員工 都有保守公司秘密的 責(zé)任和 義務(wù)。 4． 12． 1 員工 務(wù)必保管好 員工 持有的公司涉密文件。 4． 12． 3 對非本人職權(quán)范圍內(nèi)的公司機(jī)密，應(yīng)作到不打聽、不猜測、不傳播。 第 五 章 薪金 為了吸引和留住最優(yōu)秀的人才， 公司 提供在同行業(yè)中具有競爭力的 薪酬福利 待遇。 5． 1 員工 待遇 5． 1． 1 公司將 依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定或勞動(dòng)合 同的約定，以貨幣形式直接支付給 員工 報(bào)酬，是 員工 勞動(dòng)收入的主要部分。 員 工 手 冊 9 5． 1． 1． 1 崗位工資一般包括計(jì)時(shí)（件）工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼，延長工作時(shí)間的工資報(bào)酬及特殊情況下支付的工資等構(gòu)成。不足 24 個(gè)月的 員工 沒有工齡工資，連續(xù)工作 12 個(gè)月為一年，工作滿兩年，從第三年第一個(gè)月起發(fā)放工齡工資。 5． 1． 2 當(dāng) 員工 進(jìn)入公司時(shí)， 辦公室 會(huì)根據(jù) 員工 被聘的職位， 員工 的經(jīng)驗(yàn)評定 員工 的薪級。 5． 2 其他勞動(dòng)收入 5． 2． 1 公司支付給 員工 的社會(huì)保險(xiǎn)福利費(fèi)用，包括喪葬撫恤救濟(jì)金、生活困難補(bǔ)助費(fèi)、計(jì)劃生育補(bǔ)貼等； 5． 2． 2 公司在 勞動(dòng)保護(hù)方面 的 費(fèi)用，包括公司支付 員工 的 工作服、清涼飲料等費(fèi)用； 5． 2． 3 在公司， 按規(guī)定未列入工資總額的各種勞動(dòng)報(bào)酬包括合理化建議獎(jiǎng)、稿酬等 都將是 員工 其他勞動(dòng)收入。 5． 3． 2 每崗 工資分四個(gè)級差，相同崗位工資標(biāo)準(zhǔn)依學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等不同而有所區(qū)別。 5． 5 崗位工資級別評定辦法 5． 5． 1 員工 經(jīng)招聘入職后，根據(jù)任職資格確定工作崗位。 5． 5． 3 高級管理人員的工資級別標(biāo)準(zhǔn)由總經(jīng)理會(huì)議決定。 5． 5． 5 臨時(shí)工、季節(jié)工，每月按定額包干發(fā)放。行政部門將 員工 考勤統(tǒng)計(jì)結(jié)果和上月的考評結(jié)果報(bào)公司總經(jīng)理審批后，通知財(cái)務(wù)部計(jì)發(fā)。 5． 7 其它薪金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn) 5． 7． 1 年終獎(jiǎng)金。其辦法為工作年滿 12 個(gè)月的，按 崗級發(fā)放；未滿 12 個(gè)月的，按同等崗級實(shí)際工作月計(jì)發(fā) (試用期 員工 不享受獎(jiǎng)金 )。 5． 7． 2 加班補(bǔ)貼。 工資變動(dòng)管理 建立 員工 工資的動(dòng)態(tài)管理。 根據(jù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和目標(biāo)規(guī)劃，由公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定調(diào)升和下浮 員工 工資的比例，以增強(qiáng) 企業(yè)的發(fā)展后勁?？伎兎譃椋? 試用期考核： 員工 試用期間，由試用部門配合辦公室負(fù)責(zé)考核，期滿考核合格者，填具“試用人員考核表”，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)及公布后，可享受其崗級工作待遇。 月考核：公司每月對 員工 工作進(jìn)行考核，考核根據(jù)本人表現(xiàn)和工作情況，由部門實(shí)事求是地作出。 年度考核：公司每年年終進(jìn)行年終考核，年終考核的分?jǐn)?shù)由平時(shí)每月考核分綜合而得。 第 六 章 福利 凡試用期滿并已轉(zhuǎn)正的 員工 ，可以享受公司提供的以下福利 福利津貼 通訊費(fèi)用津貼 公司按 員工 所被聘的職位給 員工 提供相應(yīng)的通訊費(fèi)用津貼。 降暑降溫費(fèi) 三月份到十月份期間，公司每月會(huì)給 員工 發(fā)放固定的防暑降溫津貼。 假期 國家法定假日 所有 員工 可以按國家規(guī)定享受以下帶薪假日 元旦（一天） 春節(jié)（三天），但為了方便 員工 回鄉(xiāng)過年，公司會(huì)根據(jù)具體的情況安排春節(jié)假期。 年休假 公司鼓勵(lì) 員工 在安排好工作的前提下休假以調(diào)節(jié)和振奮自己，為此，公司給予 員工 每年最少五天的全薪年休假。一年實(shí)行一次性休假。 探親假 員工 請參考以下標(biāo)準(zhǔn)取假： 探親假名 司齡要求 休假時(shí)間／次 休假周期 未婚探父母假 一年 20 天／次 一年 已婚探父母假 兩年 20 天／次 四年 已婚探配偶假 一年 30 天／次 一年 以上探親假不能在一年內(nèi)重復(fù)使用，而且均實(shí)行一次性休假。 婚假 婚假一般為三天，晚婚者（男滿 25 周歲，女滿 23 周歲）可享受 13 天假期。 喪假 如直系親屬（配偶、父母、子女）不幸亡故，公司給予三天的假期。 女 員工 產(chǎn)假與計(jì)劃生育假 女 員工 產(chǎn)假的取假標(biāo)準(zhǔn)： 產(chǎn)假 領(lǐng)獨(dú)生子女證增加假期 產(chǎn)假合計(jì) 非晚育 90 天 35 天 125 天 晚育 105 天 35 天 140 天 晚育 105 天 35 天 140 天 如果女 員工 非順產(chǎn)，增加產(chǎn)假 15 天；若為多胞胎生育，每增加一胎，增加 產(chǎn)假 15天。 以上產(chǎn)假規(guī)定中，男 26 周歲、女 24 周歲以上初育為晚育。 探親假、婚假、喪假、產(chǎn)假與計(jì)劃生育假期間，公司會(huì)全額發(fā)放 員工 的工資，但是 員工 會(huì)被扣除以 員工 實(shí)際工作績效為參照的獎(jiǎng)金收入。重視人才并重視培養(yǎng)和發(fā)展人才是我們公司不斷進(jìn)步的原因，也是我們未來事業(yè)成功的關(guān)鍵。 培訓(xùn) 新 員工 入司培訓(xùn) 員工 加入公司后， 員工 所在的部門會(huì)為 員工 指派一位入司指引人，幫助 員工 了解公司并順利開展工作。 部門業(yè)務(wù)培訓(xùn) 員 工 手 冊 13 部門 經(jīng)理會(huì)根據(jù)部門所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)或職能制定每年的培訓(xùn)計(jì)劃，為 員工 進(jìn)行專業(yè) 技術(shù)的培訓(xùn)。 工作技能培訓(xùn) 根據(jù)工作的需要或部門的申請，公司不定時(shí)地組織語言、計(jì)算機(jī)等工作技能培訓(xùn)，每位員工 都可以參加。 專業(yè)證書培訓(xùn) 員工 入司滿一年后，如果因工作的需要，脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)和業(yè)余地參加本職專業(yè)技術(shù)職稱或任職資格證書的培訓(xùn)，公司給予 員工 50%的培訓(xùn)費(fèi)用報(bào)銷以表示支持。 其他培訓(xùn) 培訓(xùn)中心邀請知名經(jīng)理人、學(xué)者、培訓(xùn)或咨詢機(jī)構(gòu)的專家來公司舉辦講 座，以便公司的管理者 和 員工 及時(shí)了解先進(jìn)的管理技術(shù)和信息，確保 員工 學(xué)習(xí)并了解他們所需要的管理策略或技術(shù)。 月度考核 每月初， 員工 須制定出本月的 工作計(jì)劃 ，經(jīng)過與 員工 的直接上級討論后確定 員工 本月正式的工作任務(wù)與績效目標(biāo)。同時(shí) 員工 應(yīng)就 員工 的主要工作的過程或進(jìn)度與 員工 的上級或經(jīng)理行及時(shí)溝通。如果員工 對最終的評估結(jié)果有異議，可以與 員工 的經(jīng)理或 辦公室 進(jìn)行溝通，甚至可以按規(guī)定的程序申訴。季度考核是針對部門業(yè)績的考核。因此 員工 須有 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 的精神，員工 的工作目標(biāo)致力于部門的工作目標(biāo)，部門的工作目標(biāo)才能致力于完成公司的經(jīng)營目標(biāo)。在年終考核時(shí)， 各 部門負(fù)責(zé)人 將與 所在部門的 員工 面談，對 員工 全年的工作表現(xiàn)作出具體的評價(jià)，并討論 員工 下一年的工作指導(dǎo)和績效目標(biāo)。如果做為 管理人 員或中層及 以上專業(yè)技術(shù)人員， 員工 還要接受一個(gè)很重要的考核，即來自 員工 下級的民主評議。 考核結(jié)果 由于堅(jiān)持公平公正的原則，考核結(jié)果被用于影響 員工 當(dāng)年的月獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金收入與職務(wù)晉升。 員工 如果在本級別中考核成績優(yōu)異，將有機(jī)會(huì)被晉升，但如果排名末位，就被降級甚至淘汰。公司規(guī)劃了管理系列和專業(yè)職務(wù)系列，提供給 員工 暢通的發(fā)展渠道和可持續(xù)的發(fā)展空間。我們重視 員工 在本 員工 作中的專業(yè)技術(shù)能力，并以此為中心規(guī)劃 員工 的職業(yè)發(fā)展，建設(shè)專家型的團(tuán)隊(duì)。不論 員工 得到薪酬增加還是獲得提升，都以 員工 的考核成績?yōu)橐罁?jù)，所有的獎(jiǎng)勵(lì)與肯定都反映了 員工 的能力、工作進(jìn)展和工作表現(xiàn)水平。 職業(yè) 發(fā)展規(guī)劃 員工 的事業(yè)和公司的事業(yè)互相結(jié)合是我們一起贏得成功的關(guān)鍵。除了對 員工 的跟蹤培養(yǎng)，公司還提供輪崗和自我擇崗的機(jī)會(huì)幫助 員工 實(shí)施個(gè)人發(fā)展規(guī)劃。我們尊重每一 位 員工 并珍惜他對公司做的貢獻(xiàn)，員工 個(gè)人的發(fā)展快慢歸跟結(jié)底取決于 員工 的能力和所取得的成績。 勞動(dòng)關(guān)系 勞動(dòng)合同的簽定和延續(xù) 員工 加入公司后，為了明確 員工 和公司彼此的權(quán)利和義務(wù)，同時(shí)又根據(jù)勞動(dòng)法的規(guī)定，公司將與 員工 簽定勞動(dòng)合同。 動(dòng)合 同的解除 勞動(dòng)合同有效期內(nèi)，如果 員工 提出辭職或公司對 員工 予以資遣或辭退，雙方按有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。部門負(fù)責(zé)人及相應(yīng)專業(yè)職位員工 辭職須提前三個(gè)月申請；其他管理職位和副主任以上專業(yè)職位 員工 辭職須提前一個(gè)月申請；其他 員工 須提前 15 天申請。 辭退 員 工 手 冊 16 嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的 員工 ， 辦公室 經(jīng)過調(diào)查并核實(shí)后，公司將予以辭退，這方面的規(guī)定將在下一章《獎(jiǎng)懲》中敘述。離職手續(xù)包括： 1） 交接工作 2） 交還所有公司資料、文件、 員工 卡及其他公物 3） 退還公司宿舍及房內(nèi)公物 4） 報(bào)銷公司帳目，歸還公司欠款 5） 如果與公司簽有其他協(xié)議，按其他協(xié)議約定辦理 離職手續(xù)完備后，公司向 員工 支付最后結(jié)算工資。 糾紛處理 合同過程中的任 何勞動(dòng)糾紛， 員工 可以通過規(guī)定的程序向上級負(fù)責(zé)人或 辦公室 申訴，公司會(huì)根據(jù) 員工 的意愿安排 辦公室 或 員工 的部門負(fù)責(zé)人與 員工 進(jìn)行面談。 員工 有以下之一的優(yōu)秀表現(xiàn)，將得到及時(shí)的褒揚(yáng)并有機(jī)會(huì)參加表彰先進(jìn)的評選。 員 工 手 冊 17 忠于職守，積極負(fù)責(zé)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績突出。評選每一工作年度的 業(yè)績優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 、 管理創(chuàng)新 團(tuán)隊(duì) 也是我們隆重