【正文】 市場化進(jìn)程不斷推進(jìn)，除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項(xiàng)目以外，也通過市場獲取物業(yè)管理項(xiàng)目。另外，也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門 (不屬于企業(yè) )，承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。 3．股份合作型物業(yè)管理企業(yè) 股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程，按其股份享有權(quán)利和義務(wù)，企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。 (二 )按股東出資形式來劃分 1．物業(yè)管理有限責(zé)任公司 物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限，對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。 4．外資物業(yè)管理企業(yè) 外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨(dú)資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進(jìn)行運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)。此外，這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建，主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。 2．集體所有制物業(yè)管理企業(yè) 集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)在剛成立時(shí)，往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位，管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的，具有自建自管的特點(diǎn)。 (一 )按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分 1．全民所有制物業(yè)管理企業(yè) 全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時(shí)，還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等，其內(nèi)容帶 有公共管理的性質(zhì)。因此，物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù)，與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè) 的管理和提供的多種服務(wù)，確保物業(yè)正常使用，為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立，擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所；擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程，具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì)；獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，以自己的名義享有民事權(quán)利，承擔(dān)民事責(zé)任；所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹? 2021 年 注冊物業(yè)管理師考試物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義 2021 年 4 月著 目 錄 第一章 物業(yè)管理企業(yè) 第一節(jié) 概述 一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征 二、物業(yè)管理企業(yè)的分類 三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式 第二節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立 一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊登記 二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理 第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式 二、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素 三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求 四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置 復(fù)習(xí)思考題 第二 章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo) 第一節(jié) 、 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念 二、物業(yè)管理招標(biāo)的類型 三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的特點(diǎn) 四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式 五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容 第二節(jié) 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施 一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則 二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序 三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧 第三節(jié) 物業(yè)管理方案的制訂 一、制訂物業(yè)管理方案的一般程序 二、制訂物業(yè)管理方案的要求 三、制訂物業(yè)管理方案的要點(diǎn)及方法 2021年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 復(fù)習(xí)思考題 第三章 物業(yè)管理合同 第一節(jié) 合同的概念 一、合同的要約 二、合同的承諾 三、合同的要件 四、口頭合同、書面合同、事實(shí)合同 五、合同簽訂應(yīng)遵循的基本原則 第二節(jié) 前期物業(yè)服務(wù)合同 一、前期物業(yè)服務(wù)合同的概念 二、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容 三、簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng) 第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)合同 一、物業(yè)服務(wù)合同的概念 二、物業(yè)服務(wù)合同的特點(diǎn) 三、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別 四、物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 五、物業(yè)服務(wù)合同的終止 第四節(jié) 業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同 一、業(yè)主公約 二、其他物業(yè)管理合同 復(fù)習(xí)思考題 第四章 早期介入與前期物業(yè)管理 第一節(jié) 早期介入 一、早期介入的必要性 二、早期介入的作用 三、早期介入的內(nèi)容 第二節(jié) 前期物業(yè)管理 一、物業(yè)管理項(xiàng)目前期運(yùn)作 二、工程質(zhì)量保修 三、前期溝通協(xié)調(diào) 四、前期物業(yè)管理的特點(diǎn) 復(fù)習(xí)思考題 第五章 物業(yè)的承接查驗(yàn) 第一節(jié) 新建物業(yè)承接查驗(yàn) 一、準(zhǔn)備工作 二、物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 三、承接查驗(yàn)所發(fā)現(xiàn)問題的處理 第二節(jié) 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn) 一、準(zhǔn)備工 作 二、物業(yè)查驗(yàn)的內(nèi)容 第三節(jié) 物業(yè)管理工作的移交 一、新建物業(yè)的移交 二、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)管理工作的移交 2021年物業(yè)管理師考試時(shí)間 復(fù)習(xí)思考題 第六章 入住與裝修管理 第一節(jié) 入住服務(wù)的內(nèi)容 一、入住服務(wù)的涵義 二、入住的準(zhǔn)備 三、入住服務(wù)的管理 第二節(jié) 入住服務(wù)應(yīng)注意的問題 一、入住服務(wù)準(zhǔn)備工作要充分 二、入住期間需要注意的問題 三、入住操作實(shí)務(wù)案例 第三節(jié) 裝修管理 一、物業(yè)裝飾裝修管理流 程 二、物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容 三、在物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任 四、裝修管理應(yīng)注意的問題 復(fù)習(xí)思考題 第七章 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 第一節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述 一、房屋及設(shè)施設(shè)備的種類和組成部分 二、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的基本要求 三、房屋及設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容與方法 第二節(jié) 房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施 一、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的制訂 二、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃的實(shí)施 第三節(jié) 共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理 一、制訂合理的運(yùn)行計(jì)劃 二、配備合格的運(yùn)行管理人員 三、提供良好的工作環(huán)境 四、建立健全必要 的規(guī)章制度 五、設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)管理 六、節(jié)能管理 第四節(jié) 房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制 一、共用設(shè)施設(shè)備外包的選擇 二、共用設(shè)施設(shè)備外包管理合同的簽署和外包控制 第五節(jié) 幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理 一、供配電系統(tǒng) 二、給排水系統(tǒng) 三、消防系統(tǒng) 四、電梯系統(tǒng) 五、空調(diào)系統(tǒng) 復(fù)習(xí)思考題 第八章 物業(yè)環(huán)境管理 第一節(jié) 清潔衛(wèi)生管理 一、清潔衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容與基本方法 二、清潔衛(wèi)生的日常管理 第二節(jié) 白蟻及衛(wèi)生蟲害防治 一、白蟻防治 二、其他蟲害防治 第三節(jié) 綠化管理 一、綠化管理的內(nèi)容 二、綠化管理的要求 三 、綠化管理方法 復(fù)習(xí)思考題 第九章 公共秩序管理服務(wù) 第一節(jié) 公共安全防范管理服務(wù) 一、公共安全防范管理服務(wù)的內(nèi)容 二、安全防范服務(wù)的要求 三、安全防范工作檢查方法 四、治安防范注意事項(xiàng) 第二節(jié) 消防管理 一、義務(wù)消防隊(duì)伍建設(shè) 2021年注冊物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 二、消防制度的制訂 三、物業(yè)消防安全檢查內(nèi)容與方法 四、動(dòng)火安全管理 五、消防安全預(yù)案制訂 六、消防器材的配備、使用與維護(hù) 第三節(jié) 車輛停放管 理服務(wù) 一、車輛管理的方法與要求 二、車輛管理注意事項(xiàng) 復(fù)習(xí)思考題 第十章 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件 第一節(jié) 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理 一、風(fēng)險(xiǎn)與物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的概念 二、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容 三、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范的措施 第二節(jié) 緊急事件處理 一、緊急事件 二、處理緊急事件的要求 三、緊急事件的處理過程 四、典型緊急事件的處理 復(fù)習(xí)思考題 第十一章 財(cái)務(wù)管理 第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理 一、物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入 二、物業(yè)管理企業(yè)的成本費(fèi)用和稅費(fèi) 三、物業(yè)管理企業(yè)利潤 第二節(jié) 物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理 一、 物業(yè)管理項(xiàng)目機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)管理概述 二、物業(yè)管理項(xiàng)目財(cái)務(wù)管理的類型 第三節(jié) 酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制 一、酬金制與包干制 二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制應(yīng)考慮的因素 三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)成本 (支出 )構(gòu)成 四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)編制的依據(jù) 五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)核算要點(diǎn)及方法 第四節(jié) 物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金 一、專項(xiàng)維修資金的概念與來源 2021年注冊物業(yè)管理師考試時(shí)間 二、專項(xiàng)維修資金的管理 復(fù)習(xí)思考題 第十二章 物業(yè)管理檔 案管理 第一節(jié) 物業(yè)管理檔案的概念與分類 一、檔案的定義 二、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容 三、物業(yè)管理檔案的分類方法 四、物業(yè)管理檔案存放 第二節(jié) 物業(yè)管理檔案的收集與整理 一、物業(yè)承接查驗(yàn)期檔案的收集與整理 二、物業(yè)入住期檔案的收集與整理 三、日常物業(yè)管理期檔案的收集與整理 第三節(jié) 物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存 一、物業(yè)管理檔案的檢索 二、物業(yè)管理檔案的保存與安全 第四節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 一、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案 二、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的建立范圍 三、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案工作的目標(biāo)和要求 四、物業(yè)管理企業(yè) 信用檔案的記錄內(nèi)容 五、信用檔案記錄內(nèi)容的采集 六、物業(yè)管理企業(yè)信用檔案投訴處理 復(fù)習(xí)思考題 第十三章 人力資源管理 第一節(jié) 員工的招聘與解聘 一、招聘計(jì)劃的制訂 二、招聘的組織實(shí)施 三、員工的解聘 第二節(jié) 人員的培訓(xùn)及管理 一、培訓(xùn)體系的建立 二、培訓(xùn)的分類及內(nèi)容 三、年度培訓(xùn)計(jì)劃 四、培訓(xùn)的組織與實(shí)施 第三節(jié) 員工薪酬管理 一、員工薪酬管理的主要內(nèi)容 二、薪酬體系的設(shè)計(jì) 第四節(jié) 員工的考核與獎(jiǎng)懲 一、考核的組織與實(shí)施 2021年物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 二、員工的獎(jiǎng)懲 復(fù)習(xí)思考題 第十四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶溝通 一、客戶溝通的概念與內(nèi)容 二、客戶溝通的準(zhǔn)備 三、溝通的方法與管理 四、客戶溝通的注意事項(xiàng) 第二節(jié) 客戶投訴的處理 一、投訴的內(nèi)容和方式 二、正確理解投訴的意義 三、物業(yè)管理投訴處理的要求 四、物業(yè)管理投訴處理的程序 五、物業(yè)管理投訴處理方法 第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查 一、客戶滿意度 二、客戶滿意度調(diào)查 復(fù)習(xí)思考題 第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書 第一節(jié) 應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識 一、正確使用漢字 二、 準(zhǔn)確使用詞語 三、正確使用標(biāo)點(diǎn)符號 四、表達(dá)要符合規(guī)范 五、表達(dá)要符合邏輯 六、相關(guān)術(shù)語 第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 一、行政公文 二、事務(wù)文書 三、制度文書 四、禮儀文書 五、其他日常文書 第三節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng) 一、行政公文與其他文書的區(qū)別 二、應(yīng)用文書標(biāo)題的制作 三、應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則 四、應(yīng)用文書的寫作要領(lǐng) 復(fù)習(xí)思考題 第一章 物業(yè)管理企業(yè) 第一節(jié) 概述 一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征 物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位， 2021年物業(yè)管理師考試時(shí)間 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn)： 第一，是獨(dú)立的企業(yè)法人。 第二，屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品，它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項(xiàng)目，盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。 第三，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。 二、物業(yè)管理企業(yè)的分類 物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種，本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來，以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ)，由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負(fù)責(zé)組建。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā) 育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入，這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)， 2021年注冊物業(yè)管理師報(bào)名時(shí)間 由街道或其他機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組建，管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。 3．民營物業(yè)管理企業(yè) 民營物業(yè)管 理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。 5．其他物業(yè)管理企業(yè) 其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。 2．物業(yè)管理股份有限公司 物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份，股東以其所持股份為限對公司承擔(dān)責(zé)任 ，公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。 三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式 (一 )房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門 房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。這種企業(yè)的特點(diǎn)是：房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。 (二 )獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè) 獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨(dú)立注冊、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)，總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門；子公司或分公司既可按地域設(shè)置，也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分，如樓宇設(shè)備 的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。 一、物