【正文】 子，再用中肯、平實的語氣，很自然地把這種產(chǎn)品介紹一下， 不必東拉西扯，這類人一般很少當(dāng)時購買，能讓他們對所看中的那類產(chǎn)品 留下深刻的印象，就已經(jīng)很不錯了。 情緒型： 情緒型的消費者容易沖動，購買商品往往帶有濃厚的感情色彩。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 7 頁 共 48 頁 意志型： 這類消費者的特點是比較主觀，購買目的明確，決策比較果斷。 理智型： 這類消費者善思考，做決策時要反復(fù)權(quán)衡。 對這類顧客， 導(dǎo)購人員要做好“偵察兵”的工作，既然言語溝通相對困難，我們必須加強對其動作、行為、以及穿衣打扮方面 的偵察，根據(jù)收集到的這些信息、以及一些相對簡單的語言溝通， 作出相對準(zhǔn)確的判斷。 內(nèi)向型： 內(nèi)向型 消費者言語少，感情不外露，豐富的思想集中于內(nèi)心。人們的性格大致可分為五種： 外向型： 具有這類性格的消費者愿意表白自己的要求，喜歡與售貨員交談。記住千萬別讓你的顧客成了“巧婦難為無米之炊”哦（記得給她適當(dāng)理性理由），否則你的所有工作都有可能前功盡棄！ 1． 2．顧客按性格的分類 性格與氣質(zhì)既有區(qū)別又有共同之處。 服務(wù)要注意每一個細(xì)節(jié)，千萬不能得罪她們， 以親情、友情去拉近雙方的距離，以每一個微小的服務(wù)細(xì)節(jié)去感化她們。女性： 女士對花色時尚比較敏感，購買一 件商品會反復(fù)挑選， 甚至喜歡討價還價。 男性： 一般來講，購買大件耐用消 費品及技術(shù)含量較高的商品往往由男士出面。 老年 人 ：一般比較穩(wěn)健，不會輕易沖動，但相對比較保守，往往習(xí)慣購買較成熟的產(chǎn)品。 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 5 頁 共 48 頁 〃 第一章 消費者分析 〃 顧客按年齡與性別的分類 年齡與性別是消費者最 基本的個人因素，具有較大的共性特征。因此，敬請各相關(guān)人員嚴(yán)守商業(yè)機密，嚴(yán)格控制本手冊的閱讀范圍，或?qū)⒈臼謨苑纸猓凑崭鲘徫蝗藛T實際需要節(jié)選解讀。但由于諾貝爾瓷磚的分銷網(wǎng)絡(luò)涉及中國眾多城市，大江南北的地域風(fēng)情、市場特征及成熟度都有不同程度的差異，所以還希望諾貝爾市場人員在實際運用與操作中能夠?qū)Ρ臼謨浴盎顚W(xué)活用”，并能結(jié)合市場一線的經(jīng)歷與感受對本手冊不斷完善和補充。在此，我們愿與所有協(xié)和同仁、代理商及終端導(dǎo)購人員共同分享，共同學(xué)習(xí)，共同提高。上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 1 頁 共 48 頁 諾貝爾終端培訓(xùn)手冊之二 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 （供諾貝爾業(yè)務(wù)銷售人員 、終 端導(dǎo)購人員參閱） 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 2 頁 共 48 頁 目錄 前言 4 保密約定 4 第一章消費者分析 5 顧客按年齡與性別的分類 5 顧客氣質(zhì)與性格的分類 6 顧客的綜合分類 7 顧客的心理分類 10 第二 章如何與顧客打交道 12 正確掌握顧客購買動機 12 七種接近顧客的時機 13 導(dǎo)購過程的四個要領(lǐng) 14 介紹諾貝爾磁磚時應(yīng)注意的問題 16 如何刺激顧客的購買欲望 17 如何獲得顧客的信賴 17 說服顧客應(yīng)遵循的原則 18 成交過程中應(yīng)注意什么問題 18 如何處理顧客的抱怨 19 示例 20 第三 章導(dǎo)購常見問題處理 22 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 3 頁 共 48 頁 關(guān)于競爭對手 22 關(guān)于產(chǎn)品演示 23 關(guān)于價格異議的處理 24 掌握殺價的應(yīng)付方法 25 第四 章諾貝爾終端導(dǎo)購技巧綜合部分 27 詢問與傾聽技巧 27 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 33 36 上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 4 頁 共 48 頁 前 言 決 勝終端，現(xiàn)已成為眾多建材廠商征戰(zhàn)市場的銳器之一。杭州協(xié)和在近10 年的磁磚制造與經(jīng)營過程中，積累和提煉了大量的源自市場一線的寶貴經(jīng)驗，其中更不乏在磁磚產(chǎn)品零售終端方面的諸多心得和實操技巧。 本手冊旨 在為杭州協(xié)和公司市場管理人員及各區(qū)域代理商提供基本的終端操作依據(jù)，幫助提升諾貝爾品牌磁磚終端導(dǎo)購人員的實操能力，為實現(xiàn)杭州協(xié)和公司的整體市場運營提供務(wù)實性操作范本。 保密約定 本 《諾貝爾終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊》涉及杭州協(xié)和公司市場運作的核心機密及管理運作技巧，僅提供給諾貝爾品牌磁磚的市場管 理人員、代理商及導(dǎo)購人員參閱。如發(fā)現(xiàn)泄露或其它泄密行為，杭州協(xié)和將保留對相關(guān)人員追究責(zé)任的權(quán)利，多些配合！ 。一般來講： 年輕人： 喜歡接受新事物，對新產(chǎn)品、新樣式感興趣； 導(dǎo)購人員應(yīng)多向該消費群體介紹與 國際流行趨勢 相 接近的產(chǎn)品，增強其對企業(yè)實力 和品牌形象的好感，以達成諾貝爾 磁磚產(chǎn)品的銷售。導(dǎo)購員在介紹產(chǎn)品時要將導(dǎo)購重點放在比較成熟 和穩(wěn)重大方的產(chǎn)品上，并能用我們的生產(chǎn)、工藝、原材料、以及企業(yè)榮譽 、具有影響力的工程等宣傳內(nèi)容去引導(dǎo)對方，以增強其對公司產(chǎn)品的信心。對此類消費群體導(dǎo)購員 在介紹產(chǎn)品時要多用一些數(shù)據(jù)性的詞語來加強宣傳，對產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)原材料、質(zhì)量檢測、企業(yè)狀況、優(yōu)質(zhì)工程等要做重點推介。導(dǎo)購 員 在接待這類消費群體時要注重感性的描述，介紹的同時要描述如何搭配一個美麗的空間，給該她們一個豐富的想象空間。 需要注意的一點是， 女性購買雖然相對比較感性，但象磁磚這類商品一般不會一次看過后 立刻做 出購買 決定的， 她一般還得回去征求一下家里那位的意見，所以我們在做介紹的時候，要適當(dāng)?shù)脑黾右恍├硇缘恼摀?jù)，如生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、質(zhì)量控制、強有力的支撐數(shù)據(jù)、有影響力 的優(yōu)質(zhì)工程等，終端導(dǎo)購要知上海聯(lián)縱智達營銷咨詢公司 終端導(dǎo)購人員銷售技巧手冊 客戶：杭州協(xié)和陶瓷有限公司 1/23/2021 第 6 頁 共 48 頁 道，只 有你服務(wù)好這位女性她才有可能 去左右他家那位男性的選擇。兩者相比較 性格 帶有更多的社會因素，氣質(zhì)則帶有更多的生理色彩，而性格更能反映消費者的心理特征。對這類消費者導(dǎo)購員在創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境下，與顧客做有效的信息溝通，然后在腦子里快速的將收集到的信息做整理歸 納， 這樣， 我們的 導(dǎo)購 才更有針對性和目的性，成功的概率也就更大。該類消費群體，不太喜歡導(dǎo)購人員過于熱情和近距離，他們 不會直接表白 內(nèi)心 的 想法 。在與這類顧客溝通時，一定要做到言簡意賅 ，傳遞的應(yīng)該是一些相對理性的信息，如鑒別磁磚的一些方法，我們產(chǎn)品的 主要優(yōu)勢等，動作不 能過于夸張。對這類消費者我們在做完介紹時，對我們的核心賣點要科學(xué)的做反復(fù)宣傳， 加重其對消費者的影響，以使消費者在做最終判斷時，心理已經(jīng)有所偏好 。對該類消費群體導(dǎo)購人員在充分了解其意圖的狀況下，盡量不要提反對性的意見，盡量能做到錦上添花，讓其充分相信自己的想法，在其心情愉悅之時也將是成交 的最佳時機 。對這類型的消費者我們的銷售人員只能 根據(jù)實際觀察的情況做適時的調(diào)整。 謹(jǐn)慎穩(wěn)定型 此類顧客多半有較強 的理智，不盲目、細(xì)心認(rèn)真、思維周詳，往往也是有點內(nèi) 行，他們很善于提問，也很愿意與你交談，對這類顧客態(tài)度要沉穩(wěn)、耐心細(xì)致地給他介紹諾貝爾企業(yè)的情況，各種花色的磁磚產(chǎn)品、售后服務(wù)等，他們也許會一次又一次地提出一些技術(shù)性很強的問題，你都得耐心解答，他們往往是最難也是最容易打動的顧客，這就要看你的說服力和導(dǎo)購技巧了。 冷淡傲慢型 這類顧客 比較挑剔，主觀性很強，好質(zhì)疑，自尊心極強，對這類消費者 導(dǎo)購 員應(yīng)多費心思去做 工作 ，如：禮貌、介紹、說明、詢問等等，對他的刻薄提問應(yīng)有適當(dāng)?shù)亩Y貌 回答，刺激刺激他們往往能轉(zhuǎn)被動為主動，如有的顧客說“廠家都說自己售后服務(wù) 如何如何 ， 但買了產(chǎn)品之后 就不一樣了 …… ” 對待這 類 顧客，應(yīng)用我們許多活生生的例子來有力地回敬他，決不能認(rèn)軟服輸，這種自豪感往往可以打動他們的心，即使不成功，也會 在 他們心目中留下諾貝爾人自信自豪的深刻印象。對這類人要能夠聽他發(fā)牢騷，有時也需要適當(dāng)?shù)乜隙ㄒ幌滤哪承┍容^正確的觀點，這樣他會認(rèn)為你和他有一些同感，然后因勢利導(dǎo)地導(dǎo)購。 . 容易生氣的急驚風(fēng)型 這種類型的顧客性子急，導(dǎo)購 員的措詞和態(tài)度哪怕是有一點點失禮，也很容易使其生氣。因此，銷售員在措詞和態(tài)度都很注意的同時，必須盡量不讓顧客等待。如打斷他 （她）的話很