員工管理手冊_服務(wù)員-展示頁
2024-08-22 10:28本頁面
【正文】 量求利 三大精神：敬業(yè)勤奮精神、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神 務(wù)實(shí)創(chuàng)新精神 步步高服務(wù)員工作管理手冊 2 一、 個(gè)人儀容儀表 頭發(fā)整齊、不染色、無碎發(fā)遮蓋眼睛； 儀容整潔，化淡妝上班； 牙齒清潔、口氣清爽，無異味、刺激味； 手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊； 工裝干凈整潔 ，無明顯皺紋、無缺紐扣等不雅現(xiàn)象； 按要求佩帶工號牌，保持工號牌的干凈、整潔； 接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服務(wù) 應(yīng)熱情、友好、主動； 工作中身 體要直立、姿勢要端正；不能靠崗、叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋內(nèi)； 養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，不對顧客咳嗽、打噴步步高服務(wù)員工作管理手冊 3 嚏、不隨地吐痰等一些不雅行為； 口齒清楚、語言標(biāo)準(zhǔn)流利、聲音適中、柔和、 普通話 標(biāo)準(zhǔn) ； 1 工作中禮貌用語、文明用語； 1 主動與顧客打招呼。 二、行為規(guī)范 要禮貌待客，不讓顧客受氣； 工作在中常用文明禮貌用語 23字； 按要求打卡，不允許代他人打卡； 不遲到、不早退、按要求時(shí)間就餐； 上班時(shí)間不吃檳榔、零食；不溜崗、坐崗、串崗 、靠崗； 以手勢說明方向時(shí)，應(yīng) 將手心朝上 顧客存取包時(shí)保持面帶微笑、熱情積極、使用禮貌用語、動作迅速 三、崗位職責(zé) 快捷、準(zhǔn)確為顧客存取包。 步步高服務(wù)員工作管理手冊 4 耐心回答顧客咨詢，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時(shí)報(bào)告課長或店面領(lǐng)導(dǎo)。 按照公司規(guī)定處理顧客退換貨。 控制好賣場背景音樂，做好促銷信息的播出。 完成課長指派的其他工作。 1 接聽電話的態(tài)度應(yīng)親切禮貌，“您好”開頭，“謝謝”“再見”結(jié)尾 1 接聽電話時(shí)，必須帶筆與紙張?jiān)谂赃?，以便將接聽的重要?nèi)容做記錄 1 接聽完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下 1 接待顧客咨詢應(yīng)有耐心、熱情，面帶微笑、體姿端正 1 發(fā)票開票人必須工整書寫開票人全名，用藍(lán)色或黑色的圓珠筆寫 步步高服務(wù)員工作管理手冊 6 1 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣 1 發(fā)票不能涂改、劃破、
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