【正文】 訴。 D． 當(dāng)月顧客有效投訴 3 次以上，當(dāng)事人每次扣 5 分，同時作降薪、降職或撤職處分，直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 10 分；情節(jié)嚴(yán)重，或不積極整改，或同樣性質(zhì)投訴當(dāng)月發(fā)生 3 次以上，每次扣20 分，并作撤職或辭退處理；直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 15 分。 B． 當(dāng)月顧客有效投訴 2 次，當(dāng)事人每次扣 5 分，情節(jié)嚴(yán)重或不積極整改或同樣性質(zhì)有效投訴當(dāng)月發(fā)生 2次，每次扣 10 分，直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 5分。 客服主管 行政人事部 每天 審核客戶回訪報告及客戶資料不合格項，報送總經(jīng)理、分管副總，抄送，發(fā)責(zé)任部門督促整改，抄送行政人事部匯總后交財務(wù)部執(zhí)行工資核算。 I. 當(dāng)月同性質(zhì)違反綠線標(biāo)準(zhǔn) 3次及以上者，除對當(dāng)事人扣罰相應(yīng)分?jǐn)?shù)外，同時視情節(jié)作降薪、降職、撤職、辭退處理。 G. 當(dāng)月同性質(zhì)違反綠線標(biāo)準(zhǔn)第 3 次，直接上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 5分；部屬違規(guī)第 4 次，直接上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 10分；以此類推。 E. 當(dāng)月違反綠線標(biāo)準(zhǔn) 3 次，或違反 2 次且情節(jié)嚴(yán)重者，直接上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 5 分；部屬違規(guī) 4次，或違反 3次且情節(jié)嚴(yán)重者，直接上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 10 分；以此類推。 D. 當(dāng)月違反綠線標(biāo)準(zhǔn) 1 次扣 5分；情節(jié)嚴(yán)重每次扣 10分 。情節(jié)嚴(yán)重者扣 20分或降薪、降職、撤職、辭退 , 直屬上級和部門負(fù)責(zé)人扣 10分。 B． 違反黃線標(biāo)準(zhǔn) 1 次 ,扣 15 分，直屬 上級和部門負(fù)責(zé)人扣 5 分。 B． 現(xiàn)場指導(dǎo)整改。 B． 現(xiàn)場指導(dǎo)整改。 BI 推行行干事 （ B級檢查） 每月至少一次 （全體） ,交行政人事文員記錄于 BI考核評分匯總表。 行政人事文員 （ C級檢查） 每天 (4S) A. 建立檢查表 ,報部門經(jīng)理審核后報送總經(jīng)理、分管副總，抄送責(zé)任部門經(jīng)理。 B. 現(xiàn)場指導(dǎo)整改。 B． 當(dāng)月扣罰超過該員工當(dāng)月收入總額 20%時，以 20%標(biāo)準(zhǔn)扣罰，余額轉(zhuǎn)入次月累計扣罰；如該員工屬離職情況，應(yīng)在離職前及時扣除全部扣款。 B． 無獎金人員 ,1 分 =月現(xiàn)金工資 *1% C． 根據(jù)考核結(jié)果確定培訓(xùn)需求； 第 3 頁 共 143 頁 D． 作為職務(wù)、薪資調(diào)整依據(jù)。 B． 無獎金人員 ,1 分 =月現(xiàn)金工資 *1% C． 根據(jù)考核結(jié)果確定培訓(xùn)需求； D． 作為職務(wù)、薪資調(diào)整依據(jù)。 B． 無獎金人員 ,1 分 =月現(xiàn)金工資 *1% C． 根據(jù)考核結(jié)果確定培訓(xùn)需求； D． 作為職務(wù)、薪資調(diào)整依據(jù)。 C. 為提升管理和服務(wù)質(zhì)量，公司授權(quán)全體員工都有權(quán)力和義務(wù)參與各項檢查監(jiān)督。 全體 A. 執(zhí)行月度工作績效考核的自評。 B. 跟進(jìn)各責(zé)任部門、責(zé)任人對客戶回訪報告的整改情況，并及時報送總經(jīng)理、分管副總，抄送行政人事部和責(zé)任部門。 F. 審核公司月度客服考核評分匯總表。 D. 審核公司月度考核評分匯總表 。 E. 月度客服考評匯總表呈部門經(jīng)理審核 ,報總經(jīng)理審批后發(fā)全體。 人事 文員 A. 每天執(zhí)行 BI檢查 ,并建立考核記錄； B. 每天收集客戶回訪記錄以及客戶資料報送不合格信息，并建立考核記錄； C. 月度績效考核評分表的收集，審核，匯總月度考核評分匯總表，并交由行政人第 2 頁 共 143 頁 事經(jīng)理復(fù)核，交總經(jīng)理審批 。 部門、展場 負(fù)責(zé)人 A. 負(fù)責(zé)對本部門（展場）員工、班組長的月度績效考核； B. 本部門員工月度績效考核評分表呈分管副總審核； C. 每天隨時進(jìn)行現(xiàn)場 BI檢查與現(xiàn)場整改 ,并建立相關(guān)記錄，由行政人事部備份。 F． 對公司月度 BI 考核評分匯總表的審批 。 2. 范圍 公司全體。第 1 頁 共 143： SZDSHR04 版本： A/0 生效日期： 2021 年 11 月 1 日 1. 目的 檢查、管理各類人員工作效績，挖掘各類人員的潛能，充分調(diào)動雇員的工作積極性和主動性。通過主管上級與員工之間就工作職責(zé)、工作績效和 員工能力發(fā)展等問題進(jìn)行持續(xù)的雙向溝通，幫助員工不斷提高工作績效，促進(jìn)員工發(fā)展，確保個人、部門和公司績效目標(biāo)的實現(xiàn)。 3. 職責(zé) 序號 職務(wù) 職責(zé) 總經(jīng)理 A． 負(fù)責(zé)對所分管部門負(fù)責(zé)人的月度績效考核； B． 對分管部門負(fù)責(zé)人報送員工月度績效考核評分表的審核； C． 對各部門負(fù)責(zé)人員工月度績效考核評分表的審核； D． 每季度至少一次 BI 檢查，或授權(quán)專人執(zhí)行，并建立相關(guān)記錄，由行政人事部備份； E． 對公司月度績效考核評分匯總表的審批 。 G． 對公司月度客服考核評分匯總表 的審批 . 副總 經(jīng)理 A． 負(fù)責(zé)對分管部門負(fù)責(zé)人的月度績效考核； B． 對分管部門負(fù)責(zé)人報送員工月度績效考核評分表的復(fù)評； C． 對客服部報送《客戶回訪報告》和行政人事部報送《 BI檢查表》予以督促整改； D． 每季度至少一次 BI 檢查，或授權(quán)專人執(zhí)行，并建立相關(guān)記錄，由行政人事部備份。 D. 將客戶回訪報告和 BI檢查表于次日早會作訓(xùn)導(dǎo) 。 D. 月度 BI 考核評分匯總表呈部門經(jīng)理審核 ,報總經(jīng)理審批后發(fā)全體 。 行政人事經(jīng)理 A. 考核辦法的制定與監(jiān)督執(zhí)行； B. 對本部門班組長以上人員的月度考評； C. 審批本部門班組員工月度考核評分表 。 E. 審核公司月度 BI考核評分匯總表 。 客服部 A. 建立每天的客戶回訪報告 ,報送總經(jīng)理、分管副總，抄送行政人事部及責(zé)任部門。 C. 審核相關(guān)部門報送顧客信息資料不合格情況。 B. 負(fù)責(zé)依據(jù)考核管理辦法，配合考核工作人員執(zhí)行考核工作。 4. 方法和過程控制 考核類別 序號 考核名稱 執(zhí)行周期 考核記錄 考核結(jié)果運用 績效考核 月度 A．員工月度績效考核評分表 B．員工月度考核評分匯總表 （考核結(jié)果總分 100 分） A． 1 分 =月度獎金 *1%。 客服考核 月度 A． 客戶回訪記錄 B． 客服考核評分匯總表 （考核結(jié)果總分 100 分） A． 1分 =月度獎金 *1%。 BI 考核 月度 A． BI 檢查記錄表 B． BI 考核評分匯總表 （考核結(jié)果總分 100 分） A． 1 分 =月度獎金 *1%。 備注 A． 同一事件，同一人員，在同一時間不重復(fù)扣分。 檢查辦法與考評標(biāo)準(zhǔn) 檢查人 檢查時間 檢查結(jié)果處理 各部門 BI專員 （ C級檢查） 每天隨時 (本部門 、本展場 ) A. 建立檢查表 ,報分管副總審核后 ,送行政人事部備份。 C. 對每日人事文員送交 BI 檢查記錄表于本部門作早會或例會訓(xùn)導(dǎo)和改善。 B. 月底擬 BI 考核評分匯總表，呈部門經(jīng)理審核，總經(jīng)理審批，報送總經(jīng)理、各分管副總，抄送各部門（展場）落實整改，財務(wù)部執(zhí)行工資核算。 各副總或 授權(quán)專人 （ A級檢查） 每季度至少一次（分管部門） A． 建立檢查表 , 交行政人事文員記錄于 BI 考核評分匯總表。 C． 對每日人事文員送交 BI檢查表于分管部門督促改善 . 總經(jīng)理或授權(quán)專人（ A 級檢查） 每季度至少一次（全體） A． 建立檢查表 , 交行政人事文員記錄于 BI 考核評分匯總表。 考核標(biāo)準(zhǔn) A． 違反紅線標(biāo)準(zhǔn)一次，扣 20 分，降薪、降職，同時直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 10分；情節(jié)嚴(yán)重或違規(guī) 2次以上者扣 25分并處撤職或辭退，同時直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 15分。 。 C． 違反黃線標(biāo)準(zhǔn) 2 次，扣 20 分，直屬上級和部門負(fù)責(zé)人扣 10 分；情節(jié)嚴(yán)重或重復(fù)性違規(guī)或違反黃線標(biāo)準(zhǔn) 2 次以上扣 25分，降薪、降職、撤職、辭退；直屬上級和部門負(fù)責(zé)人扣 15分。依次累計。 第 4 頁 共 143 頁 F. 當(dāng)月同 性質(zhì)違反綠線標(biāo)準(zhǔn) 2次，第 2次按 10 分計，第 3次按 15 分計，以此類推。 H. 當(dāng)月違反綠線標(biāo)準(zhǔn) 4 次及以上者，除對當(dāng)事人扣罰相應(yīng)分?jǐn)?shù)外，同時視情節(jié)作降薪、降職、撤職、辭退處理。 檢查人 檢查時間 檢查結(jié)果處理 回訪員 每天 建立客戶回訪報告、審核相 關(guān)部門報送客戶資料，報部門經(jīng)理。 考 核 標(biāo) 準(zhǔn) A． 顧客有效投訴 1次，當(dāng)事人扣 5 分，情節(jié)嚴(yán)重或不積極整改扣 10 分。 C． 當(dāng)月顧客有效投訴 3 次，當(dāng)事人每次扣 5 分，并作降薪、降職處分，直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 5分；情 節(jié)嚴(yán)重，或不積極整改，或同樣性質(zhì)有效投訴當(dāng)月發(fā)生 3 次，每次扣 15 分，并作降薪、降職處分；直屬上級和部門負(fù)責(zé)人各扣 10 分。 E． 當(dāng)月顧客資料信息遲報、報送不全、報送錯誤 1次，當(dāng)事人及各級審核人扣 15 分；當(dāng)月重復(fù)性錯誤各扣 20 分；第三次錯誤各扣 25 分，并都作辭退處理。 考核流程 執(zhí)行人 考核結(jié)果處理 考核標(biāo)準(zhǔn) 自評 被考核人本人 呈部門負(fù)責(zé)人或分管領(lǐng)導(dǎo)考評 詳 見 各 崗 位《員工績效考核評分表》。 ，對于考核資料的管理應(yīng)注意保密。 ：考評標(biāo)準(zhǔn)和考評記錄由行政人事部呈公司總經(jīng)理審批后發(fā)公司各部門（展場），各部門（展場）及時