【正文】 到ATM取款1000元，不料ATM出現(xiàn)故障，未吐出鈔票。10’ ，導(dǎo)致匯款無法入賬，匯款人又未選擇無法入賬按址投遞時(shí)，電子匯兌系統(tǒng)自動(dòng)作無法入賬退匯。8’，委托人應(yīng)持客戶、本人身份證、身份證件的復(fù)印件及當(dāng)?shù)毓C處、簽發(fā)的公證文書、掛失申請(qǐng)書辦理后續(xù)補(bǔ)發(fā)處理。8’，防止賬戶余額被非法支取，其有效期限為20天。5’，說明系統(tǒng)故障沒有吐鈔，應(yīng)該查詢ATM機(jī)內(nèi)交易流水，再確認(rèn)賬戶（卡戶）5’（ATM憑條）綠卡，退還儲(chǔ)戶現(xiàn)金卡及身份證件，要求儲(chǔ)戶簽字領(lǐng)取。如匯入賬戶狀態(tài)為疑難問題解答（F）一、一位儲(chǔ)戶來柜臺(tái)反映，他在該營(yíng)業(yè)廳的ATM上取款1500元，結(jié)果ATM未吐鈔，經(jīng)查詢賬戶余額已少1500元，問該營(yíng)業(yè)員如何處理？ 要點(diǎn)：。5’ 3）客戶憑儲(chǔ)蓄卡辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)，柜員必須使用磁條讀寫器刷卡讀入入卡號(hào)；對(duì)于客戶憑存折辦理匯款業(yè)務(wù)的，也首選使用磁條讀寫器刷卡讀入，在無法讀取的，可選擇手工方式輸入存折賬戶。5’2）存折的憑證號(hào)是核對(duì)存折真實(shí)性的重要號(hào)碼。12=5萬元 8分 當(dāng)月實(shí)現(xiàn)的利息收入：2000*%247。4分三、A局僅有種定期存款賬戶，一個(gè)為一年期，1000萬元，%，另一個(gè)為二年期，1000萬元，%，%，%，問如果采用現(xiàn)行利率法計(jì)提應(yīng)付定期儲(chǔ)蓄利息，當(dāng)月應(yīng)計(jì)提的利息是多少？A局的存款均為人行備付金存款，%，問當(dāng)月A局實(shí)現(xiàn)的利差收入為多少？當(dāng)月應(yīng)計(jì)提利息為：1000*%247。6分4）查詢確認(rèn)賬戶后做凍結(jié)操作，打印郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。8分2）營(yíng)業(yè)員要求執(zhí)法人員出示本人工作證件和執(zhí)法證，縣團(tuán)級(jí)以上（含）人民法院簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書或裁定書。3分 5）如聯(lián)系不到客戶，保留錄像資料。3分 3）營(yíng)業(yè)員在“長(zhǎng)短款事項(xiàng)”中掛長(zhǎng)短款差額。5分具體處理如下：1）發(fā)現(xiàn)尾箱現(xiàn)金不符，綜合柜員填寫“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”。5’疑難問題解答（E）一、某網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員為客戶辦理活期續(xù)存3000元，誤操作續(xù)存30000元，未發(fā)現(xiàn)，日終軋賬發(fā)現(xiàn)短款27000元，營(yíng)業(yè)員查明原因后，私自辦理了沖正業(yè)務(wù)，可軋賬時(shí)仍短款27000元，為什么？請(qǐng)問網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何操作？ 要點(diǎn)：窗口營(yíng)業(yè)人員不允許私自辦理沖正業(yè)務(wù)。10’賬戶扣劃匯款的扣劃賬戶，其開戶局必須與辦理收匯業(yè)務(wù)的收匯局同屬一省（區(qū)、市）。10分ATM所屬機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)員必須核對(duì)客戶身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面姓名字母（拼音）或背面簽名一致，或客戶持身份證件且所領(lǐng)卡片通過個(gè)人密碼驗(yàn)證的，領(lǐng)卡人在“吞沒卡領(lǐng)卡登記簿”上簽名領(lǐng)取卡片，代為領(lǐng)取的，還需核對(duì)授權(quán)委托書簽名與卡背面簽名。（如為此類卡，不得領(lǐng)回）10分按業(yè)務(wù)規(guī)定對(duì)ATM非因發(fā)卡機(jī)構(gòu)吞卡指令而吞卡的，綠卡客戶可在吞卡后7個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效身份證件及其他可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬機(jī)構(gòu)辦理領(lǐng)卡手續(xù)；當(dāng)委托他人代領(lǐng)時(shí)，還需持帶領(lǐng)人身份證件及授權(quán)委托書。協(xié)助查詢存款通知書寄事后監(jiān)督歸檔。儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)查詢結(jié)果，認(rèn)真填寫協(xié)助查詢存款回復(fù)書并加蓋日戳，建立登記簿登記相應(yīng)查詢內(nèi)容并由有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字。10分2）郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)在收到縣團(tuán)級(jí)以上有權(quán)機(jī)關(guān)簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書后，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)該執(zhí)法人員的工作證件和協(xié)助查詢存款通知書，首先向儲(chǔ)匯管理部門進(jìn)行報(bào)告，在得到確認(rèn)后，立即協(xié)助其辦理查詢。請(qǐng)問這位營(yíng)業(yè)員如此操作有何不妥？?jī)?chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)怎樣正確操作？ 要點(diǎn)：1）派出所不是查詢個(gè)人儲(chǔ)蓄存款的有權(quán)機(jī)關(guān)。系統(tǒng)會(huì)有提示嗎？怎樣處理？ 要點(diǎn)：兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)，系統(tǒng)彈出對(duì)話框，提醒該筆匯款為改匯、退匯、掛失狀態(tài)； 5’柜員核實(shí)取款通知單上是否打印有相應(yīng)字樣； 5’有則按確認(rèn)鍵完成該筆匯款的兌付； 5’如果沒有，則按取消鍵退出交易。8分三、一儲(chǔ)戶賬戶已被止付后，做解止付交易時(shí)，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)該賬戶在系統(tǒng)中已存在解止付時(shí)間，無法做解止付時(shí)，該如何處理？ 要點(diǎn)：1）查是否為營(yíng)業(yè)員止付時(shí)同時(shí)誤輸入了自動(dòng)解止付時(shí)間； 6分 2）確認(rèn)為誤輸后報(bào)統(tǒng)版問題單請(qǐng)省中心處理； 8分 3）按省中心已處理通知后重新做解止付交易。利息清單日終隨其他憑證一并上交事后監(jiān)督。6分按利息差額做手工事項(xiàng)取款清戶/沖正交易。12分二、客戶到前臺(tái)取款清戶后，反映利息比他行少，營(yíng)業(yè)員該如何辦理？ 要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)核算利息。2’疑難問題解答（C）一、2000年4月1日前開戶的未使用實(shí)名的定期儲(chǔ)蓄存款，到期支取時(shí)密碼遺忘，要求掛失密碼，營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何辦理？ 要點(diǎn)：1）按規(guī)定儲(chǔ)戶存單密碼遺忘，持本人有效身份證件申請(qǐng)辦理密碼掛失。6分 3）即使發(fā)現(xiàn)開戶局已經(jīng)扣帳，未經(jīng)所在中心同意，交易局不得將款項(xiàng)付給儲(chǔ)戶。8分2）原則上應(yīng)以交易局狀態(tài)為準(zhǔn)。4分5）并對(duì)執(zhí)法人員的工作證件，姓名，有權(quán)機(jī)關(guān)名稱，凍結(jié)人姓名、時(shí)間、金額、相關(guān)法律文書名稱和文號(hào)進(jìn)行登記，其上須有執(zhí)法人員和郵政儲(chǔ)蓄經(jīng)辦人員簽字。8分3）審核無誤后，要求有權(quán)機(jī)關(guān)提供該儲(chǔ)戶的居民身份證號(hào)碼或其他相關(guān)信息，采用以支局長(zhǎng)授權(quán)司法查詢方式為其查閱賬戶。7分二、人民法院執(zhí)法人員來窗口要求辦理某一儲(chǔ)戶的賬戶凍結(jié)，又不能提供賬戶的賬號(hào)，儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)人員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：1）儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)向縣市局業(yè)務(wù)部門匯報(bào)。5分4）如屬于司法機(jī)關(guān)扣劃的，查詢扣劃登記簿。3分3）已轉(zhuǎn)為郵政收入的長(zhǎng)期不動(dòng)戶，可查看清戶的清單。6分疑難問題解答（B）一、客戶持郵政儲(chǔ)蓄整存整取存單到郵政儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)辦理取款，但計(jì)算機(jī)內(nèi)無該賬戶信息，遇此情況，柜員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：1）柜員查看該賬戶交易狀態(tài)，若該賬戶處于掛失清戶狀態(tài)，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員通過查看掛失登記簿，通過事后部門調(diào)閱掛失申請(qǐng)書，此類情況一般為已掛失清戶后又找到存單來取的，交于用戶確認(rèn)，無誤后收回存單。8分 2）超時(shí)情況下的存款交易嚴(yán)禁重復(fù)操作，營(yíng)業(yè)員對(duì)每筆存款業(yè)務(wù)原則上只能做一次存款交易，只有在收到開戶局中心的不成功應(yīng)答或確認(rèn)交易中心未收到該筆存款交易請(qǐng)求后，才能做第二次交易。5分建議將錄像資料予以保留，以免再有糾紛時(shí)能夠提供第一手資料。9分若憑條確認(rèn)丟失或無法拿回的，1）是營(yíng)業(yè)人員自己所辦的最后一筆業(yè)務(wù)，是憑條類的可使用重打功能。5分二、客戶將存取款憑條帶走或營(yíng)業(yè)員誤將儲(chǔ)戶憑條弄丟，該如何處理？ 要點(diǎn)：憑單是明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系的書面憑證，具有合同關(guān)系的憑證。9分3）如果提供原掛失申請(qǐng)書、7天后即可辦理掛失清戶。第二篇：疑難問題解答疑難問題解答（A）一、儲(chǔ)戶因病突然死亡，其子在沒有出具其死亡證明的情況下，持其戶口簿及代辦人身份證件對(duì)其活期賬戶辦理了掛失，在其后，儲(chǔ)戶的家屬持儲(chǔ)戶原存折和死亡證明書要求取款，但因該賬戶已被掛失，應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：1）制度規(guī)定：原存款人死亡，合法繼承人應(yīng)從公證處取得繼承權(quán)證明書，憑證明書、原存款憑證及本人身份證件辦理清戶或過戶處理。問：如果直接預(yù)付款后你們就失約怎么辦？答：開門做生意講究的是誠(chéng)信長(zhǎng)期合作，我們不可能為了那幾百元的短期利益而去放棄整條廣告片和長(zhǎng)期的利潤(rùn)，而且我工作室是正規(guī)注冊(cè)并有實(shí)體（深圳市南山區(qū)南新路鴻洲新都B1003），客戶可隨時(shí)上門來洽談。問： 制作有包配音嗎？配套措施是怎樣的？答：可以提供配音，不過最好還是由客戶自己配好音，制作完成后可刻錄ＤＶＤ視頻光盤 也可通過網(wǎng)絡(luò)傳輸總成品，需要ＤＶ帶的另收費(fèi)問：客戶方需要提供什么素材？答：相關(guān)的實(shí)拍動(dòng)態(tài)素材和相關(guān)圖片和音頻問：制作完成需要多久？答：看制片的片長(zhǎng)和難度綜合決定，如需要請(qǐng)向客服索要價(jià)格時(shí)間參考表問：客戶提供的素材怎么傳給制作方？答：如素材過龐大需寄快遞給制作方，或送到我司，刻盤寄送前請(qǐng)務(wù)必把視頻格式壓清晰些，容量小的一般用網(wǎng)絡(luò)傳送。問：你們有足夠的素材嗎？答：目前我們有２０００Ｇ（２Ｔ）的影視素材，范圍覆蓋房地 金融保險(xiǎn) 化妝品 電器電子 汽車交通 醫(yī)藥醫(yī)療 美容運(yùn)動(dòng)等等，完全可應(yīng)付一般廣告的素材要求?？蛻舴?wù)標(biāo)準(zhǔn)：用心溝通、用心傾聽、傳遞微笑、提供幫助、解決問題。第一篇：深圳DM星空影視疑難問題解答深圳市DM星空影視疑難問題解答公司理念——誠(chéng)信：百德誠(chéng)為先，百事信為本，誠(chéng)信是星空影視的核心文化；品質(zhì)：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的品質(zhì)，是星空影視長(zhǎng)期發(fā)展的根本；創(chuàng)意：創(chuàng)意感動(dòng)生活，觀念創(chuàng)新世界，是星空影視創(chuàng)新的源泉；協(xié)作：人字的結(jié)構(gòu)就是相互支撐，在協(xié)作中共贏是星空影視人做事的基本法則； 速度：互聯(lián)網(wǎng)瞬息萬變，星空影視與時(shí)俱進(jìn)，旨在影視行業(yè)領(lǐng)域創(chuàng)造質(zhì)的飛躍；感恩：感恩是一種處世哲學(xué)，也是一種生活智慧，感謝生活給予的饋贈(zèng)，建立正確的人生觀，才是星空影視做人的原則。使命：記錄您每一個(gè)幸福的瞬間愿景：讓每個(gè)人都成為主角口號(hào)：創(chuàng)意無限 價(jià)值無限胸懷：星標(biāo)準(zhǔn) 心服務(wù) 新價(jià)值目標(biāo)：中國(guó)影視行業(yè)最優(yōu)服務(wù)商客戶服務(wù)理念：溝通零距離，服務(wù)無止境。問： 你們提供拍攝嗎？答：當(dāng)然，我們拍攝師傅都是本科畢業(yè)，有將近8年的拍攝經(jīng)驗(yàn)，選用先進(jìn)高清專業(yè)級(jí)Nikon、Canon、Panasonic、Sony、攝影攝像機(jī)。以后還會(huì)不斷的擴(kuò)大素材庫(kù)。問：確認(rèn)付款后如果需要修改，需另收費(fèi)嗎？答：確認(rèn)成片后半個(gè)月內(nèi)免費(fèi)三次修改，如超過３次修改 超過半個(gè)月的每次根據(jù)情況加收一定費(fèi)用。問： 為什么要預(yù)交定金？答：為了避免一些同行競(jìng)爭(zhēng)或無聊客戶惡意安排任務(wù)給本公司做，中途又無故消失的，導(dǎo)致任務(wù)白做和消耗制作員的精力，故要收一定的定金問：看了參考作品覺得可以，但沒有客戶想要制作的那種類型參考，怕制作達(dá)不到自己要求怎么辦？答：如客戶擔(dān)心制作質(zhì)量或風(fēng)格問題，可酌情免費(fèi)先制作小片段給客戶看，具體看情況而定。12分 2）因原存款人已死亡，即牽扯到財(cái)產(chǎn)繼承的問題，其家屬須憑經(jīng)過公證處公證后的繼承權(quán)證明書或法院的判決書、調(diào)解書、裁定書和原存折到開戶的窗口辦理取款手續(xù)。4分 4）如無法提供掛失申請(qǐng)書的，則進(jìn)行再掛失，7天后做掛失清戶。9分營(yíng)業(yè)人員可調(diào)看錄像予以查找，證實(shí)確為儲(chǔ)戶拿走的，可聯(lián)系客戶拿回憑單。4分 2）如無法重打的可由該營(yíng)業(yè)人員手工填寫相關(guān)憑條，注明原因，由支局長(zhǎng)調(diào)閱監(jiān)控錄像予以證實(shí)后審簽上報(bào)。3分三、異地存款交易超時(shí)如何處理？ 要點(diǎn)：1）儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)異地存款超時(shí)情況下要收款的規(guī)定。6分 3）在超時(shí)情況下收款，營(yíng)業(yè)員應(yīng)請(qǐng)儲(chǔ)戶在“活期儲(chǔ)蓄存款憑單”地址欄寫明本人家庭地址和聯(lián)系方式，由營(yíng)業(yè)員開具存款臨時(shí)收據(jù)或“活期儲(chǔ)蓄異地存取款憑證”，加蓋郵政儲(chǔ)蓄專用戳記，憑折存款的，在存折附頁不作手工登帳。10分 2）由于系統(tǒng)軟件更換多次，已辦清戶的用戶資料未轉(zhuǎn)入到新系統(tǒng)內(nèi)，可通過中心機(jī)房查看。如果確認(rèn)是此情況，按實(shí)計(jì)息付款。5分5）營(yíng)業(yè)員對(duì)上述異常情況，向上級(jí)主管部門匯報(bào)。8分2）營(yíng)業(yè)員要求執(zhí)法人員出示本人工作證件，縣團(tuán)級(jí)以上（含）人民法院簽發(fā)的協(xié)助凍結(jié)存款通知書或裁定書。6分4）查詢確認(rèn)賬戶后做凍結(jié)操作，打印郵政儲(chǔ)蓄通用憑證。4分三、異地取款交易超時(shí)如何處理？ 要點(diǎn)：1）一般情況下是由儲(chǔ)戶投訴后才能發(fā)現(xiàn)，但不論是交易局或開戶局，接到儲(chǔ)戶的查詢和投訴時(shí)，要立即通知所在中心，經(jīng)雙方核實(shí)后，由交易局所在中心通知開戶局所在中心，對(duì)該儲(chǔ)戶賬戶作調(diào)整。若交易局系統(tǒng)提示未成功，則不付款。6分四、匯兌營(yíng)業(yè)員自我核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一筆業(yè)務(wù)的收匯金額1020元，誤將為1200元，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：復(fù)核授權(quán)后，營(yíng)業(yè)員進(jìn)行“收匯復(fù)核更正”； 8’ 505進(jìn)入系統(tǒng)，錄入?yún)R票號(hào)碼調(diào)出該匯款信息進(jìn)行收匯金額更正； 2’同時(shí)對(duì)匯款單上已打印的收匯金額進(jìn)行人工更正，即“雙線更正法”； 8’通知匯款來局更正收據(jù)上的金額。8分 2）2000/4/1前存入的未使用實(shí)名的定期存款，儲(chǔ)戶不能提供與原存單相匹配的身份證件，但因其開戶時(shí)由存款人填寫存款憑單，故可參照如下方法進(jìn)行處理： A 由戶口所在地派出所出具證明（如使用曾用名存款的情況）10分 B 報(bào)儲(chǔ)匯局主管部門，查閱開戶時(shí)原始憑證，核對(duì)筆跡，可由用戶按開戶填寫的內(nèi)容模擬一張，再進(jìn)行核對(duì)，若筆跡與開戶時(shí)憑證上的相符，請(qǐng)用戶填寫書面說明，注明愿意承擔(dān)法律責(zé)任。如果正確，應(yīng)告之用戶，如確實(shí)少付，應(yīng)向市縣局業(yè)務(wù)管理員匯報(bào)。8分具體處理辦法：定期類通過選擇‘非核銷定額定期儲(chǔ)蓄存款’，活期、定活、通知選擇‘個(gè)人通知老存款’，本金欄輸入0，補(bǔ)付利息手工輸入。8分事后監(jiān)督要根據(jù)前臺(tái)上交的利息清單的筆數(shù)、金額和支局其他交易清單核對(duì)相符。8分四、兌付時(shí)，如果匯款狀態(tài)為改匯、退匯、掛失等特殊業(yè)務(wù)狀態(tài)。5’疑難問題解答（D）一、某派出所為調(diào)查一名犯罪嫌疑人的存款情況，派人至某郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢?cè)撓臃冈谠摼W(wǎng)點(diǎn)的存款賬戶，營(yíng)業(yè)員查驗(yàn)了派出所工作人員的工作證和派出所簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書后，當(dāng)即為其辦理了查詢。因此，憑派出所簽發(fā)的協(xié)助查詢存款通知書不能辦理存款賬戶的查詢。10分3）在辦理查詢時(shí)，不允許有權(quán)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員進(jìn)入郵政儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)。妥善保管登記簿并嚴(yán)守有關(guān)秘密。10分二、客戶反映其在ATM上用綠卡取款時(shí)，卡被吞，客戶想當(dāng)場(chǎng)取回綠卡，據(jù)用戶稱此卡為其親屬所有，問營(yíng)業(yè)員該如何處理？ 要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)員通過前臺(tái)用戶輸入密碼方式，查詢賬戶狀態(tài)是否卡為掛失類的黑名單卡。所以吞沒卡是可以代領(lǐng)的。10分四、賬戶匯款中所涉及的賬戶中國(guó)郵政對(duì)此有何規(guī)定？ 要點(diǎn)：賬戶匯款中所涉及的賬戶均為中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄活期結(jié)算賬戶。5’入賬匯款的入賬賬戶，其開戶局必須與收款人的郵政編碼地址同屬一省（區(qū)、市）。10分沖正業(yè)務(wù)，只是調(diào)整了用戶賬戶卻不修改柜員尾箱現(xiàn)金記錄，必須同時(shí)做長(zhǎng)、短款掛賬，這樣尾箱現(xiàn)金與實(shí)際結(jié)存現(xiàn)金才能相等。3分 2）經(jīng)支局長(zhǎng)授權(quán)后，柜員辦理沖正業(yè)務(wù)。3分4）聯(lián)系客戶，協(xié)請(qǐng)客戶在“郵政儲(chǔ)蓄修改分戶賬通知單”上簽字確認(rèn)。3分二、稅務(wù)機(jī)關(guān)執(zhí)法人員來窗口要求辦理某一儲(chǔ)戶的賬戶凍結(jié)，又不能提供賬戶的賬號(hào)，儲(chǔ)蓄營(yíng)業(yè)員應(yīng)如何處理？ 要點(diǎn)：1）網(wǎng)點(diǎn)