【正文】 傾聽顧客抱怨，不可打岔，讓顧客發(fā)泄其不滿之情緒，并適時響應(yīng)()。并告之將于3日內(nèi)再將處理結(jié)果回復(fù)顧客。：，應(yīng)立即就顧客所提內(nèi)容，知會受表揚(yáng)單位之主管，進(jìn)行了解后，可依事件內(nèi)容，向總經(jīng)理提出表揚(yáng)方式之建議，經(jīng)總經(jīng)理同意后，于每周之?dāng)U大晨會中，由晨會主席予以表揚(yáng)及獎勵。聽的技巧則要注意適時表達(dá)理解、接受的心情，必要時點(diǎn)頭、微笑表示接納，并確認(rèn)所了解的內(nèi)容的正確性；而以記錄的方式幫助公司留下完整記錄可以作為后續(xù)工作的依據(jù)，并對顧客表示對事件的重視。：了解事件原委后，務(wù)必秉持從寬的原則，處理顧客的問題。并于7日內(nèi)將結(jié)案之顧客意見處理表呈總經(jīng)理確認(rèn)后，交回服務(wù)部保存之。：。: 見附件一: 客戶投訴處理流程圖 : 內(nèi)外貿(mào)部負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)及同客戶建立良好的關(guān)系； 工程部負(fù)責(zé)問題的分析、評審和采取措施； 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)問題的處理； 質(zhì)檢部負(fù)責(zé)問題所采取措施后的驗(yàn)證和確認(rèn)。 責(zé)任部門采取措施, 若非本公司造成的應(yīng)以口頭或書面的形式于一個工作日內(nèi)反饋客戶。 退貨原因確定后, 由相關(guān)部門編制糾正和預(yù)防措施計劃, 經(jīng)客戶同意后實(shí)施：a)返修后作特殊放行； b)重新測試滿足顧客要求；c)返工, 返工后由質(zhì)檢部重新檢驗(yàn), 合格后交付顧客； d)總經(jīng)理核準(zhǔn)后將退貨報廢。 以上活動所產(chǎn)生的結(jié)果按《質(zhì)量記錄控制程序》辦理。其實(shí)，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》?！独碣r公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進(jìn)行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費(fèi)為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費(fèi)20元。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因?yàn)槟臣?、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。有的顧客不愿意留詳細(xì)的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機(jī)會，讓我們還給您一個意外的驚喜。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。五、服務(wù)員永遠(yuǎn)行動多于言語,少說話、多做事。八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。第五篇：處理顧客投訴制度處理顧客投訴制度為最大限度地保護(hù)消費(fèi)者的合法利益，不斷提高商場員工的服務(wù)質(zhì)量，減少顧客抱怨，增強(qiáng)顧客的忠誠度，特制定本制度。（二）各樓層負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本樓層發(fā)生的顧客投訴、顧客建議和意見并按規(guī)定程序上報。（六）總辦負(fù)責(zé)特別重大、疑難投訴、重大事件的最終協(xié)調(diào)解決。不得含糊其辭，故意拖延。商管部在1小時內(nèi)仍未能妥善解決的，需上報部門經(jīng)理處理，由部門經(jīng)理視情節(jié)的嚴(yán)重程度向總辦主任匯報并上報主管總經(jīng)理。、聯(lián)營專柜和租金店在接待顧客投訴時，須嚴(yán)格遵守本規(guī)定。（2）投訴受理人員應(yīng)在接待顧客完畢后，全面了解情況。受理人員應(yīng)將顧客反映情況填寫在《顧客投訴登記表》上，根據(jù)顧客反映問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。對于本部門協(xié)調(diào)有困難、無法獨(dú)立處理完畢的問題，應(yīng)以《管理建議反饋單》的形式與相關(guān)部門溝通落實(shí)解決方案，將最終處理結(jié)果記錄在《顧客意見建議匯總表》中。、建議留言臺，禮儀人員應(yīng)熱情接待提意見或建議的顧客并引導(dǎo)填寫《顧客意見建議留言卡片》，于當(dāng)天將顧客填好的《顧客意見建議留言卡片》轉(zhuǎn)交給商管部。三、檢查與考核商管部將依照本制度對各部門相關(guān)工作進(jìn)行