【正文】 設(shè)計收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)15元/M2來計算的話，你的房屋面積大約是XXX平米，設(shè)計費(fèi)共計XXX元，而我們現(xiàn)在只收了很小的一部分作為設(shè)計定金；由于本公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)（您可以從排行榜上看出），如果我們不收設(shè)計定金的話，相信有90%的客戶都會選擇本作為對象，所以，我們的客源非常豐富；加之公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他們經(jīng)常超負(fù)荷地工作，導(dǎo)致我們不能為那些已經(jīng)決定要本公司裝修的真正客戶提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)。按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。問：設(shè)計師能否陪我們一直去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容之一。我們做廣告的主要目的是想讓你們知道：本為客戶提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展現(xiàn)的是先進(jìn)管理，這一點(diǎn)是非常必要的。問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？ 答：本公司是一家以規(guī)模求效益的現(xiàn)代企業(yè)。而且現(xiàn)在許多資質(zhì)是一級或二級的家裝公司都是以掛靠為主的。問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資質(zhì)的差別是否與質(zhì)量有關(guān)？ 答：我們公司是建委施工二級，目前我們正在申辦一級資質(zhì)。為表彰“本裝飾公司”為西部家裝行業(yè)做出的貢獻(xiàn)，中國建筑裝飾協(xié)會授予我們“全國家居裝飾優(yōu)秀標(biāo)兵企業(yè)”的稱號，市建委、市裝協(xié)授予我們“優(yōu)秀企業(yè)”的稱號，媒體美譽(yù)我們?yōu)椤靶袠I(yè)排頭兵”。比如：我們現(xiàn)在有400平米的本裝飾廣場座落在成都市的頂級商圈中（冠城廣場），有5家連鎖店，我們以設(shè)計、施工、家具、飾品的一體化，為客戶提供更好，更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題?？傊?，如果你在回答客戶咨詢時遵循了“時時掌握主動“的基本原則，就一定能夠在瞬息萬變的家裝市場中，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地。如果我們的設(shè)計人員能夠做到“問一答十甚至問一答二十，乃至三十“，那么，這名設(shè)計人員也就塑造了成功的咨詢模式。機(jī)械地回答這些問題（這是一個非常嚴(yán)重的錯誤?。┠敲矗?dāng)你提不出來更多的問題時，咨詢時刻也就結(jié)束了。了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來咨詢的目的，那么，什么是客戶前來咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識一定少之又少。我們所面對的絕大部分客戶，幾乎都是對家裝行業(yè)一無所知的純外行。了解了他（她）們的真正消費(fèi)需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以隨資金壓力的事實(shí)，反面給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么他（她）們將成為我們真正的客戶。因?yàn)槲业呢斄κ怯邢薜模?，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報介單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個矛盾：在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即：質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有可能會像他（她）們一樣，先把設(shè)計人員問個底兒掉，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深層次地詢問時，你我消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色的互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行慎思。那么，他（她）們的消費(fèi)心理到底是怎樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，他（她）們不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他（她）們決定是否進(jìn)行消費(fèi)甚或是將工程款交給家裝公司時，他（她）們所能見到或拿到的不過是一紙合同，工程預(yù)算報價單，部分施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，往往是在臆測中進(jìn)行的，他（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。市場部家裝咨詢解答培訓(xùn)第一節(jié) 客戶消費(fèi)心理分析家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體：家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)。當(dāng)客戶進(jìn)行消費(fèi)時，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。家庭裝修設(shè)計人員在接待他（她）們時，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他（她）們的需求?？蛻粼谶M(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他（她）們對于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會在前期咨詢階段向設(shè)計人員提出大量的問題和見解：從表面來看，他（她）們似乎是在逐漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他（她）們講解設(shè)計意圖時，他（她）們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你捧腹不止。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題：這是一個家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢想。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是：質(zhì)量；價格；設(shè)計效果。第二節(jié) 設(shè)計人員回答客戶咨詢時應(yīng)遵循的原則在客戶進(jìn)行家裝咨詢時，我們的設(shè)計人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們設(shè)計人員丟失客戶的最佳途徑。設(shè)計人員要想盡快地說服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營銷目的。那么，當(dāng)你面對設(shè)計人員的時候，你只能把一些道聽途說得來的問題以及你所能想到的問題提出來；如果設(shè)計人員采用一問一答的方式。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個原因，所有因?yàn)檫@個原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。請記住并深刻理解這樣一名話：“你是一名專業(yè)的設(shè)計人員，不要讓客戶把你給設(shè)計了！”這是設(shè)計人員在回答客戶咨詢時必遵循的原則。第三節(jié) 客戶疑難問題解答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人等。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家裝行業(yè)的陌生。因?yàn)?，如何解答好這些問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。（一） 有關(guān)公司方面問：本是一家什么樣的公司？答：我們公司是一家連鎖經(jīng)營的股份制企業(yè)。問：與其他公司相比，你們公司有哪些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價，但是，我可以告訴您，本公司的優(yōu)勢在于：規(guī)模連鎖經(jīng)營，先進(jìn)管理模式，流程控制的設(shè)計師團(tuán)隊(duì)，高度專業(yè)化的家裝企業(yè)集團(tuán)。另外，本公司不僅擁有專業(yè)的材料配送中心、客戶服務(wù)質(zhì)量管理中心、質(zhì)量監(jiān)測中心和完善的監(jiān)督檢查體系，而且，具有國內(nèi)一流品牌的家私、飾品的配套服務(wù)。通過我們專業(yè)化的人力資源配置和優(yōu)秀的售前、售中、售后服務(wù)，我們在客戶中已樹立了良好的口碑，享有極高的聲譽(yù)。其實(shí)一級和三級的差別下面這個例子最能說明問題：對于裝修一個500萬的酒店，一級和三級有較大的區(qū)別；若做一個普通的家裝，最大的區(qū)別在于一級的收費(fèi)要比三級高出許多。問：聽說家裝行業(yè)中有個“三小虎”，你們公司排第幾？答：家裝“三小虎”已經(jīng)成為一個歷史問題，本發(fā)展到了一個更高的階段，其它相應(yīng)公司也有不同的變化，現(xiàn)在已沒有再討論的必要了。作為一個規(guī)模較大的公司，有一定的廣告投入是正常的。問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道是：由材料配送中心統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問題。問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。問：為什么別的公司不收量房定金，您們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個信譽(yù)問題。我們收取一小部分設(shè)計定金，也是雙方一個信譽(yù)的表示。當(dāng)然，我們在收費(fèi)之前，會與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。如果你要拿走圖紙或報價單，只有在簽訂合同付清第一批工程款之后，作為合同附件才能帶走報價單，如果你堅持要拿走，須繳納足額的設(shè)計費(fèi)。②你要拿走報價單主要是想和其他公司做一個比較，你看這樣好不好，我們給你一個我們所報項(xiàng)目的單價，這樣你可以對所有你關(guān)心的項(xiàng)目進(jìn)行逐一比較，以方便您進(jìn)行選擇。公司的三高戰(zhàn)略是我們成功的因素：一、人員素質(zhì)高，本以高校教師為主的設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍，以本科生居多的設(shè)計師團(tuán)隊(duì)；二、起點(diǎn)高，我公司以現(xiàn)代企業(yè)管理模式為準(zhǔn)繩，帶領(lǐng)和指引員工朝著現(xiàn)代化的家裝企業(yè)集團(tuán)軍前進(jìn)；三、目標(biāo)高，為客戶提供更高品質(zhì)的家居服務(wù)，是全體本人為之不斷努力的目標(biāo)之一。1問：本目前的業(yè)務(wù)狀況和人員構(gòu)成情況？答：您可以從排行榜中大致了解本的業(yè)務(wù)狀況，目前前三名的優(yōu)勢很微妙，由于季節(jié)不同，著重點(diǎn)不同，排名也有所不同。1問：你們怎么看待排行榜？答：排行榜中的排名，評價內(nèi)容過于單一，而且不全面；如果從宏觀的角度上看，我公司處于行業(yè)綜合排名第一名。這種報價方式具有很大的欺騙性。（如果您一定要我為您做一個報價，根據(jù)您剛才告訴我的一些要求，按XX元/M2計，大約需要XX萬元。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格，任何一家公司都不會加大自己的利潤率。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝的材料質(zhì)量，是與價格成正比。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤率反而比