【正文】 開票登記里開票 2880） 財(cái)務(wù)收款登記界面收款類型選擇不正確（如，收款金額 960，收款類型為各種手續(xù)費(fèi)） 1 財(cái)務(wù)收款登記界面款項(xiàng)已入賬，但沒打勾。 5 記錄不完整、用簡稱、或存在錯別字 0 未填寫或胡亂輸入 來電電話 (10) 10 記錄完整、正確 0 未填寫、胡亂輸入 聯(lián)系人員（ 10） 10 與來電企業(yè)一致，且記錄完整、無錯別字 5 記錄不完整，或存在錯別字 0 未填寫或胡亂輸入 問題分類（ 10） 10 分類完全正確（多個(gè)問題咨詢，以首次提問類型為準(zhǔn)） 5 分類部分正確（如：大類選擇正確、子類錯誤） 0 問題與分類完全不符合，或未分類 問題記錄（ 55） 問題描述（ 20） 20 描述完整、詳細(xì)、正確、與事實(shí)相符，多個(gè)問題逐一記錄，無錯別字 10 問題記錄不完整，比較簡單，存在錯別字，但不影響對問題的理解 0 未記錄或過于簡單、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄。發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)操作存在問題時(shí)，及時(shí)提醒客戶，并能在不違背原則前提下給予客戶恰當(dāng) 建議 10 業(yè)務(wù)解答未完全針對客戶需求，部分有遺漏 5 出現(xiàn)答非所問，經(jīng)客戶提醒后方可更正。 本規(guī)定的解釋權(quán)在客服管理部。 年度考核結(jié)果應(yīng)用 1. 年度考核 根據(jù)年度績效系數(shù)， 劃分為五個(gè)等級，考核結(jié)果實(shí)行強(qiáng)迫分配，考核等級對應(yīng)的分配比例如表二： 表二： 等級 A（優(yōu)秀） B（良好） C（稱職） D（基本稱職） E（不稱職） 比率（ %） 5 20 50 20 5 年度考核表現(xiàn)與獎懲關(guān)系為： 考核表現(xiàn) 獎懲措施 年度考核不稱職者 免年度獎 連續(xù)兩年考核不稱職者 降級留用或辭退 連續(xù)兩年考核成績良好及以上 者 晉升一個(gè)等級或上調(diào)一個(gè)等級的崗位工資 考核成績優(yōu)秀者 除享受年終獎金外，可再 獲 年度優(yōu)秀員工 獎 年終獎金 =公司總體業(yè)績完成率 *年度績效系數(shù) *年度獎金系數(shù) *基本工資 其他應(yīng)用 1. 考核成績與職務(wù)晉升的關(guān)系，由人力資源部根據(jù)具體情況擬訂，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后執(zhí)行。 被考核人 對考核結(jié)果有疑義的， 可 在收到考核結(jié)果后 5個(gè)工作日內(nèi) 提出申訴 ，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)的，調(diào)整考核分?jǐn)?shù)。 主要職責(zé)： ? 負(fù)責(zé)收集、核準(zhǔn)考核數(shù)據(jù)，制作客服 KPI績效考核報(bào)表 ； ? 負(fù)責(zé)考核記錄文檔管理 ； ? 負(fù)責(zé)整理考核交流會會 議紀(jì)要，發(fā)送相關(guān)干系人 。 主要 職責(zé)： ? 負(fù)責(zé) 設(shè)定 被考核人的 考核目標(biāo) ； ? 負(fù)責(zé) 溝通與確認(rèn)工作期望 ； ? 輔導(dǎo)、培訓(xùn)被考核人，幫助其達(dá)成考核目標(biāo) ； ? 負(fù)責(zé)與被考核人進(jìn)行考核面談 ； ? 幫助被考核人分析考核結(jié)果、制定績效改進(jìn)計(jì)劃 ； ? 根據(jù)考核結(jié)果提出被考核人的培訓(xùn)申 請 等。 考核實(shí)施：發(fā)現(xiàn)復(fù)核加分標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)上級主管確認(rèn)后，報(bào)給考核負(fù)責(zé)人。 考核實(shí)施： 由下級評分（ 20%）、自評分（ 20%） 、 上級主管評分（ 60%）組成。 ? 工作目標(biāo)的 評分過程為：先員工 自評、 再由上級主管復(fù)核，指標(biāo)得分以復(fù)核分為準(zhǔn)。 ? 管理職能 崗位數(shù)據(jù)收集工作由客服管理部負(fù)責(zé)安排；非管理職能崗位的數(shù)據(jù)收集工作由其上級主管負(fù)責(zé)安排 ，最終將數(shù)據(jù)匯總給考核負(fù)責(zé)人，考核負(fù)責(zé)人對數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、核準(zhǔn)。 4. 考核 內(nèi)容 考核對象 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 工作目標(biāo) 工作行為與態(tài)度 管理行為 不良事故 加分指標(biāo) 管理職能 崗位 總權(quán)重 80%，具體劃分由各級考核負(fù)責(zé)人制定 10% 10% 扣分項(xiàng) 加分項(xiàng) 非管理職能崗位 總權(quán)重 80%，具體劃分由各級考核負(fù)責(zé)人制定 20% 0% 扣分項(xiàng) 加分項(xiàng) 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） KPI是 從崗位工作要項(xiàng)中提煉出來的，可以定量衡量的考核目標(biāo)。[鍵入文字 ] XX信息 公司 客服 KPI考核 方案 目 錄 1. 考核目的 ..................................................................................................................... 2 2. 考核對象 .................................................................................................................... 2 3. 考核周期 .................................................................................................................... 2 4. 考核內(nèi)容 .................................................................................................................... 2 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） ............................................................................................ 2 工作目標(biāo) ............................................................................................................... 3 工作行為與態(tài)度 ..................................................................................................... 3 管理行為與能力考核 .............................................................................................. 3 不良事故考核 ........................................................................................................ 3 加分項(xiàng) ................................................................................................................... 3 5. 績效管理職責(zé) ............................................................................................................. 3 考核負(fù)責(zé)人 ............................................................................................................ 3 績效考核管理小組 ................................................................................................. 4 考核值班主任 ........................................................................................................ 4 6. 考核實(shí)施程序 ............................................................................................................. 4 設(shè)置考核目標(biāo) ........................................................................................................ 5 溝通與確認(rèn)工作期望 .............................................................................................. 5 考核實(shí)施、獲得并確認(rèn)考核結(jié)果 ............................................................................ 5 總結(jié)改善需求 ........................................................................................................ 5 7. 考核結(jié)果應(yīng)用 ............................................................................................................. 6 月度考核結(jié)果應(yīng)用 ................................................................................................. 6 年度考核結(jié)果應(yīng)用 ................................................................................................. 6 其他 應(yīng)用 ............................................................................................................... 7 8. 文件說明 .................................................................................................................... 7 9. 文件歷史記錄 ............................................................................................................. 7 1. 考核目的 為加強(qiáng)公司對區(qū)域員工的績效管理和績效考核工作，特制定本制度。 3. 考核周期 考核周期分月考核和年度考評。 KPI的考核 實(shí)施： ? KPI的