【正文】 ； ? 如有必要，可修訂考核方案， 但必須經(jīng)過上一級主管同意后方可。 被考核人 對考核結(jié)果有疑義的， 可 在收到考核結(jié)果后 5個工作日內(nèi) 提出申訴 ，經(jīng)核實屬實的，調(diào)整考核分?jǐn)?shù)。 溝通與確認(rèn)工作期望 為了確保區(qū)域在業(yè)績形成過程中實現(xiàn)有效的自我控制，在確定考核指標(biāo)后， 直線主管 必須與 被考核員工 就考核表中的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行溝通，主要 目的 包括： ? 解答疑惑，確保 員工 對 考核 目標(biāo) 的正確理解； ? 采取一定的輔導(dǎo)措施 幫助員工 達(dá)成目標(biāo) ； ? 出現(xiàn)意外情況的處理方式； ? 必要的時候，重新調(diào)整考核指標(biāo)。 主要職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)收集、核準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)，制作客服 KPI績效考核報表 ； ? 負(fù)責(zé)考核記錄文檔管理 ； ? 負(fù)責(zé)整理考核交流會會 議紀(jì)要，發(fā)送相關(guān)干系人 。 主要職責(zé) ： ? 負(fù)責(zé)制訂并修正 KPI考核方案 ,確保方案有效性 ； ? 根據(jù)考核計劃，安排落實 考核 實施工作 ； ? 定期召開 區(qū)域 交流會， 適時培訓(xùn)與溝通，檢討改善需求、總結(jié)成功經(jīng)驗 ； ? 審核區(qū)域 集體業(yè)績考核指標(biāo) ； ? 根據(jù)考核結(jié)果分析，向培訓(xùn)中心輸出培訓(xùn)需求 ； ? 向人力資源部輸出考核結(jié)果。 主要 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé) 設(shè)定 被考核人的 考核目標(biāo) ； ? 負(fù)責(zé) 溝通與確認(rèn)工作期望 ； ? 輔導(dǎo)、培訓(xùn)被考核人，幫助其達(dá)成考核目標(biāo) ； ? 負(fù)責(zé)與被考核人進(jìn)行考核面談 ； ? 幫助被考核人分析考核結(jié)果、制定績效改進(jìn)計劃 ； ? 根據(jù)考核結(jié)果提出被考核人的培訓(xùn)申 請 等。 5. 績效管理 職責(zé) 考核負(fù)責(zé)人 組成 人員 ：一般由 被考核人 的直接上級主管。 考核實施：發(fā)現(xiàn)復(fù)核加分標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)上級主管確認(rèn)后，報給考核負(fù)責(zé)人。 考核實施：無固定負(fù)責(zé)人，任何人一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即可填寫不良事故記錄單，經(jīng)確認(rèn)后提交給考核負(fù)責(zé)人。 考核實施： 由下級評分（ 20%）、自評分（ 20%） 、 上級主管評分（ 60%）組成。 考核實施：先員工自評、再由上級主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn) 。 ? 工作目標(biāo)的 評分過程為：先員工 自評、 再由上級主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn)。 工作目標(biāo)的設(shè)定 ： 工作目標(biāo)的設(shè)定由各 級考核負(fù)責(zé)人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎(chǔ)上確定， 非管理職能 。 ? 管理職能 崗位數(shù)據(jù)收集工作由客服管理部負(fù)責(zé)安排；非管理職能崗位的數(shù)據(jù)收集工作由其上級主管負(fù)責(zé)安排 ，最終將數(shù)據(jù)匯總給考核負(fù)責(zé)人，考核負(fù)責(zé)人對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、核準(zhǔn)。 ? 非管理職能崗位的 KPI經(jīng)本級考核負(fù)責(zé)人審核 后， 報客服管理部審批后生效。 4. 考核 內(nèi)容 考核對象 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 工作目標(biāo) 工作行為與態(tài)度 管理行為 不良事故 加分指標(biāo) 管理職能 崗位 總權(quán)重 80%，具體劃分由各級考核負(fù)責(zé)人制定 10% 10% 扣分項 加分項 非管理職能崗位 總權(quán)重 80%，具體劃分由各級考核負(fù)責(zé)人制定 20% 0% 扣分項 加分項 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） KPI是 從崗位工作要項中提煉出來的，可以定量衡量的考核目標(biāo)。 2. 考核 對象 考核對象包括區(qū)域公司 客服 、市場活動相關(guān) 的 所有 崗位人員，包括 客服 主管 、 技術(shù)直管、培訓(xùn)主管、市場主管、客服專員、客服行政、技術(shù)專員。[鍵入文字 ] XX信息 公司 客服 KPI考核 方案 目 錄 1. 考核目的 ..................................................................................................................... 2 2. 考核對象 .................................................................................................................... 2 3. 考核周期 .................................................................................................................... 2 4. 考核內(nèi)容 .................................................................................................................... 2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） ............................................................................................ 2 工作目標(biāo) ............................................................................................................... 3 工作行為與態(tài)度 ..................................................................................................... 3 管理行為與能力考核 .............................................................................................. 3 不良事故考核 ........................................................................................................ 3 加分項 ................................................................................................................... 3 5. 績效管理職責(zé) ............................................................................................................. 3 考核負(fù)責(zé)人 ............................................................................................................ 3 績效考核管理小組 ................................................................................................. 4 考核值班主任 ........................................................................................................ 4 6. 考核實施程序 ............................................................................................................. 4 設(shè)置考核目標(biāo) ........................................................................................................ 5 溝通與確認(rèn)工作期望 .............................................................................................. 5 考核實施、獲得并確認(rèn)考核結(jié)果 ............................................................................ 5 總結(jié)改善需求 ........................................................................................................ 5 7. 考核結(jié)果應(yīng)用 ............................................................................................................. 6 月度考核結(jié)果應(yīng)用 ................................................................................................. 6 年度考核結(jié)果應(yīng)用 ................................................................................................. 6 其他 應(yīng)用 ............................................................................................................... 7 8. 文件說明 .................................................................................................................... 7 9. 文件歷史記錄 ............................................................................................................. 7 1. 考核目的 為加強(qiáng)公司對區(qū)域員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度?？冃Ч芾砼c績效考核的宗旨在于： 1. 考察員工的工作績效； 2. 作為員工獎懲、調(diào)遷、薪酬、晉升、退職管理的依據(jù)； 3. 了解、評估員工工作態(tài)度與能力； 4. 作為員工培訓(xùn)與發(fā)展的參考； 5. 有效促進(jìn)員工不斷提高和改進(jìn)工作績效。 3. 考核周期 考核周期分月考核和年度考評。 KPI的設(shè)定 ? 管理職能 崗位 的 KPI由 考核負(fù)責(zé)人 在與 被考核人 協(xié)商的基礎(chǔ)上 制定， 內(nèi)容包括目標(biāo)名稱、目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)重、分?jǐn)?shù)等 。 K