【正文】 考核依據(jù)是由客觀 的 、可量化的數(shù)據(jù)組成的，對(duì) KPI的考核 實(shí)施就是收集數(shù)據(jù)的過程，數(shù)據(jù)收集負(fù)責(zé)人必須真實(shí)記錄原始數(shù) 據(jù)、不得添加人為主觀判斷、并保存原始記錄備查。 工作目標(biāo)的考核實(shí)施： ? 工作目標(biāo)的考核實(shí)施就是對(duì)工作目標(biāo)或任務(wù)的完成情況包括工作數(shù)量、工作質(zhì)量、工作速度、工作準(zhǔn)確性等方面 綜合考慮給 出一個(gè)評(píng)估分?jǐn)?shù) 。 管理行為與能力考核 考核內(nèi)容 :內(nèi)容詳見《管理行為與能力考核標(biāo)準(zhǔn)》 。 加分項(xiàng) 考核內(nèi)容 :見《績效考核加分標(biāo)準(zhǔn)》。區(qū)域最高管理職能崗位的考核負(fù)責(zé)人為客服管理部經(jīng)理。 考核值班主任 組成 人員 ： 由 績效考核管理組長安排，由績效考核管理小組成員輪流擔(dān)任。 考核實(shí)施、 獲得并確認(rèn)考核結(jié)果 每項(xiàng)考核指標(biāo)的數(shù)據(jù)來源分別由專人負(fù)責(zé)采集，并在次月前 3 個(gè)工作日內(nèi)報(bào)給考核值班主任 ，由考核 值班主任 匯總 ，評(píng)出最終得分 ， 交給考核負(fù)責(zé)人和被考核人簽字確認(rèn)，并報(bào)人力資源部備案 。 7. 考核結(jié)果應(yīng)用 月 度 考核結(jié)果應(yīng)用 月考核表現(xiàn)與員工獎(jiǎng)懲措施相掛鉤，具體內(nèi)容見表 ： 考核表現(xiàn) 獎(jiǎng)懲措施 連續(xù) 2 次 績效系數(shù)低于 50% 警告 累積 3 次 績效系數(shù)低于 50% 辭退 累計(jì) 3 次績效系數(shù)高于 90% 上調(diào)一個(gè)等級(jí)的績效上 限額或頒發(fā)優(yōu)異獎(jiǎng) 金 累計(jì) 3 此績效系數(shù)低于 60% 下降一個(gè)等級(jí)的績效上限額度 說明： 基本薪酬 =崗位工資 +績效工資 ； 績效上限額：根據(jù)員工的崗位及等級(jí)有不同的績效工資上限額度 ，作為月績效工資的基礎(chǔ) ； 績效系數(shù) =（考核得分 /考核總分） *100%； 月績效工資 = 績效上 限 額 *績效系數(shù) 。 若本 規(guī)定 與公司政策沖突時(shí)，將根據(jù)公司政策進(jìn)行調(diào)整或取消。 等級(jí)說明： [鍵入文字 ] 附件二：客服錄音監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 客服錄音監(jiān)聽標(biāo)準(zhǔn) 分類 分值 操作指引 應(yīng)對(duì)技巧(30) 首語及連接語 (5) 5 首語及連接語使用準(zhǔn)確自然，完全符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 2 在座席提示語未報(bào)讀完畢時(shí)搶報(bào)首語及連接語，或帶“喂”字等口語（口頭禪），報(bào)讀不清晰，不完整 0 未報(bào)讀首語及連接語 聆聽能力 (5) 5 聆聽細(xì)致，客戶首次表達(dá)即能準(zhǔn)確把握客戶用意，回應(yīng)靈活及時(shí)，通話中無搶話現(xiàn)象 2 聆聽欠仔細(xì)，無法一次準(zhǔn)確 了解客戶需求，需借助核實(shí)等輔助辦法才能把握客戶用意，通話中無搶話現(xiàn)象 0 聆聽過程中出現(xiàn)搶話現(xiàn)象， 2 次以上要求客戶重復(fù)需求 恰當(dāng)發(fā)問 (5) 5 在適當(dāng)時(shí)機(jī)利用合適的問題引導(dǎo)客戶，提出的問題條理性強(qiáng)，完全符合禮儀規(guī)范 2 發(fā)問時(shí)機(jī)有誤，問題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差，但能及時(shí)回到正確引導(dǎo)方向，不影響整體服務(wù)質(zhì)量 0 發(fā)問時(shí)機(jī)掌握不當(dāng)引起客戶不滿，問題引導(dǎo)出現(xiàn)偏差導(dǎo)致服務(wù)出錯(cuò)，出現(xiàn)反駁客戶等現(xiàn)象，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重受損 清楚及正面用語(5) 5 能夠按照客戶需求準(zhǔn)確將相關(guān)信息清晰簡(jiǎn)潔的進(jìn)行表達(dá)，未出現(xiàn)繞圈 ，多次重復(fù)客戶需求等現(xiàn)象，未使用模棱兩可的言辭 2 能夠通過不斷的表述將相關(guān)信息告知客戶，通話中 2 次以上使用“可能、大概”之類的言辭，未影響整體服務(wù)質(zhì)量 1 以反問形勢(shì)回答客戶問題，顯得不禮貌 0 表達(dá)極不流暢，繁瑣，不符合禮儀規(guī)范，引起客戶不滿 語音及語言能力(5) 5 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語音充滿朝氣，聲調(diào)富有變化，語速適中，咬字清晰，口語（口頭禪）使用較少，使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語 2 普通話標(biāo)準(zhǔn)，語言表達(dá)有氣無力，機(jī)械化，文字組織能力欠佳，使用口語（口頭禪） 3 次以上 0 普通話不 標(biāo)準(zhǔn)，影響客戶正常理解，未使用客服標(biāo)準(zhǔn)用語，完全不符合禮儀規(guī)范 適當(dāng)結(jié)束 (5) 5 結(jié)束語使用規(guī)范，音調(diào)略微拉高，能主動(dòng)回應(yīng)客戶感謝 2 結(jié)束語報(bào)讀不規(guī)范，語速偏快，明顯感到客服代表急于掛機(jī) 0 未報(bào)讀結(jié)束語，未回應(yīng)客戶感謝 業(yè)務(wù)知識(shí) 業(yè)務(wù)熟悉 (15) 15 業(yè)務(wù)十分熟悉，能在 10 秒內(nèi)迅速告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 10 業(yè)務(wù)知識(shí)欠缺，能在 20 秒內(nèi)給出答復(fù)，存在明顯遲疑或多次反復(fù)后給出正確的業(yè)務(wù)信息 (45) 8 能在 30 秒內(nèi)通過查詢或詢求幫助后，告知客戶正確的業(yè)務(wù)信息 5 能 在 40 秒內(nèi)通過查詢或詢求幫助后，提供準(zhǔn)確信息，同一問題需經(jīng) 2 次確認(rèn)方能提供準(zhǔn)確信息 0 單次查詢或詢求幫助時(shí)間超過 40 秒，一通電話中累積等待時(shí)間超過 60 秒；同一問題等待 2次以上仍然未能提供準(zhǔn)確信息 業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 (15) 15 針對(duì)客戶提出的問題，給予完全正確的業(yè)務(wù)信息。 來電客戶名稱 (10) 10 已選或已填，名稱正確完整。與事實(shí)不符，記錄不能被理解 問題解決過程（ 20） 20 記錄完整、詳細(xì)、逐一記錄，與事實(shí)相符，無錯(cuò)別字 10 過程記錄不完整、存在錯(cuò)別字，但不影響理解 0 未記錄；過于簡(jiǎn)單、無實(shí)質(zhì)內(nèi)容記錄，例如“已解決”等；與事實(shí)不符，記錄不能被理解。 1 1賬號(hào)已發(fā)送給企業(yè)，未在賬號(hào)發(fā)送界面登記 1 1賬號(hào)發(fā)送界面登記發(fā)送，未在發(fā)送確認(rèn)界面登記 1 1 CRM 和公安端有效期不一致 1 CRM 和公安端營業(yè)執(zhí)照不一致 1 1 CRM 企業(yè)注冊(cè)賬號(hào)及同 步密碼信息和公安端不一致 1 1用戶信息日?qǐng)?bào)沒有生成數(shù)據(jù)，是由于數(shù)據(jù)庫“作業(yè)”沒有啟動(dòng)導(dǎo)致。 3 2未經(jīng)允許，擅自重啟服務(wù)器及系統(tǒng)程序 3 客服工作 2未經(jīng)備案，對(duì)外發(fā)布資料 2 2對(duì)外發(fā)布公司已通知作廢的資料 2 修訂時(shí)間 說明 修訂人 審核人 批準(zhǔn)人 2021531 新發(fā)布 附件五 ： 績效考核加分標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 行為表現(xiàn) 加分標(biāo)準(zhǔn) 1 提出可行性意見，被采用 。（ 68） 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)反饋上來的問題和工作中碰到的困難不知所措、無能為力。 10% 2. 團(tuán)隊(duì) /協(xié)作精神 ； ； 、同事及相關(guān)部門工作； ； ； 。 10% 6. 分析 /決策能力 ,立即采取行動(dòng) ,防患于未然； 、果斷，抓住要害； ，注重?cái)?shù)據(jù)，考慮全面； ； 。 10% 10. 創(chuàng)新能力 ； 。 人信 .千年美麗： 森庭畫意 .千年美麗 寧靜是一種內(nèi)在的力量 生活是與自然的戀愛 在自然中體驗(yàn)自由的生存 建筑讓人迷戀的核心是思想 華智 .翡翠星空： 創(chuàng)意生活由此進(jìn) 時(shí)代美博城： 繁華領(lǐng)地 時(shí)尚生活 浪漫無極限 陽光海岸： 美景與生活的邂逅 帶著些許閑散情緒，安享私藏一片湖的幸福 夢(mèng)幻湖畔 溫柔橫亙?cè)诨貧w前方 這是你的見 .心的家 景江華庭： 靜享都市繁華 新銳生活核心 海虹 .景： 城市在變 世界觀也要變 海虹 .景 國際社區(qū) 一個(gè)改變你世界觀的城市文化住宅 海虹 .景 區(qū)位世界觀 一塊好地 不僅要放到空間中 更要放到時(shí)間中去評(píng)價(jià) 海虹 .景 美景世界觀 先成為園林鑒賞家才能鑒賞城市 海虹 .景 享受世界觀 放手生活是享受的開始 海虹 .景 生活世界觀 洞悉時(shí)尚潮流才能洞悉生活的變化 海虹 .景 空間世界觀 空間隨意識(shí)而變 空間是流動(dòng)變化的 碧水晴天： 生活就是 ……尋開心 駕奴 .橋的前途 路的前程 城市的前景 守望 .江的神奇 灘的神話 岸邊的神韻 品嘗 .園的風(fēng)景 家的風(fēng)采 眼前的風(fēng)情 沐浴 .屋的明亮 窗的明凈 心底的明 朗 閩東電力集團(tuán) .楚都地產(chǎn)：璀璨，用誠信打造 輝煌，用實(shí)力說話 領(lǐng)跑，用行動(dòng)證明 昆明走廊： 昆明走廊，一場(chǎng)與眾不同的城市詭計(jì)游戲，全情體驗(yàn)行走的變幻情趣 . .商業(yè)地產(chǎn) 西南商圈 .重獲新生，王者復(fù)活 .昆明走廊 昆明走廊的實(shí)體不是一個(gè)建筑，而是一個(gè)場(chǎng)所。 維多利亞公寓： 城南三環(huán)之內(nèi) /最后，最珍貴 精粹城南里的優(yōu)裕生活 花園里的洋樓，演繹英倫貴派風(fēng)格 國際與本土頂尖建筑團(tuán)體 全球景觀設(shè)計(jì)權(quán)威 /美國易道，全景營造 讓每扇窗，向著風(fēng)景深呼吸 金色嘉苑： 水光山色中的幸福家園 有保證的幸福生活 上風(fēng)上水，幸福生活版圖 盡善盡美配套，演繹幸福生活 365 天美景生活，幸福生活時(shí)時(shí)刻刻 特別的愛獻(xiàn)給特別的你 找到都市的幸福時(shí)光 嘉德現(xiàn)代城： 豪華尊貴的盛會(huì) 名流云集的家園 景江苑： 開啟全景生活 展現(xiàn)全新人生 恒海國際高爾夫別墅：在這里，掀開淀山湖，恒海計(jì)劃歷史一頁 世紀(jì)金融大廈： 璀璨閃爍 冉冉升起 我不能視而不見 清怡花苑： 風(fēng)生，水起，潮涌 觀賞，無邊境 天境 .山因勢(shì)而動(dòng) 山青，塔長，鐘鳴 藝境 .藝因琢而精 心境 .心因靜而遠(yuǎn) 心靜，致遠(yuǎn)，淡泊，明智 筑境 .筑因妙而傳 創(chuàng)造，無止境 上品 .巨洋豪園： 陸家嘴，頂極地標(biāo)，至上口味 上品 稀缺，升值，唯一 新海派主義建筑集群 無限陽光 雙景生態(tài) 自然居停 舒適源于對(duì)居住尺度的把握 星星港灣： 星星港灣，看見非一般的夢(mèng)想 星星港灣，大學(xué)城后花園 重組，文化濃郁之美 東部生活的坐標(biāo) 星星港灣的星空下，微笑的你，發(fā)現(xiàn)新生活已經(jīng)來臨 居住，是氣質(zhì)的一種表達(dá) BLOCK，圍合式空間，標(biāo)識(shí)居住者的領(lǐng)域感和歸屬感 核心區(qū)域，處處折射品質(zhì)生活 生活美學(xué)，一次滿足你的夢(mèng)想 一個(gè)正在實(shí)現(xiàn)中的夢(mèng)想 天寓： 拋開一切繁文縟節(jié)，一切約定俗成，還原自然，真實(shí)的居住理想。 個(gè)人能力 培訓(xùn)經(jīng)歷 主要產(chǎn)品有：五金制品、設(shè)備制造、零部件加工、繞管器 【工作職責(zé) 】 【工作業(yè)績】 ___ _______________________________________________________________ Windows NT\/2021\/XP 36 個(gè)月經(jīng)驗(yàn) 水平：精通 LAN 36 個(gè)月經(jīng)驗(yàn) 水平：熟練 Office 84 個(gè)月經(jīng)驗(yàn) 水平：精通 ___ _______________________________________________________ 系里的一等獎(jiǎng)學(xué)金 獲得時(shí)間： 年 全系 XXX 人只有 XX 人取得。（包括：自我介紹， PPT 宣講，互動(dòng)等。 5. 主持人介紹下節(jié)課學(xué)習(xí)內(nèi)容（ 20 分鐘） 6. 提問時(shí)間（ 5 分鐘） 7. 根據(jù)學(xué)員得分排名情況進(jìn)行下節(jié)課出場(chǎng)次序安排并宣布