【正文】 形成賠償報(bào)告，上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)。 投訴處理工作流程，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制《客戶投訴處理報(bào)表》，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)；；，并在《投訴處理單》中完整準(zhǔn)確地記錄客戶投訴內(nèi)容； ，判定投訴處理單位，并將投訴內(nèi)容填寫在《投訴處理單》中，移交相關(guān)部門；《投訴處理單》，屬于本部門責(zé)任的直接做出處理，處理完成后兩個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)部備案；不屬于本部門責(zé)任的在一個(gè)工作日內(nèi)移交客戶服務(wù)中心。業(yè)主和裝修單位提交裝修資料裝修管理流程圖 填寫申請(qǐng)表格物業(yè)公司審批收取費(fèi)用辦理開工手續(xù)公司監(jiān)管巡查動(dòng)工竣工，報(bào)驗(yàn)資料驗(yàn)收，結(jié)算押金資料整理存檔三、業(yè)主自建申請(qǐng)流程 業(yè)主填寫自建申請(qǐng)表； 開發(fā)中心審批； 物業(yè)公司審批； 業(yè)主提交自建圖紙、方案，建筑單位提供營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證明； 業(yè)主自行辦理自建消防備案，物業(yè)公司需讓客戶出示消防備案證明； 客戶服務(wù)中心與客戶簽定自建承諾書； 允許動(dòng)工； 自建申請(qǐng)流程業(yè)主填寫自建申請(qǐng)表開發(fā)中心審批物業(yè)公司審批業(yè)主和施工單位提交相關(guān)資料業(yè)主辦理自建消防備案簽定自建承諾書允許動(dòng)工四、咨詢工作流程客戶上門咨詢 ，首先放下手中工作，上前接待； ； ，遞上茶水； ，填寫《咨詢登記表》，讓客戶把話說完再說話； ，先給客戶致歉，再讓其他部門的工作人員作出解釋； ，不輕易做承諾，遇到不能解決的事情，尋求上級(jí)的幫助； ，先給客戶致歉，再給客戶確定回復(fù)時(shí)間，待問題確認(rèn)后，務(wù)必記得給客戶回復(fù)； ； 電話咨詢，首先自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您”，填寫《咨詢登記表》；，及時(shí)給客戶回復(fù)，不能給予答復(fù)的，先給客戶致歉，再將問題反映到相應(yīng)部門，并給客戶確認(rèn)回復(fù)時(shí)間；，及時(shí)給客戶回復(fù)；，存檔； 網(wǎng)絡(luò)、微信、微博咨詢 、微信、微博咨詢等，客戶服務(wù)中心需及時(shí)回復(fù)，若沒能及時(shí)回復(fù)，要先給客戶致歉，再回復(fù)內(nèi)容； ，首先應(yīng)該自報(bào)家門：“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫您” ，要先告知客戶稍等，然后咨詢相關(guān)部門，再給予答復(fù)； ，所以，在網(wǎng)絡(luò)工具咨詢時(shí)，不給客戶做任何承諾； ，方便查閱； 咨詢流程圖咨詢電話\qq\微信、微博咨詢現(xiàn)場(chǎng)咨詢填寫《咨詢記錄表》填寫《咨詢記錄表》給予解釋給予解釋不能及時(shí)回復(fù)確認(rèn)客戶滿意確認(rèn)客戶滿意反映到相關(guān)部門完成記錄完成記錄及時(shí)了解問題存檔存檔回復(fù)客戶完成記錄存檔五、投訴處理流程 一般規(guī)定，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作；，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對(duì)業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理；，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）；，必須對(duì)客戶進(jìn)行回訪；，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施；，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)；，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間； 投訴受理過程注意事項(xiàng)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問好“您好，龍洋據(jù)物業(yè)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭(zhēng)論；，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴；、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在《投訴處理單》中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項(xiàng)，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。退還裝修押金、施工出入證押金業(yè)主裝修押金在裝修結(jié)束后持押金單到服務(wù)中心退還，如其未對(duì)公共設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)造成損壞即可退還，需業(yè)主、物業(yè)經(jīng)理在收據(jù)上簽字并有業(yè)主寫書面收條。 裝修期間可為裝飾公司提供滅火器，形式可以是租也可以是買。對(duì)沒有身份證的施工人員必須有施工負(fù)責(zé)人或施工單位寫書面擔(dān)保。、冷熱水管是否檢查測(cè)試，如沒詳細(xì)記錄及時(shí)通知維修班進(jìn)行檢查測(cè)試，并對(duì)新出現(xiàn)的問題及時(shí)聯(lián)系設(shè)備部整改。（3）裝修管理費(fèi)用：㎡/月繳納； （4）裝修施工人員出入許可證工本費(fèi)10元/人，及辦證押金10元/人。辦理裝修所需要的資料：（1）裝修施工單位提供單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)等級(jí)證書復(fù)印件各一份；（2）裝修施工圖紙一份；（3）裝修負(fù)現(xiàn)人身份證、所有現(xiàn)場(chǎng)施工人員每人一寸照片兩張、身份證復(fù)印件一份（辦理施工人員出入證）：辦理裝修所需填寫的表格：《裝修備案表》、《裝修承諾書》、《建渣清運(yùn)責(zé)任書》。第4章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程 房屋交接流程 當(dāng)遇到客戶前來收房，應(yīng)禮貌接待，準(zhǔn)備好收房資料； 客戶服務(wù)中心安排人員與開發(fā)中心人員一起陪同客戶驗(yàn)收廠房； 看房的過程中，如遇工程整改問題，不輕易作答，讓開發(fā)中心給予答復(fù)； 看房的過程中，做好房屋整改記錄； 收房資料簽定：水電系統(tǒng)都寫未開通、廠房欄寫上整改記錄、消防設(shè)施入駐后配備、電梯根據(jù)實(shí)際情況填寫有或無消防責(zé)任書和安全生產(chǎn)責(zé)任書簽定；裝修管理管理規(guī)定簽定；店招制作要求簽定；物業(yè)合同簽定；如遇客戶不了解內(nèi)容，客戶服務(wù)中心應(yīng)給與解釋；1在需要給出承諾和解釋不清時(shí)，及時(shí)尋求上級(jí)的幫助；1物業(yè)費(fèi)開票收?。?待客戶至總部財(cái)務(wù)中心繳納剩余尾款；1送別客戶。（10）公司員工外出，前臺(tái)負(fù)責(zé)安排填寫《員工外出登記表》。（8）公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)等文印設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員或供貨商修復(fù)，確保設(shè)備正常使用。（6）負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、打印機(jī)出的再生紙收集在一起，放在指定位臵，以備它用。（5）每日負(fù)責(zé)接收外來信件、資料、并正確轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門。如果媒體及廠家來訪經(jīng)理，應(yīng)先通報(bào)，得到允許后，將其引領(lǐng)至經(jīng)理室。待客戶離開后，及時(shí)的把水杯及垃圾清理干凈，把公司資料放回原處。前臺(tái)接待專員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對(duì)客戶來訪進(jìn)行登記。二、客戶服務(wù)部崗位職責(zé)客服服務(wù)中心主管崗位職責(zé)（1）貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度；負(fù)責(zé)制定本部門的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí)；（2）全面負(fù)責(zé)本部門管理工作，制定部門月度、年度的經(jīng)營計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施；負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)經(jīng)主管經(jīng)理認(rèn)可后的組織實(shí)施，協(xié)助主管經(jīng)理制訂和實(shí)施工作職責(zé)及考核計(jì)劃；（3）以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作；負(fù)責(zé)對(duì)客服管理員的日常工作進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)有關(guān)資料并及時(shí)向主管經(jīng)理匯報(bào)；（4）熱情接待業(yè)戶，接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，負(fù)責(zé)配合客服管理員收繳各項(xiàng)費(fèi)；（5）負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作（6）定期對(duì)本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；（7）及時(shí)掌握辦公樓的物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收??；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費(fèi)收取情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)公司；（8） 協(xié)助其他部門做好清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；（9） 收取及審閱辦公樓的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；（10） 負(fù)責(zé)對(duì)管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；（11） 負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案的管理；（12） 負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并提出整改方案；（13） 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。（3）及時(shí)公司財(cái)務(wù)部門結(jié)清相關(guān)費(fèi)用。 收費(fèi)管理 （1）通知、收取物業(yè)管理費(fèi)、市場(chǎng)管理費(fèi)、代收業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)，并開具相應(yīng)票據(jù)。 服務(wù)檔案管理（1）為了確保物業(yè)服務(wù)檔案資料的及時(shí)性和有效性，要對(duì)其認(rèn)真收集并整理。（2）以各種形式（如上門等）實(shí)施對(duì)客戶的回訪工作。（3）為了確?？蛻舴?wù)部制度的有效性和完整性，需要組織相關(guān)人員制定各種物業(yè)服務(wù)制度。建設(shè)服務(wù)體系（1）制定物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要完全依據(jù)相關(guān)管理中的規(guī)定。（2）按照有關(guān)規(guī)定，確保受理業(yè)主服務(wù)申請(qǐng)的及時(shí)性。 71l ABC 物業(yè)收費(fèi)信息一覽表58 服務(wù)類表格l 業(yè)主物品領(lǐng)取登記表57l 自建房屋申報(bào)表56l 自建施工承諾書55l 裝修違章整改通知單 54l 裝修建渣清運(yùn)通知書 49l 裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)46l 裝修申請(qǐng)審批表45l 消防安全責(zé)任書 44二、入住裝修表格l 裝修管理規(guī)定 42l 交接驗(yàn)收記錄39l 物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)38l 收房須知36l 收房通知書 35l 業(yè)戶入住管理規(guī)程33l 房屋附屬設(shè)施設(shè)備移交書32l 房屋及公用設(shè)施等移交書31l 物業(yè)資料移交清單內(nèi)容30一、交房類表格及流程l 物業(yè)資料移交清單29第六章 客戶服務(wù)中心常用表格29請(qǐng)示報(bào)告制度28報(bào)修管理制度27對(duì)外服務(wù)工作管理制度27第五章 客戶服務(wù)中心管理制度2510. 其他事務(wù)辦理流程259. 物業(yè)檔案管理流程248. 通知事務(wù)流程237. 走訪、回訪工作流程206. 報(bào)修事務(wù)流程185. 投訴事務(wù)流程174. 咨詢事務(wù)流程153. 業(yè)主自建申請(qǐng)流程152. 裝修辦理流程151. 房屋交接流程13客戶服務(wù)中心崗位職責(zé)11第三章 工作職責(zé)10公司崗位結(jié)構(gòu)圖07物業(yè)服務(wù)常識(shí)06企業(yè)文化06服務(wù)口號(hào) 06公司簡(jiǎn)介 物業(yè)管理制度之客戶服務(wù)中心 目 錄第一章 前 言06管理宗旨06員工箴言08第二章 組織建設(shè)10公司組織結(jié)構(gòu)圖10客戶服務(wù)中心組織職能圖12客戶服務(wù)中心部門職責(zé)13 13 13 前臺(tái)接待專員崗位職責(zé)14第四章 客戶服務(wù)中心作業(yè)流程27接待管理制度28走回訪管理制度28裝修管理制度29信息資料安全及保密制度 34l 工程質(zhì)量問題處理通知單 41l 業(yè)主（住戶）家庭情況登記表 43l 鑰匙發(fā)放登記表 47l 裝修承諾書 50l 施工人員臨時(shí)出入許可證辦理表51l 業(yè)主（住戶）裝修情況登記表52l 裝修施工許可證53l 裝修繳費(fèi)通知單59l 報(bào)修單60l 投訴處理單61l 業(yè)主投訴登記表62l 月度投訴統(tǒng)計(jì)分析表63l 業(yè)主訪問記錄表64l 業(yè)主委托出租登記表65l 廠房問題處理單66l 客戶回訪表67l 檔案借閱審批單68l 借條69l 咨詢登記表70 物業(yè)收取l 物業(yè)費(fèi)催繳通知單 72第二章 公司組織建設(shè)一、公司組織結(jié)構(gòu)圖業(yè)有限公司董事會(huì)總經(jīng)理工程維養(yǎng)部環(huán)境管理部綜合事務(wù)部客戶服務(wù)中心總經(jīng)辦秩序管理部公司決策公司日常管理公司日常運(yùn)營服務(wù)接待管理物業(yè)檔案管理綜合服務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人事管理行政管理治安管理消防管理交通管理保潔管理綠化管理消殺管理物業(yè)接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施管理維修服務(wù)管理二、公司崗位結(jié)構(gòu)圖總經(jīng)理經(jīng)理客服中心主管綜合事務(wù)主管工程維養(yǎng)主管環(huán)境管理主管秩序維護(hù)主管綠化技工保安員保潔員工程維養(yǎng)專員出納員行政專員客服專員三、客戶服務(wù)中心組織職能圖 經(jīng)理 客服中心主管