14、對顧客投訴的處理程序[五篇材料]-展示頁
2024-11-15 07:10本頁面
【正文】 主管開立「優(yōu)點單」，呈部門主管，予以鼓勵。：客訴處理負責人，須于事件發(fā)生后3日內(nèi)，口頭向總經(jīng)理呈報。：：立即回復(fù)顧客。無論公司是否有處理上的瑕疵，都須針對顧客感受不好而致歉，但致歉同時，若顧客有誤解仍要委婉向其說明，以免造成公司商譽或賠償上不必要之負擔。另外，若有顧客同伴，則要以適度的尊重，會對解決問題有正面的效益。：「聽」除了可以完整地掌握事件始末外，更有助于顧客的情緒舒解。：：客訴處理主管接到客訴(現(xiàn)場)時，須在3～5分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。服務(wù)人員亦須同時知會營運部行政助理，以便追蹤其處理實效?！割櫩鸵庖姳怼箷r，須于30分鐘內(nèi)先行初步回復(fù)顧客，表示已收到來函，且正處理中?！割櫩鸵庖姳怼梗悍?wù)部收到「顧客意見表」時，須將表內(nèi)所陳述內(nèi)容，詳細填寫于「顧客意見處理表」后，交由被客訴單位主管處理。然后在第一時間內(nèi)將顧客之姓名、電話轉(zhuǎn)告至被客訴部門之主管，并同時將顧客陳述之內(nèi)容先行告知顧客服務(wù)部主管，避免重復(fù)問題。，需致贈小禮物予顧客，以表歉意，并感謝其提出建議。，或在客訴處理主管權(quán)限外時，則可向顧客說明，并告知顧客，本公司會在一日內(nèi)給予正式之回復(fù)。則請其提出希望解決的方式。：，須根據(jù)信函中所陳述事件內(nèi)容，立即通知顧客服務(wù)部主管及被投訴之相關(guān)部門主管，共同調(diào)查及分析原因。例：電梯夾到人，雖無大礙，但電梯之安全堪憂，須采取緊急措施時。例：孕婦在美食街，因椅子斷裂，跌倒在地。例：促銷方式不當，造成混亂。，須負責進行后續(xù)追蹤處理，且須將追蹤處理結(jié)果，詳細填寫于「顧客意見處理表」上，送呈權(quán)責主管核定。致贈禮物時須注意之重點：，否則顧客會不敢接受，或期望過高。，可致贈小禮物，聊表歉意。；若公司在授權(quán)上或技術(shù)上無法立即同意顧客所期望的補救措施，則必須立即委婉向顧客說明公司處理程序、授權(quán)范圍，必需上呈總經(jīng)理。，請其提出希望解決的方式。目的：為加強對顧客的各項服務(wù)，使顧客對本公司不論在相關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)上有各種問題、抱怨時，均能有效且迅速獲得解決，提升顧客對公司的滿意度及忠誠度特制訂此程序。，應(yīng)先以誠懇的態(tài)度向顧客致歉。，須以冷靜沉著的態(tài)度面對，若能將顧客帶離現(xiàn)場，先請顧客坐下，奉上茶水，緩和氣氛，并安撫其情緒。處理流程須依下列各種客訴來源，采取適當之處理措施：：親客大使接到任何現(xiàn)場之投訴時，須耐心傾聽，并立即通知顧客服務(wù)部主管及該部門之主管迅速趕至現(xiàn)場處理。：，須立即通知顧客服務(wù)部及相關(guān)之權(quán)責部門主管協(xié)助處理。「顧客意見表」。：無。第二篇：顧客投訴處理程序京基百納空間 顧客意見處理程序：：：相關(guān)權(quán)責部門。對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，但態(tài)度要好，舉止要禮貌，并采取有效措施。將客人的投訴意見及時通知各有關(guān)部門，使問題得到及時妥善的解決。與有關(guān)部門聯(lián)系，對客人投訴的事情進行處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客人同意。在聽取客人意見時，要對客人的遭遇表示同情，并不失時機的表示歉意，讓客人感到我們是同情、理解他，是認真聽他投訴。二、程序?qū)Υ魏我晃豢腿说耐对V都要認真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的禮節(jié)禮貌，代表酒店向客人表示感謝。第一篇：1對顧客投訴的處理程序客人投訴處理程序一、標準面帶微笑受理客人的投訴，事事有答復(fù)。維護酒店及客人利益。注意傾聽客人對酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、涉及人員）并當客人的面作好記錄，如客人情緒激動，要設(shè)法將客人請到合適的地方進行交談。在聽取客人意見時，要保持頭腦清醒，弄清事實原委后，再做正確判斷。對超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時與上級聯(lián)系，以得到指令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進一步處理。代表健康中心采取補救措施，使客人感到健康中心的誠意，變不滿意為滿意。將客人的意見通知有關(guān)部門存檔。：。：：。 EMAIL 。同時將顧客資料、客訴內(nèi)容記錄于「顧客意見處理表」。(需于3～5分鐘內(nèi)，趕至現(xiàn)場)，須依下列程序，妥善處理：，表明身份、姓名，表示自己可為其處理問題。專心傾聽，適時響應(yīng)，讓顧客抒發(fā)內(nèi)心不悅之情緒。，協(xié)助解決問題前，須先了解顧客之真正需求，具體作法如下：，以確定所聽到的是否正確。范圍：、書信、EMAIL、顧客意見箱或親向親客大使反應(yīng)之抱怨或建議均屬之。,，可依下列方式處理之：；在顧客已提供充分證明我們應(yīng)該為所銷售的商品提供品質(zhì)上的補救措施或售后服務(wù)時，應(yīng)在授權(quán)范圍內(nèi)提出解決方案，當場給予顧客回復(fù)。公司將于一日內(nèi)給予回復(fù)?？驮V處理主管可至一樓服務(wù)臺領(lǐng)取客訴贈品。，及影響程度而定。(由企劃推廣不對營運部之贈品資源進行篩選后,確定幾種所有顧客皆適宜之禮物,并用COCO PARK包裝紙包裝好放在一樓服務(wù)臺備用.)，并告知顧客日后有任何問題時，本商場之人員可為顧客做其服務(wù)。如遇下列重大事件，須立即面報總經(jīng)理或當時值班之最高主管：。相互斗毆。，將分析結(jié)果及預(yù)備處理之狀況回復(fù)顧客，回復(fù)時須注意：、姓名，且須以誠懇的態(tài)度表示自己可以為其處理問題。，并征求顧客同意。，若顧客所希望的解決方式為：；則客訴處理主管可立即同意顧客所提方式協(xié)助解決。此時，客訴處理主管須立即向店總經(jīng)理回報，請
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1