【正文】 圖》、《停車場管理制度》、懸掛《停車場收費許可證》。 ⑤ 協(xié)助進行裝修施工消防驗收。 ③ 每天不少于 兩次對裝修施工現(xiàn)場巡視，制止、處罰、限令改正違章施工行為。 ② 檢查、督促施工單位履行相應責任，按照規(guī)定采取必要的安全防護和消防預防措施。 2) 內(nèi)部 消防演練 制定消防應急措施，建立消防報警、疏散搶救、安全警戒等各項應急預案，每月組織義務消防隊進行一次專項消防訓練。 2) 消防演習 每年舉行一次有業(yè)戶參加的綜合性消防演習 和物業(yè)管理處的內(nèi)部人員的消防演習 。 3. 公眾消防宣傳 1) 消防宣傳教育 ① 制訂公眾消防安全制度，開展消防安全宣傳教育。 5) 高空緩降器 配置高空緩降器 2 套。在義務消防隊人員的崗位放置有 34 個防毒面具。 2) 消防服（含頭盔、靴子） 地庫出口處的車輛通道傍放置 5 套消防服， 4 瓶滅火器 2 個防毒面具。 2. 消防輔助設施及器材設置 管理處對公共區(qū)域的消防輔助器材合理配置、統(tǒng)一管理。 2) 落實消防安全責任人，簽訂消防安全責任書。 ② 現(xiàn)場有傷員時要立即送 醫(yī)院救治或撥打“ 120”求援。 ② 保護現(xiàn)場，如實的向公安機關反映情況，積極配合、協(xié)助公安機關破案。 12. 醉酒及精神病人鬧事的應急服務：發(fā)現(xiàn)（或接報）有醉酒者及精神病人鬧事的信息后，保安員在 5 分鐘內(nèi) 到達現(xiàn)場，隔離、勸阻他人接近，并視情況報 110 處理。然后迅速出戶門看守，待煤氣公司處理。 10. 煤氣泄露的應急處理服務 1） 當嗅到（或接報）煤氣管網(wǎng)有煤氣泄漏時，就近保安員立即封隔現(xiàn)場，同時報煤氣公司緊急處理。 9. 雷暴（洪水）應急處理服務 1） 收到信息公告業(yè)戶知曉，離家 前關閉好窗戶。 8. 爆管（水浸）事故應急處理服務：當發(fā)現(xiàn)（或接報）爆管（水浸）信息，在 10 分鐘內(nèi)派員到現(xiàn)場處理。 3) 維護現(xiàn)場秩序，協(xié)助醫(yī)務人員進行搶救。 6. 急癥病人協(xié)助處理服務 1) 發(fā)現(xiàn)（或接報）有急癥 病人后，就近保安員迅速趕到現(xiàn)場協(xié)助，同時撥打“ 120”求援。 5) 故障停電情況，接報 3 分鐘內(nèi)檢查電梯是否困人。 3) 因設備維修保養(yǎng)需要停電，事前在相關樓宇張貼停電通知。情況嚴重時，及時告知業(yè)戶。 4. 停水應急處理服務 1) 可獲知 的市政停水情況時，事前在相關樓宇張貼停水通知。 2. 配備緊急救助工具、物品：保安監(jiān)控中心 配備電筒、 人字 梯、電梯 開門 專用鑰匙、擔架、絕緣棒、高空緩降器、 輪椅 、 止血繃帶 等應急物品。 8. 對嚴格禁止入內(nèi)的物 品（譬如有毒、量大的易燃、易爆等物品等，見《 中海錦苑 管理公約》）拒絕進入 ,必要時報警。 7. 批量物品進入小區(qū)，查看是否夾帶有禁止入內(nèi)的物品 。 5. 對進入小區(qū)的施工服務人員進行臨時出入證辦理、核對進入或市政單位工牌卡核對進入。對現(xiàn)場處置情況做簡要記錄。 2. 對來訪人員可用可視對講與待訪住戶聯(lián)絡，得到住戶確認后，方可進入。 二、 公共安全管理服務標準 （一） 保安崗位設置 第 5 頁，共 45 頁 1. 固定崗 位設置 小區(qū)正門崗 1 個崗位 監(jiān)控中心 1 個崗位 A1 大堂 1 個崗位 地庫入口 1 個崗位 B1 層、 B2 層 2 個崗位 A2 大堂 1 個崗位 地庫出口 1 個崗位 班長崗 1 個崗位 A3 大堂 1 個崗位 2. 按照政府要求，給下崗人員提供就業(yè)機會，在各大堂崗口、停車場崗，可由廣州市的下崗人員擔任“樓管員”、或“車管員”工作，工作應合格。 2. 管理處收集涉及煤氣、水、電、電視、通訊、網(wǎng)通等申報、事務處理的程序，明示公布，并跟進市政 相關部門更新信息。經(jīng)業(yè)主委員會三分之二以上委員投票否決，物業(yè)公司必須另行派任管理處經(jīng)理。 4. 公司設立服務質(zhì)量監(jiān)督電話、總經(jīng)理辦公電話，可以直接受理對管理層或領導的服務投訴及建議。對處 理需時較長的案例，必須不時告知投訴人進展情況。 2. 工作人員均可受理業(yè)戶一般性意見反映，工作人員 20 分鐘內(nèi)了解具體情況給業(yè)戶回復，并跟進后續(xù)工作。 2. 乙方對工作人員定期進行禮貌禮儀相關方面的培訓，有下列行為者，乙方應該給予調(diào)離或辭退： 1） 動手打人； 2） 漫罵業(yè)戶； 3） 3 次以上因服務態(tài)度欠佳被業(yè)戶投訴。 5. 針對業(yè)戶意見中涉及物業(yè)共用配套設施改造及超出本合同約定的物業(yè)管理服務事 第 4 頁，共 45 頁 項的，與業(yè)主委員會商議處理。 3. 在社區(qū)范圍內(nèi)公開公報調(diào)查結(jié)果，并對業(yè)戶提出的建議及時給予回應。 （四） 業(yè)戶滿意度管理 1. 建立業(yè)戶滿意度管理機制，每年至少進行一次隨機抽樣的業(yè)戶滿意度調(diào)查，并收集業(yè)戶對物業(yè)管理服務的意見和建議。 （三） 物業(yè)管理延伸服務提供 1. 乙方工作人員有義務遵循以下原則向業(yè)戶提供物業(yè)管理延 伸服務： 1） 不影響崗位工作的； 2） 業(yè)戶本人有需求的； 3） 工作人員力所能及的。 2. 公布有償服務收費標準，由業(yè)戶自愿選擇。 7） 辦理住戶卡，保存業(yè)戶資料。 5） 接待咨詢、投訴受理。其他一般服務需求將由值班保安員記錄下來，次日安排處理。 ① 星期一至星期五 ： 8:30 至 17:30 ② 星期六： 9:00 至 12:00 2） 管理處對外服務追加時段，安排工作人員值班，提供處理緊急事項；處理投訴；受理個別業(yè)戶的服務需求。 十一、 法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項。建筑面積共計： 62268 平方米。 第 1 頁，共 45 頁 中海錦苑物業(yè)管理承包合同 根據(jù)現(xiàn)行《物業(yè)管理條例》、《廣州市物業(yè)管理辦法》和相關法律、法規(guī)、政策以及《中海錦苑管理公約》（以下簡稱《公約》），甲乙雙方在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，就乙方受甲方委托承包 對 中海錦苑 （以下簡稱 “本物業(yè) ”）提供專業(yè)化、一體化的物業(yè)服務訂立本合同。 第一章 物業(yè)基本情況 第一條 物業(yè)基本情況 : 物業(yè)名稱： 中海錦苑 小區(qū)； 物業(yè)類型： 住宅、會所及停車場 ； 座落位置： 廣州市海珠區(qū)濱江東路 957 號、 959 號、 961 號及小區(qū)地下停 車場； 本物業(yè)服務范圍 —— 主體建筑物描述： A A A3 共 3 棟高層、會所、以及地下共二層停車場。 第二章 乙方的服務內(nèi)容及服務標準 第 2 頁，共 45 頁 第二條 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的物業(yè)管理服務內(nèi)容包括： 一、 物業(yè)共用部位的維修、養(yǎng)護和管理； 二、 物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理； 三、 物業(yè)共用部位和相關場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通； 四、 本物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)交通、車輛行駛及停泊秩序的管理； 五、 公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理（法律法規(guī)所明確的管理責任）； 六、 裝飾裝修管 理服務； 七、 物業(yè)檔案資料管理； 八、 組織開展轄區(qū)內(nèi)的文化娛樂活動； 九、 物業(yè)檔案、資料的管理，包括工程建設竣工資料、住用戶資料及法律法規(guī)規(guī)定應由物業(yè)管理企業(yè)負責管理的資料； 十、 在業(yè)戶提出委托時，乙方可接受委托對業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設施及設備進行維修、養(yǎng)護并按明示的收費標準收取服務費。 第三條 物業(yè)管理服務標準 一、 業(yè)戶服務標準 （一） 辦公服務工作標準 1. 對外服務工作時間： 1） 核心服務工作時間，提供合同規(guī)定的所有服務項目。 ① 星期一至星期五 ： 8:30 至 20:00 ② 星期六： 9:00 至 20:00 ③ 公眾假日： 8:30 至 20:00 3） 對當日 20： 00 至次日的 8： 30 期間，如發(fā)生明顯影響業(yè)戶生活的如室內(nèi)跳閘失電、 第 3 頁，共 45 頁 水管漏水、管道嚴重堵塞等緊急情況時，由 24 小時值班保安員立即通知有關工作人員在 20 分鐘內(nèi)及時進行處理。 4） 工作人員統(tǒng)一 著裝，佩戴清晰名字標牌，業(yè)戶 2 米范圍內(nèi)能清楚識別工作人員姓名。 6） 對使用物業(yè)必須關注的問題，如涉及禁止高空拋物、室內(nèi)裝修、車輛管理、消防安全、用電安全、使用電梯以及預留有效通訊地址、緊急聯(lián)絡電話等，編制規(guī)范的指引性文件并進行公布。 （二） 有償服務提供 1. 在社區(qū)范圍內(nèi)根據(jù)業(yè)戶日常生活消費所需提供力所能及的有償服務。個性化特約有償服務，由雙方自行約定收費標準。 2. 物業(yè)管理延伸服務包括但不限于： 1） 保安員門崗幫助業(yè)戶搬運物品； 2） 大堂保安員幫助業(yè)戶提運物品、按電梯按鈕； 3） 工作人員為 弱勢群體，如老年人、兒童、傷殘人士提供幫助等。 2. 調(diào)查方式采用分區(qū)隨機抽樣直接調(diào)查。 4. 對合理的建議乙方應積極采納，并回訪業(yè)戶對改進后的滿意程度 。 （五） 工作人員禮貌禮儀培訓與管理 1. 乙方駐場工作人員應具備基本禮貌禮儀素養(yǎng)。 （六） 投訴管理 1. 設立業(yè)戶服務電話，受理服務投訴及建議。對非緊急性投訴，最遲在一個工作日內(nèi)給予回復。 3. 業(yè)戶對普通員工的投訴可向其上級領導提出，工作人員有義務清楚告知業(yè)戶有關聯(lián)絡方式。 5. 業(yè)主委員會對管理處經(jīng)理有否決權(quán)。 （七） 公共辦事指引清晰 1. 管理處收集業(yè)主更名、遷戶口、辦理暫住證等政府部門辦事程序明示公布，提供需要的服務。 3. 管理處制定并明示公布辦理住戶卡、物品放行、室內(nèi)裝修申報、空調(diào)安裝申報的程序，辦理相關手續(xù)。 （二） 人員及物品出入管理 1. 住戶 憑 IC 卡感應刷卡開門進入樓棟。 3. 對不肯合作強行闖入的人員，通過對講機報告班長或巡樓保安，協(xié)助處置 。 4. 盡可能判別及阻止尾隨人員進入小區(qū)。 6. 搬出大件物品（ 400mm 400mm 以上或需兩人以上才能搬動的物品或需要借助車輛搬運的物品），憑放行條放行。對允許進入的物品給予放行。 （三） 公共安全應急服務 1. 二十四小時緊急救助協(xié)助服務：設有 24 小時人工接聽直線電話，派員處理如室內(nèi)停電故障、上水管道（管件）破裂、下水嚴重堵塞處理，協(xié)助派員提供下述相應緊急協(xié)助服務。 3. 消防緊急協(xié)助服務：義務消防隊第一時間到火警現(xiàn)場處理報警、初期滅火、人員疏散 第 6 頁，共 45 頁 等各項緊救援協(xié)助措施。 2) 故障停水情況，接報后 10 分鐘內(nèi)到位處理。 5. 停電應急處理服務 1) 備用發(fā)電機在 5 分鐘內(nèi)發(fā)電，提供電梯、消防、供水等一類用電設備電力 2) 可獲知的市政停電情況，事前在相關樓宇張貼停電通知。 4) 故障停電情況，接報后 10 分鐘內(nèi)到位處理，服務追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。如有困人，安撫被困乘客，并實施緊急救援服務。 2) 對心血管、高血壓、心臟病等急癥病人，在醫(yī)務人員達到前，協(xié)助尋找病人身邊的急救藥品，查看說明，協(xié)助病人服用，嚴禁隨便移動病人。 7. 電梯困人應急處理服務：監(jiān)控中心接到電梯困人報警信號（電梯警鈴、求救電話）后，在 3 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，實施解救。服務追加時段 20 分鐘內(nèi)到位處理。 2） 備好防洪沙包及隔水布，防止水浸地庫。 2） 當嗅到（或接報）公寓單元內(nèi)有煤氣泄漏時，立即聯(lián)系業(yè)戶或居委（片警），采取措 第 7 頁，共 45 頁 施進入戶內(nèi)，關閉煤氣總閥，打開門窗。 11. 出現(xiàn)觸電事故的應急處理服務：發(fā)現(xiàn)（或接報）有人觸電時，切斷電源，實施緊急救援措施，并撥打“ 120”求援。 13. 治安事件緊急救援協(xié)助服務 1) 搶劫（盜竊）事件 ① 遇到（或接報）搶劫（盜竊）報警，在盡力確保護業(yè)主（戶）及自身安全的前提下設法制止犯罪并將犯罪嫌疑人扭送公安機關處理；現(xiàn)場有傷員時要及時送傷員到醫(yī)院救治或撥打“ 120”求救。 2) 斗毆事件 ① 發(fā)現(xiàn)（或接報）物業(yè)內(nèi)有業(yè)主（戶）之間或業(yè)主（戶）與他人爭吵、斗毆情況時，盡可能制止、阻隔雙方肢體接觸，然后以中立態(tài)度了解情況，可協(xié)助報警處理。 三、 消防安全管理標準 1. 義務消防組織建設 1) 建立 24 小時在崗的緊急救助的義務消防隊。 3) 落實消防安全巡視、檢查制度，經(jīng)常性的進行巡視、檢查、監(jiān)督管理。 1) 滅火器 電梯機房、高低壓電房、水泵房、空調(diào)機房配備滅火器； 小區(qū)每棟大堂配備 4 瓶 2 公斤裝的滅火器； 物業(yè)管理處配 4 瓶 2 公斤滅火器；監(jiān)控中心配 2 瓶 2公斤裝滅火器；維修班配2 瓶 2 公斤裝滅火器；負一層配 38 瓶 2 公斤滅火器；負二 層配 42 瓶 2 公斤滅火器；會所配置 4 瓶 2 公斤的滅火器；停車場另配 2 瓶 30 公斤手推車式干粉 第 8 頁，共 45 頁 滅火器；地庫管理用房共配置 10 個滅火器；小區(qū)超市配置 2 個 2 公斤的滅火器，小區(qū)垃圾房配置 1 個 2 公斤的干粉滅火器。 3) 消防自救呼吸面具 在小區(qū)各棟大堂、會所公共走道、地庫部分消防箱上放置有防毒面具。 4) 消防斧 監(jiān)控中心配置一把消防斧。 6)