【正文】 但不能過(guò)于極端。二、儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）員工儀容 1 發(fā)型女員工長(zhǎng)發(fā)：如果頭發(fā)超過(guò)肩部，女員工必須盤發(fā)；頭發(fā)需在后頸中間或頸背束起（不是在頭頂），發(fā)髻需用所規(guī)定的黑發(fā)圈和發(fā)網(wǎng)。36．在工作時(shí)間內(nèi)，不要在客人及上級(jí)面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽煙、吃東西、掏耳、伸懶腰、搔癢、摸頭發(fā)等。34．品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先打一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。33．工作前不得食用蔥、韭菜、大蒜等有強(qiáng)烈刺激性氣味的食品，必要時(shí)可含上一點(diǎn)茶葉，以防口臭。31．遞物的要領(lǐng)是：雙手拿物品在胸前遞出，物品尖端不可指向?qū)Ψ?，一只手拿東西直接往對(duì)方手里遞也屬缺少風(fēng)度。如需超越時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”。28．走路時(shí)不能太大聲，步伐要適中，不能跑步。27．打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神。26．在客人面前不得經(jīng)?？词直?，不得將任何物品夾在腋下，不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、料理個(gè)人衛(wèi)生等。24．有些人在交談或開(kāi)會(huì)時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。22．日常工作中要保持環(huán)境的安靜，搬運(yùn)物品、開(kāi)關(guān)門窗要避免發(fā)出過(guò)大的響聲。21．如需教導(dǎo)或指正下屬錯(cuò)誤，上司應(yīng)保持平靜的態(tài)度及壓低語(yǔ)調(diào)，并應(yīng)遠(yuǎn)離客人視聽(tīng)范圍。19．對(duì)客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑和模仿，不要給客人起綽號(hào)，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。17．不要譏笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人。15．在與人交談中，講到自己時(shí)，不要用手指著自己的鼻子尖，而應(yīng)將手掌按在自己的胸口上，這會(huì)顯得端莊、大方、謙和。13．不要談?wù)摴镜臉I(yè)務(wù)或人事?tīng)顩r，任何流言蜚語(yǔ)足以影響公司聲譽(yù)及構(gòu)成損害。11．服務(wù)人員在服務(wù)、工作、打電話或與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即微笑示意，以表示已注意他（她）來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。8．盡量避免用令人反感的言語(yǔ)及粗俗的俚語(yǔ)，或談?wù)摿钊朔锤械脑掝}。7．要善于使用優(yōu)美的辭令，懂得如何表現(xiàn)自己，尊重別人。6．講話時(shí)舉止要大方，不要靠對(duì)方太近。5．當(dāng)班時(shí)必須用普通話交談。3．回應(yīng)客人呼喚時(shí)不可聲音過(guò)高，若距離較遠(yuǎn)可點(diǎn)頭示意。 酒店位于金寨南路和繁華大道交匯處，安徽國(guó)際會(huì)展中心對(duì)面，與明珠廣場(chǎng)隔路而望，交通極為便利，距駱崗國(guó)際機(jī)場(chǎng)10分鐘車程，距合肥火車站20分鐘車程。 商務(wù)中心不僅能提供復(fù)印、打字、票務(wù)等服務(wù)，且能上網(wǎng)聊天，并備有兩個(gè)小型商務(wù)洽談室，處處體貼會(huì)務(wù)及商務(wù)、票務(wù)之需求，實(shí)為匠心之獨(dú)運(yùn)。 酒店四樓至六樓為客房部，有100間（套）客房。 酒店一樓至三樓為餐飲部，有一個(gè)多功能大廳和近四十個(gè)包廂，十間連體包廂氣勢(shì)壯觀，布局高雅，可分可合，是團(tuán)體聚會(huì)，會(huì)議用餐的首選場(chǎng)合。4．世家商務(wù)酒店 世家商務(wù)酒店由合肥夢(mèng)城餐飲公司投資購(gòu)置房產(chǎn)并建設(shè)的高檔會(huì)所型的新概念酒店。酒店的順利開(kāi)業(yè)必將有力促進(jìn)包河區(qū)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時(shí)加速推進(jìn)包河區(qū)以馬鞍山路與屯溪路交叉口為中心，以體育休閑、住宿、餐飲、購(gòu)物為特色的城市商業(yè)中心的崛起，促進(jìn)城區(qū)繁榮，為區(qū)財(cái)政收入和社會(huì)就業(yè)做出一定貢獻(xiàn)。同慶樓“普天同慶，同慶同樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念與全民健身中心為全民服務(wù)的基本思想可以有機(jī)結(jié)合，可迅速完善健身中心的配套功能，有力促進(jìn)和帶動(dòng)全民健身中心的營(yíng)運(yùn)和發(fā)展。 同慶樓大酒店是省全民健身中心第一家開(kāi)業(yè)的臨街重要配套項(xiàng)目。酒店裝修由國(guó)內(nèi)著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，精美大氣，風(fēng)格獨(dú)特，極富“同慶樓”所特有的喜慶氣氛，又具有傳統(tǒng)的中式神韻，同時(shí)不落俗套，極具現(xiàn)代氣息，可謂匠心獨(dú)具，檔次和品位在國(guó)內(nèi)均屬一流。 酒店大樓通體為透明玻璃，流線形造型，極具現(xiàn)代感。一樓點(diǎn)菜區(qū)設(shè)置了平價(jià)海鮮超市，可以為顧客提供上百種河海鮮。四樓為超豪華包相，透空穹頂繪有巨幅海洋世界頂畫。夢(mèng)城大酒樓規(guī)模巨大，氣墊宏偉，五層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有近百間包廂和兩個(gè)豪華宴會(huì)大廳，為安徽之最，被譽(yù)為“超級(jí)餐飲航母”，是我省餐飲業(yè)繁榮發(fā)展的一個(gè)里程碑。2．夢(mèng)城大酒樓夢(mèng)城大酒樓坐落于淮河路東端，步行街龍頭位置，毗鄰淝河和九獅公園，黃金旺鋪，位置優(yōu)越。酒店菜肴品種繁多，多二元、六元、八元、十元的菜肴到一些常見(jiàn)海鮮應(yīng)有盡有，豐儉由人。四至七層設(shè)有不同風(fēng)格的包相近七十間，適合各類宴請(qǐng)聚會(huì)，七樓高檔超豪華包廂，帶有獨(dú)立洗手間，金碧輝煌，令人炫目，是高檔宴會(huì)的理想選擇。二層為宴會(huì)大廳，裝飾精美，氣派不凡。其巨大規(guī)模和氣墊省內(nèi)罕見(jiàn)，被雀為“餐飲航母”，開(kāi)業(yè)以來(lái)，生意火爆，深受廣泛好評(píng)。夢(mèng)城餐飲有限公司服務(wù)員技能培訓(xùn)手冊(cè)總經(jīng)辦2005年4月19日手冊(cè)目錄第一章．公司各酒店介紹1．夢(mèng)都大酒店2．夢(mèng)城大酒樓3．同慶樓4．世家商務(wù)酒店第二章．基本功訓(xùn)練第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀容儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 托盤、擺臺(tái)及餐巾折花第三節(jié) 斟酒水第四節(jié) 上菜及分菜第五節(jié) 其它技能第三章．員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)與對(duì)客標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答 一、應(yīng)知應(yīng)會(huì)二、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答四．操作規(guī)范1．宴會(huì)預(yù)訂2．大堂迎賓3．接聽(tīng)電話4．樓面迎賓5．點(diǎn)飲料服務(wù)6．撤筷套服務(wù)7．兒童服務(wù)8．結(jié)賬報(bào)務(wù)9．送客服務(wù)10．餐后整理11．吧臺(tái)酒水12．傳菜服務(wù)13．接待服務(wù)流程 第一章 公司各酒店簡(jiǎn)介1．夢(mèng)都大酒店合肥夢(mèng)都大酒店坐落于金寨路金屯立交橋畔，是我省著名連鎖企業(yè)合肥夢(mèng)城餐飲發(fā)展有限公司在省城投巨資開(kāi)設(shè)的第一家分店，于2001年11月18日開(kāi)業(yè)，是蜀山區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目。夢(mèng)都大酒店整體七層大樓全部經(jīng)營(yíng)餐飲，有一個(gè)大廳和近七十間包廂，可容納近1500人同時(shí)就餐。酒店入口處巨型觀賞魚(yú)缸采用航空玻璃制成，光彩奪目，更是省內(nèi)罕見(jiàn)。三樓整層為大型廚房，全不銹鋼設(shè)備，場(chǎng)面壯觀，多部升降梯在一至七樓間穿梭傳遞菜肴，使人仿佛置身于大型現(xiàn)代化工廠。夢(mèng)都大酒店進(jìn)入合肥市場(chǎng)后提出“讓價(jià)格回歸自然，讓百姓走進(jìn)酒店”，打破了合肥餐飲市場(chǎng)的價(jià)格堅(jiān)冰?！耙愿卸餍那榛貓?bào)顧客信賴，用一流管理創(chuàng)造一流品質(zhì)”，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，夢(mèng)都大酒店以高檔環(huán)境、合理價(jià)格、熱誠(chéng)服務(wù)迅速走紅，深受廣大顧客的喜愛(ài)。夢(mèng)城大酒樓是合肥市廬陽(yáng)區(qū)政府招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目，是夢(mèng)都大酒店姊妹店，夢(mèng)城大酒樓的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)受到了省、市和區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。夢(mèng)城大酒樓內(nèi)部四星級(jí)以上裝修，豪華浪漫，精美絕倫，酒店內(nèi)備有兩部顧客專用電梯，大堂正面投巨資用航空玻璃制作的觀賞魚(yú)缸光彩奪目，省內(nèi)罕見(jiàn)。伴以夢(mèng)約般閃爍星光，更是開(kāi)餐飲業(yè)優(yōu)美環(huán)境之先河，使人嘆為觀止。2．同慶樓大酒店同慶樓大酒店位于馬鞍山路中段，皖能大廈北側(cè)，酒店共有六層，全部經(jīng)營(yíng)餐飲，面積5000余平方，有近八十間包廂和一個(gè)宴會(huì)大廳，為我省又一航母級(jí)酒店。酒店一樓為大廳、回廊、休閑茶吧，二樓為宴會(huì)大廳和包廂，三樓為包廂和廚房，四層以上全部為各類包廂。 酒店菜肴以徽菜為主，同時(shí)兼營(yíng)滬杭菜和粵菜，酒店特聘著名徽菜大師掌勺，其中臭桂魚(yú)、毛豆腐等一批著名徽菜均是同慶樓的招牌菜，酒店同時(shí)也在挖掘發(fā)揚(yáng)同慶樓傳統(tǒng)菜肴和其它安徽地方菜肴，力爭(zhēng)使同慶樓成為安徽“徽菜第一樓”。酒店將同時(shí)提供早點(diǎn)和宵夜，在餐飲經(jīng)營(yíng)內(nèi)容上力求與中心配套，以全面為來(lái)健身中心的健身人群服務(wù)。 同慶樓大酒店為包河區(qū)招商引資項(xiàng)目，共投資約2000余萬(wàn)元，同慶樓的建設(shè)運(yùn)營(yíng)受到省市及包河區(qū)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。同慶樓順利開(kāi)業(yè)也使我省餐飲業(yè)發(fā)展多了一道靚麗風(fēng)景，更為振興徽菜，發(fā)揚(yáng)和推廣徽文化提供了一個(gè)好的平臺(tái)和基礎(chǔ)，也更為保護(hù)、利用和發(fā)展具有濃郁安徽特色和體現(xiàn)厚重安徽文化的“中華老字號(hào)”提高了有益啟示和寶貴經(jīng)驗(yàn)。內(nèi)部五星級(jí)裝修，設(shè)施先進(jìn)，理念前衛(wèi)。餐飲部提供粵菜、滬杭菜、川菜和徽菜四大菜系，一樓大廳能提供150人自助餐或12桌宴，三樓可接待320人自助餐或350人圍桌宴會(huì)，四樓的兩個(gè)多功能廳分別接待10桌宴會(huì)和8桌宴會(huì)?？头款愋陀泻廊A套間、世家套房、陽(yáng)光單人間、休閑標(biāo)準(zhǔn)間等8種，客房環(huán)境高雅，高檔家私，現(xiàn)代化衛(wèi)浴，高速寬帶。 酒店配有大型停車場(chǎng)，可同時(shí)?？?00輛小轎車。 第二章 基本功訓(xùn)練第一節(jié) 日常禮節(jié)、禮貌及儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)一、日常禮節(jié)、禮貌1．見(jiàn)了上司、同事、客人都要主動(dòng)打招呼（早上好、晚上好、你好、歡迎光臨、再見(jiàn)等）2．說(shuō)話聲音及語(yǔ)調(diào)要控制好，以客人能明白聽(tīng)懂為標(biāo)準(zhǔn)。4．客人與你講話時(shí)，應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，眼望對(duì)方，不得東張西望，心不在焉。忌用客人或同事聽(tīng)不懂的方言。與對(duì)方有不同意見(jiàn)時(shí)，不要搖頭擺腦地亂晃。如多說(shuō)：你好、好的、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。9．從客人手上接過(guò)物品，都要說(shuō)“謝謝”。10．要注意稱呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要稱呼先生或小姐、女士等。12．無(wú)論何時(shí)，均以友善、平和、可親的態(tài)度，與酒店客人及同事交談。14．在慶典儀式、報(bào)告會(huì)或者宴會(huì)講話的時(shí)候，不可隨便講話，交頭接耳。16．不要譏笑客人外行的地方，如不會(huì)用刀叉等，而應(yīng)語(yǔ)言藝術(shù)靈活引導(dǎo)。18．遇到生理有缺陷的客人不能仿效或譏笑。20．服務(wù)人員在為客人服務(wù)時(shí)，萬(wàn)萬(wàn)不可流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼，而應(yīng)該表情從容、自然、和藹、臉帶微笑。當(dāng)眾訓(xùn)斥同事會(huì)令客人留下不良印象，也會(huì)令當(dāng)事人尷尬及自尊受損。23．在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁大吵大嚷、開(kāi)玩笑、哼唱歌曲或竊竊私語(yǔ)。25．與人交談時(shí)不要總是摸自己的后腦勺。在客人面前不能亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容，打招呼的動(dòng)作，幅度要小。29．在公共場(chǎng)所遇見(jiàn)客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人之中穿過(guò)。不可搶行或假裝沒(méi)看見(jiàn)，迎頭而過(guò)30．拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動(dòng)作，具體的做法是腳稍分開(kāi)，站在要拿或要撿的東西傍邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地蹲下。32．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，留心不要把手指深入盤子或碗中。不吃異味、 腥氣的食物，不喝含酒精的飲料。35．員工吃飯時(shí)，每餐不宜吃得過(guò)快、太飽，避免在接待客人時(shí)發(fā)出不雅聲響，失之大雅。37．當(dāng)你和客人在一起，需要打哈欠，打噴嚏、咳嗽時(shí)，要把身體轉(zhuǎn)過(guò)去，應(yīng)用手或手帕遮掩，擦干凈后，轉(zhuǎn)過(guò)身來(lái)的時(shí)候要說(shuō)聲對(duì)不起、表示道歉。短發(fā)：A、頭發(fā)需經(jīng)常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長(zhǎng)度及整齊。C、職員如使用發(fā)卡，必須以純黑色布料或綢緞造成，并陪襯短發(fā)使用，禁用塑料發(fā)卡。下面幾點(diǎn)應(yīng)注意：——吸煙者的指甲不要染上尼古丁?！袉T工必須有自然，干凈的短指甲。不允許紋眼線。 （二）員工服裝1．制服員工上班時(shí)間一律要求著酒店配備的制服。2）、著裝無(wú)破損、無(wú)脫扣、無(wú)異味、無(wú)污點(diǎn)。 4）、員工在酒店以外的區(qū)域，不得穿著制服。工鞋男員工：任何時(shí)間需穿上簡(jiǎn)單樸素的黑色皮鞋或布鞋，不可配有金屬滾邊或裝飾扣，鞋面保持亮澤。不準(zhǔn)穿運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋，不準(zhǔn)赤足穿鞋。皮鞋表面需保持亮澤。女員工：必須穿無(wú)花、凈色的絲襪或規(guī)定的統(tǒng)一顏色和款式的緊身襪。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌俏、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感。服務(wù)員站立時(shí)如果空著手，可雙手在大腿前后交叉，右手放在左手上。2．坐姿要求在其身后沒(méi)有任何依靠時(shí)，上身應(yīng)正直而稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部與臀部成一直角，雙膝并攏，雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子上。如果背后有依靠時(shí)，在正式社交場(chǎng)合里，也不可隨意地把頭向后仰靠，顯出很懶散的樣子。女服務(wù)員在穿裙子時(shí)，可能側(cè)坐比正坐姿勢(shì)優(yōu)美，但在“答禮”時(shí)必須正坐。把右腳尖向前斜出，這樣顯得比較悠閑。3）、剛坐下時(shí)腳尖相對(duì)，雙腳成內(nèi)“八”字形。女子入座要嫻雅，用手把裙子向前攏一下，再坐下。餐廳酒店就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿，只坐滿椅子一半或三分之二。站立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。男子坐下后可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸，切忌將小腿架到另一條大腿上。不要隨意翹二郎腿。5）、與人交談時(shí)，勿將上身往前傾或以手支撐著下巴。7）、雙手自然放好。8）、在社交和會(huì)議環(huán)境里，入座時(shí)要輕柔舒緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛坐猛起，弄得座椅亂響，造成緊張氣氛，更不能帶翻身邊的餐具，以免被動(dòng)難堪，最好不要發(fā)出聲音。男子的步伐剛健、有力、豪邁、穩(wěn)重、好似雄壯的“進(jìn)行曲”，具有陽(yáng)剛之美。 男子走路的姿態(tài)應(yīng)當(dāng)是昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸收腹直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健，顯出剛強(qiáng)、雄健、英武、豪邁的男子風(fēng)骨美走路的。步位與步度：服務(wù)員走路時(shí)步態(tài)美不美，決定于步位和步幅。一般來(lái)說(shuō)，兩只腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上的橫向距離大約3厘米左右。走路時(shí)需要注意的是：1）、行走切忌晃身?yè)u頭、上體左右擺動(dòng)，給人以庸俗、無(wú)知和輕薄的印象，腳尖不要向內(nèi)或向外，晃著“鴨子”步，或者彎腰弓背，低頭無(wú)神，步履蹣跚，給人以壓抑、疲倦的感覺(jué)。3）、目光注視前方。4）、腳步干凈利索。5）、切忌奔跑。6）、幾人同行不要排成行。7）、走路要用腰力。走路時(shí)腰部松懈，會(huì)有吃重的感覺(jué)，不美觀，拖著腳走路，更顯得難看。2）根據(jù)所托物品的高低輕重來(lái)裝。3）起托左腳向前小半步，上身彎曲，左腳蹬直，右腿弓。手臂成90度，左手臂與身體一拳頭的距離。4）行走時(shí)頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。5）左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊，然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢(shì)。注：無(wú)論何時(shí)，不許用手拎著托盤邊沿前后甩動(dòng)。3轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)子中心與桌面中心對(duì)齊，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動(dòng)正常 4看碟(或一