【正文】 守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。三不：不使用生硬語言，不說推卸職責(zé)的話，不責(zé)備、埋怨客戶。客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。計(jì)算機(jī)操作熟練。了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會(huì)員回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。工作表現(xiàn)：在工作期間應(yīng)堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度，每一天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。三、客服人員的要求客戶服務(wù)人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自我不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)職責(zé)的答付；建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見及市場(chǎng)信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；定期向客戶供給本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶堅(jiān)持良好的合作關(guān)系四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求客服人員要有職責(zé)心，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)廣泛的人際關(guān)系和良好的自我形象；對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；五、客服人員的心理要求要持有不僅僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對(duì)方，要對(duì)自我的企業(yè)有信心；接聽電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來；接聽客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；接聽完客戶的投訴電話時(shí)，如果是本公司的職責(zé)，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的職責(zé)，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得職責(zé)仍在本公司六、客服人員薪酬管理制度客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒有客戶和銷售人員的投訴，則基本工資發(fā)放。第三篇：客戶服務(wù)管理制度（精選20篇）寫寫幫會(huì)員為你精心整理了20篇《客戶服務(wù)管理制度》的范文，但愿對(duì)你的工作學(xué)習(xí)帶來幫助，希望你能喜歡！篇一：客戶服務(wù)管理制度一、客服的主要工作配合銷售人員做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的39。規(guī)定期限內(nèi)，用戶未結(jié)算氣費(fèi)，由抄表員電話通知或書面通知用戶。每月上報(bào)月度抄收?qǐng)?bào)表、氣費(fèi)結(jié)算單，數(shù)據(jù)要求準(zhǔn)確、清楚，時(shí)間要求及時(shí)，上報(bào)準(zhǔn)確率達(dá)到100﹪；公福與商業(yè)用戶在《氣費(fèi)結(jié)算單》送達(dá)一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)?？蛻舴?wù)管理制度3為加強(qiáng)天然氣用戶的氣費(fèi)收取工作，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定，制定本制度?？头宽殞⒖蛻敉对V及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。二、處理客戶投訴的管理客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。1客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅?？头繎?yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。簽約律師辦理預(yù)售登記所需的39。如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢?？蛻舴?wù)管理制度2一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的`意見和建議。首問責(zé)任制管理規(guī)定一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。這事情不歸我管39。我不知道39。二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。六、接班人員做到39。四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。，分公司不得以任何理由拖欠或調(diào)換獎(jiǎng)品。，經(jīng)銷商每銷售出100元產(chǎn)品換算為1分，年底，分公司財(cái)務(wù)部門就全年經(jīng)銷商積分情況予以核算，并對(duì)照企業(yè)下發(fā)的積分獎(jiǎng)勵(lì)表，給予相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。決定受理的投訴，應(yīng)做詳細(xì)記錄，迅速查明原因，確定雙方的責(zé)任，并將處理結(jié)果以書面形式通知客戶；需要質(zhì)監(jiān)部門、并根據(jù)詳細(xì)填寫《往來客戶明細(xì)表》。對(duì)客戶提出的合理性、建設(shè)性意見，應(yīng)虛心聽??；客戶意見一經(jīng)采納取得明顯效果的，應(yīng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。帶意向客戶回工業(yè)園參觀考察、重大節(jié)日給特殊客戶贈(zèng)送禮品、舉辦交流會(huì)和客戶聯(lián)絡(luò)感情等。包括給客戶送售后服務(wù)卡、提供技術(shù)維修、更換產(chǎn)品、進(jìn)行相關(guān)賠償?shù)?。包括給老客戶相關(guān)優(yōu)惠政策、為老客戶引進(jìn)客源、提供新產(chǎn)品信息、幫助老客戶分析市場(chǎng)現(xiàn)狀等。包括向客戶介紹企業(yè)概況、產(chǎn)品性能特點(diǎn)、給客戶發(fā)放宣傳資料、送樣品、提供技術(shù)指導(dǎo)支持等。、供貨商、零售商、個(gè)人消費(fèi)者等；所提及的服務(wù)是指對(duì)上述人員的全方位系統(tǒng)服務(wù)。第一篇：客戶服務(wù)管理制度公司日常管理制度實(shí)例客戶服務(wù)管理制度模板，滿足顧客需求，不斷的開拓市場(chǎng)，樹立良好的企業(yè)形象，特制定此制度。，如存在自行無法解決的問題，可請(qǐng)總部相關(guān)部門予以協(xié)助。，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。各部門在必要時(shí)，可隨時(shí)財(cái)務(wù)部借閱往來客戶資料。銷售人員應(yīng)在銷售過程中將企業(yè)的相關(guān)政策向經(jīng)銷商說明。/ 1第二篇：客戶服務(wù)管理制度客戶服務(wù)管理制度3篇客戶服務(wù)管理制度1值班管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。值班期間不做與值班工作無關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。交接班管理規(guī)定一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。五、交接雙方確認(rèn)無誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。四不接39。咨詢服務(wù)管理規(guī)定一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。三、禁止使用39。、39。等服務(wù)忌語。五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。對(duì)用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭吵。對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠?；卦L管理規(guī)定一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。投訴問題和解決方法記錄歸檔。四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核?？蛻舴?wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔?？蛻粑募?、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師?？头勘仨毥唇?、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。1客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。1客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。上門抄收、送達(dá)結(jié)算單等嚴(yán)格遵照“入戶工作準(zhǔn)則”，做到文明作業(yè)、用語規(guī)范；嚴(yán)格執(zhí)行公司相關(guān)管理制度，按約定時(shí)間入戶抄表，抄收率不低于公司制定的標(biāo)準(zhǔn)，三日內(nèi)用戶上門繳納氣款，氣費(fèi)回收率達(dá)到≥95﹪；每月20日—25日為公福與商業(yè)用戶的上門抄收日，抄表工作完成后，抄表員填開《氣費(fèi)結(jié)算單》給客簽字確認(rèn)，抄表員將《氣費(fèi)結(jié)算單》交由前臺(tái)收費(fèi)處，由收費(fèi)員把用氣量輸入公司收費(fèi)系統(tǒng)。居民用戶在一周內(nèi)到營業(yè)廳辦理交費(fèi)手續(xù)。電話通知、書面通知三日后，用戶仍未結(jié)算氣費(fèi)，營業(yè)員將用戶欠費(fèi)數(shù)據(jù)交由抄表員，由抄表員下達(dá)《氣費(fèi)催繳通知單》直至停氣處理。基礎(chǔ)；二、客服工作管理規(guī)定工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真進(jìn)取有耐心，負(fù)有職責(zé)心；與客戶接觸的過程中，應(yīng)進(jìn)取主動(dòng)的全面了解客戶的情景，及時(shí)為其解決問題；根據(jù)當(dāng)天的工作情景，詳細(xì)的把與客戶接觸的不一樣情景以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；在上班時(shí)，應(yīng)進(jìn)取好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。如有客戶與銷售人員投訴視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元次客服人員的提成發(fā)放：客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：七、考勤制度出勤情景：上班時(shí)間：早8：30——17：30遲到人次日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。**客服部篇二：客戶服務(wù)管理制度一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自我，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反愧回訪服務(wù)等處理程序和方法。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利，能聽懂本地方言。使用五筆輸入法，打字速度達(dá)80字分。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。值班人員要服從指揮調(diào)度，認(rèn)真按各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快、應(yīng)答及時(shí)。嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅離職守。三、交接班制度做好班前準(zhǔn)備，崗位交接要簡練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。仔細(xì)閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺(tái)系統(tǒng)客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。出入辦公區(qū)不得超過規(guī)定時(shí)限，如有特殊情景需請(qǐng)示值班經(jīng)理。規(guī)范使用服務(wù)用語，快速解答客戶問題。物品。離臺(tái)時(shí)鍵盤要推入抽屜，不能在設(shè)備處亂涂亂畫。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁外不能上其他無關(guān)網(wǎng)站。不得隨便使用客服部固定電話長時(shí)間撥打私人電話。著裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫淡裝上崗；個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃由晚班人員負(fù)責(zé)，個(gè)人位置桌面衛(wèi)生定期由個(gè)人負(fù)責(zé)。員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內(nèi)親自處理事情可允許換班。每人每月?lián)Q班不得超過3次。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按職責(zé)大小考核雙方當(dāng)事人。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。客服工作要加強(qiáng)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，對(duì)每個(gè)問題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。熟練客戶的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對(duì)于自我不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。樹立以“客戶為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責(zé)就是讓客戶滿意。對(duì)客戶服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋，并進(jìn)取提出改善意見和提議。