【正文】 理做好社區(qū)文化建設的策劃與執(zhí)行工作，努力構建和諧 大廈 。 負責大廈客戶《滿意度 調(diào)查表》的制訂、發(fā)放、回收并做好分析報告工作，掌握客戶服務需求 。 負責向客戶解釋 有關物業(yè)管理 服務 政策、法律規(guī)范及公司各類執(zhí)行標準，為客戶答疑解惑。 負責辦理公共資源的使用 、 特約性服務 、信箱使用等 手續(xù)。 負責受理客戶咨詢、投訴、報修等工作，聯(lián)系并督促公司相關部門及時處理客戶的投訴、報修等事項，追蹤 處理意見。 管理員 1 職責 了解國家法律法規(guī)，掌握物業(yè)管理服務相關專業(yè)知識，遵章守紀 ，廉潔奉公，具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守，愛崗 敬業(yè)，熱情服務。 ，負責客戶服務部 經(jīng)理 職責。 經(jīng)常 對 大廈 進行巡視檢查，維護公共設施和樓宇的安全、美觀，做好巡視記錄 。 了解 有關物業(yè)管理的各項規(guī)定、條例、標準，懂得物業(yè)管理的基本知識 。 。 積極倡導本部門員工參加各類專業(yè)知識培訓，掌握 新知識，提高服務技能，樹立良好的服務形象 。 社區(qū)文化建設 ， 構建文明、和諧的社區(qū)環(huán)境 。 負責建立 VIP 客戶服務制度。 組織計征物業(yè)管理服務費 及相關費用，組織編制、發(fā)送《收費通知單》 ，審核物業(yè)管理服 務及相關費用，全面負責物業(yè)服務相關費用的催收工作 。 客戶服務部經(jīng)理 管理員 管理員 統(tǒng)計員 副經(jīng)理/助理 5 客戶服務部 經(jīng)理崗位職責 組織 客戶服務部 員工貫徹執(zhí)行國家和政府相關法令法規(guī)，貫徹執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，認真履行工作職責，對本部門各項工作 負責 。 加強社區(qū)文化建設 ，構建文明、和諧的大廈 環(huán)境 。 負責建立高端客戶服務制度， 定期走訪、回訪 客戶 ，持續(xù)改進工作方法， 強化服務品質(zhì)，樹立公司良好的服務形象 。 負責 向客戶傳達公司的管理服務內(nèi)容及各類收費標準，最大可能滿足客戶的合理服務需求 。檔案資料須管理有序，保密歸存，嚴禁他人復印、帶離 。 根據(jù)公司授權與客戶簽訂物業(yè)管理服務合同 及相關協(xié)議 。 負責受理客戶的咨詢、投訴、報修、裝修申請等。 1 目 錄 客戶服務部管理 … …………………………………………… 3 一、 部門組織 部門職責 … …………………………………………………… 4 組織架構 … …………………………………………………… 4 崗位職責 … …………………………………………………… 4 ……………………………… … 5 /助理職責 ………………………………………… 5 1職責 …… ………………………………………… 6 2職責 ……………………………………………… 6 ………… ……………………………………… 7 ……………………………………… 7 … ……………………………… 8 二、 客戶服務部管理規(guī)程 客戶服務作業(yè)規(guī)程 … ………………………………………… 8 ………………………………… 8 、禮貌規(guī)范的具體要求…………………………… 8 …………………………………… 8 …………………………………………… 9 ………………… ……………… 9 ……………………… … 10 ……………………………………… … 11 ………………………………… … 11 、來訪接待工作規(guī)程 …………………… … 11 ………………………………… … 12 ……………………………………… … 13 ………………………………… … 14 ……………………… …… 14 … … 16 ………………………………… … 16 …………… … 16 ……………………………… …… 19 2 /客戶資料登記、管理工作規(guī)程……………… …… 20 ………………………………… … 21 …………………………………… … 23 、 退房操作程序 ……………………………… 28 …… …………………………… …… 30 ……………………………………………… …… 31 ………………………………… … 31 ………………………………………… … 32 ………………………………… … 33 ……………………………………………… … 34 流程………………………………………… …… 35 ………………………………………… … 36 ………………………………………… … 37 ……………………………………………… … 38 …… …… ……………………………………… 39 三、客戶服務部表格 電子公告顯示屏發(fā)布申請表……………………… … 40 、拷貝申請表 …………………………… … 41 、弱電井申請表 …………………………… … 42 ……………………………………… …… 43 ………………………………… …… 44 ……………………………… …… 45 …………… ……………………………… …… 46 /客戶投訴處理登記表 …………………………… … 47 … ……………………………………… … 48 …………………………………… …… 49 …………………………………… …… 50 用場地使用申請表 ……………………………… …… 51 ……………………………… …… 52 ……………………………… …… 53 ……………………………………… … 54 16. 報修記錄表 ………………………………………… …… 55 3 客戶服務部管理 客戶服務部 客戶服 務部的組織 客戶服務管理規(guī)程 客戶服務管理表格 客戶服務部的職能 客戶服務部組織架構 客戶服務部各崗位職責 客戶服務部工作質(zhì)量目標 客戶服務部工作原則 客戶服務作業(yè)規(guī)程 工作流程 LED 顯示屏發(fā)布申請表 管道井 、弱電井 申請表 樓層裝修申報表 各類 服務相關表格 錄像資料查看申請表 4 一、 部門組織 貫徹執(zhí)行國家和深圳市政府有關物業(yè)管理服務的法令法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)章制度。建立和完善本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)范，擬訂相關服務工作流程 。各項接待服務積極、主動、熱情、周到，合理滿足客戶正當需求 。負責建立客戶檔案信息，做好客戶資料 的收集、整理工作。 負責辦理客戶入住、遷出、特約性服務手續(xù)。 全面落實公司經(jīng)營指標，按時向客戶送達《收費通知單》，向計劃財務部 送達《應收費用匯總表》，及時催收物業(yè)服務 費及 相關費用。 定期進行客戶滿意度調(diào)查工作，掌握客戶服務需求。 完成領導交辦的其他工作。 根據(jù)公司授權簽訂物業(yè)管理服務合同，督促物業(yè)管理服務合同的執(zhí)行，組織建立客戶檔案信息，監(jiān)督做好客戶資料的收集、整理和歸檔工作 。 組織員工 辦理客戶入住、遷出等手續(xù)，受理客戶裝修申請、報修及投訴工作，積極協(xié)調(diào)公司相關部門及時妥善處理，并跟蹤處理結果 。 負責 協(xié)調(diào)公司與業(yè)主（客戶）關系，以大局為重，維護公司正當利益，保障業(yè)主（客戶）的合法權益 。 組織員工進行 客戶 滿意度調(diào)查工作 ，了解客戶服務需求，策劃服務 戰(zhàn)略與創(chuàng)意執(zhí)行 。 督促員工完成本崗位工作任務，對本部門各項工作向總經(jīng)理負責。 副經(jīng)理 /助理職責 自覺遵守國家法律、法規(guī) ，認真執(zhí)行 政府有關規(guī)定和公司的規(guī)章制度 。 熟悉管理 樓宇的 基本 結構 、戶數(shù)、 公共資源配置 等 。 6 ，認真完成分管工 作 。 完成公司領導交辦的其他工作。 協(xié)助客戶服務部經(jīng)理完成相關規(guī)章制度、工作計劃、文檔、工作流程、會議材料 的 草擬及修訂工 作，積極探索服務方式方法，向部門經(jīng)理提有建設性的工作意見或建議。 負責與大廈通訊、網(wǎng)絡、公共部位 使用 等 相關單位的聯(lián)系，合理利用公共資源， 加強 大廈硬件配套設施建設 。工作嚴謹高效，堅持原則 。 負責 本 部門 工作有關的 文件、資料的收集、整理和存檔 。 協(xié)助部門經(jīng)理建立 VIP 客戶服務制度，利用對高 端客戶服務資源提升公司品牌效應。 。 儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健，恪守“客戶至上”的服務理念 。 負責公共區(qū)域巡視、檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題應當場及時處理 ，不能當場妥善處理的應及時 報告， 注重 協(xié)調(diào)，做好記錄 。建立客戶檔案信息并規(guī)范管理。 負責辦理客戶裝 修申請手續(xù)。 協(xié)助 發(fā)放大廈客戶《收費通知單》，配合處理客戶投訴、滿意度調(diào)查等工作。 統(tǒng)計員職責 負責物業(yè)管理服務相關費用的 計 征 、核 算 、匯總工作。做好各類費用催收工作 。 跟進 計劃財務部 門收費情況，掌握客戶最新繳費訊息， 按時向部門經(jīng)理 報告 每 月費用的收取情況 。 辦理費用托收協(xié)議 ， 告知客戶公司的各項收費標準和繳費流程 。 。按照國家有關的法律法規(guī)、地方政府相關規(guī)定及公司 的各項管理 制度為辦事依據(jù)，從大 局出發(fā)，維護公司正當利益，保障業(yè)主、客戶的合法權益 。對業(yè)主、客戶的 入住、 求助、報修、咨詢、投訴應及時 妥善 處理 。對業(yè)主、客戶的求助、報修、咨詢、投訴應進行跟進，告知業(yè)主、客戶處理進程，直至處理完畢 。 遇到權限內(nèi)解決不了的或緊急、重大情況應及時向公司領導報 告 。統(tǒng)計人員計征的 各項 費用數(shù)據(jù)要與財務數(shù)據(jù)核對無誤。盡可能為業(yè)主、 客 戶提供各種特約服務，滿足業(yè)主、客戶合理需要。 有效投訴處理率 100%。 報修處理率 100%。 各項費用 年 收繳率 95%以上 。 禮貌是在客戶服務工作中 對客戶 表示敬重和友好的行為準則。 站姿，要求“站如松”。站姿：側放式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢 、 懶散的樣子 。上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法 。身體重心應稍向前，頭朝正 前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，頻度適度均勻，腳步輕穩(wěn)。在引路指路時切忌用手指指點點。微笑服務有利于雙方的感情交流，有利于更好地工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。 ：小姐、先生、女士、太太 。 ：再見、晚安、明天見 。 ：謝謝、非常感謝 。 ：請問我能為您做什么嗎？請問您有什么事嗎？您還有什么事嗎？您 需要 （ 能夠…… .）？ 請您…… .好嗎 ? ，站立服務。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏 。 客戶 的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客戶的面部（但不要死盯著客戶），要等著客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。不要心不在 焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請客戶 重復一遍。 多請示上司，盡量答復客戶，決不能以 “ 不知道 ” 、“ 不清楚 ” 作答。 10 ，特別是 客戶 要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)樂意 服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“ 好的，我馬上就來（辦） ”， 千萬不能說：你沒看見我忙著嗎？ 對話時，如遇另一 客戶 來訪，應點頭示意打招呼，或請新來 客戶稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來客戶；同時盡快結束談話，招呼新來客戶 ，如時間較長，應說： “ 對不起，讓您久等了 ” ，不能一聲不響就開始工作 。 ，應主動向客戶解釋清 楚 原因，并向客戶表示歉意，同時要給客戶 一個解決問題的建議 。 、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護 客戶 的自尊心。例如 ： 詢問式： 請問…… 請求式：請您協(xié)助我們…… 商量 式：……您看這樣好不好？ 解釋式：這種情況， 按 有關規(guī)定是這樣的…… 客戶 或請求 客戶 協(xié)助的地方， 先要表示歉意，說：對不起，打擾您了。接過了 客戶 的任何東西都要表示感謝。 的 具體要求 站姿 。 手勢 。 表情 。 與客戶溝通規(guī)程 接電話時，要先打招呼：您好！客戶服務部，請問您貴姓 ......，請問有什么可以幫您的嗎？ 當聽不清楚對方說話時，對不起，先生（小姐），您剛才的問題我沒有聽清楚，請您重復一遍，好嗎？先生（小姐）您有別的事嗎？對不起先生（小姐），我把您剛才說的話再重復一遍，您看妥不妥當，您能聽清楚嗎？ 當對方找的人不在時，對不起，他（ 她）不在 ，您 有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他（她）嗎？謝謝您，再見 。 、各崗位人員根據(jù)要求安排、處理相關事項 。 、來訪、來信等各種形式 獲取 信息， 并認真記錄 。 ：進行詳細記錄后根據(jù)服務項目 的 范圍安排提供幫助 。 ：根據(jù)所反映的情況，經(jīng)過分析后能及時處理的， 聯(lián)系相關部門 及時處理，暫不能處理的 ， 及時向領導匯報研究處理 。 接待記錄事件的處理結果要跟蹤，確保不漏掉，并將 12 處理結 果登記 。 ，為客戶提供滿意的服務，減少客戶的投訴、批評與意見