賓客投訴原因分析與處理方法-展示頁
2024-11-19 05:35本頁面
【正文】 C、損壞、遺失客人的物品（搬運(yùn)行李時(shí)，亂碰亂丟，打破客人買的東西，在就餐時(shí)將菜汁灑在客人的衣物或文件上等）。當(dāng)餐桌上的骨碟裝滿棄物時(shí)不能及時(shí)更換，看到客人的酒杯空了也不及時(shí)斟酒等）。賓客在碰到令他們煩惱的事情之后，或者被諷刺挖苦、甚至被辱罵之后，心中充滿了怨氣、怒火，他們要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來以維持心理平衡。賓客在采取了投訴行動(dòng)之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對的、是有道理的，他們希望得到同情、尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門重視他們的意見，向他們表示道歉，并立即采取相應(yīng)措施。賓客投訴原因分析與處理方法一、什么是投訴 投訴：是指酒店賓客將他們主觀上認(rèn)為由于服務(wù)工作上的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者因工作失誤損害了自己的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映的一種行為。二、投訴的分析 1,正確對待賓客的投訴 一個(gè)賓館無論經(jīng)營得怎么樣好,也總會(huì)有使賓客感到不滿意或處理不當(dāng)?shù)牡胤?因此賓客投訴是正?，F(xiàn)象,在服務(wù)中要使每一位賓客每時(shí)每刻都感到愉快也是有難度的,因此服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備接待投訴,正確地接受投訴可以提高服務(wù)質(zhì)量和賓館聲譽(yù),對賓館的經(jīng)營起到推動(dòng)作用. 2,賓客投訴的心理 （1）求尊重的心理。 （2）求發(fā)泄的心理。三、投訴的原因 （1）主觀：服務(wù)員本身素質(zhì)原因引起，（不尊重客人和工作不負(fù)責(zé)任或工作沒按標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化進(jìn)行操作而導(dǎo)致客人投訴） 對賓客不尊重的主要表現(xiàn)有： A、待賓客不熱情、不主動(dòng) B、不注意語言的修養(yǎng)、沖撞客人 C、挖苦、辱罵客人D、未經(jīng)個(gè)人同意，闖入客人房間E、丟物品給客人F、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣G、無根據(jù)的懷疑客人H、影響客人的休息 工作不負(fù)責(zé)任：A、工作不主動(dòng)、不認(rèn)真（不愿多開口，看見賓客不上前打招呼，不熱情接待
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