【正文】 公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 項(xiàng)目投訴管理代表2： 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶的投訴與建議的接待、處理、回訪工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告與典型案例的編制工作； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶信息的收集分析工作； 協(xié)助檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)處理與對應(yīng)項(xiàng)目管理處之間工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 數(shù)據(jù)分析員 負(fù)責(zé)客戶信息的管理數(shù)據(jù)庫建立維護(hù)工作； 負(fù)責(zé)客戶滿意度調(diào)查及相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。8 投訴處理工作制度 一般規(guī)定 客戶服務(wù)人員受理投訴時(shí)，應(yīng)注意禮貌用語，并將投訴意見記錄在《投訴處理單》中，并做好與客戶的溝通工作； 客戶服務(wù)人員必須佩戴統(tǒng)一的工作牌； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表不應(yīng)輕易地對業(yè)主做出承諾，應(yīng)弄清事實(shí)，慎重處理； 在投訴處理過程中，客戶服務(wù)代表應(yīng)該盡可能地公正、客觀地保留證據(jù)（照相、錄像、錄音、簽字等）； 每單投訴處理完成后，必須對客戶進(jìn)行回訪； 客戶申請建議的執(zhí)行，應(yīng)經(jīng)過和相關(guān)業(yè)務(wù)部門的協(xié)商并認(rèn)可才能實(shí)施； 客戶索賠必須經(jīng)過法律咨詢，并經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn)； 復(fù)雜的投訴應(yīng)擬定處理計(jì)劃，并回應(yīng)客戶主要處理階段時(shí)間； 投訴受理過程注意事項(xiàng) 接到客戶電話投訴時(shí)，接電話時(shí)，客服人員應(yīng)首先問好“您好，中海地產(chǎn)，請問有什么可以幫到您？”，并且在與客戶交流時(shí)應(yīng)注意盡量使用禮貌用語，避免與客戶發(fā)生言語上的爭論； 接到客戶的書面投訴時(shí)，首先應(yīng)記錄接收時(shí)間，并根據(jù)書面投訴上的聯(lián)絡(luò)方式，告知客戶已收到該文字投訴； 根據(jù)客戶的資料、所投訴的內(nèi)容等，記錄人詳細(xì)記錄在三聯(lián)《投訴處理單》中，并將該投訴單及時(shí)傳遞至客戶服務(wù)代表； 投訴處理過程注意事項(xiàng) 根據(jù)投訴的內(nèi)容，客戶服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確地、及時(shí)地分派給相關(guān)部門。9 投訴處理工作流程 職責(zé)分工 客戶服務(wù)部為投訴處理的歸口管理部門，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的接待、處理、監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)工作，編制《客戶投訴處理周報(bào)表》，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)； 項(xiàng)目部（地盤）負(fù)責(zé)處理項(xiàng)目地盤未撤銷前的工程質(zhì)量方面的投訴； 項(xiàng)目部（地盤）撤銷后，工程質(zhì)量方面的投訴處理由客戶服務(wù)部直接負(fù)責(zé)。 投訴的處理 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)督促投訴處理的各個(gè)環(huán)節(jié)，組織相關(guān)部門及時(shí)處理投訴，協(xié)調(diào)與客戶的溝通工作； 投訴受理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，擬定處理計(jì)劃和處理方案，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理到《投訴處理單》中“客戶評價(jià)”欄，業(yè)主認(rèn)可后移交客戶服務(wù)部回訪封閉； 屬無效投訴的或不屬于本單位責(zé)任范圍，經(jīng)本部門負(fù)責(zé)人簽署意見后返回客戶服務(wù)部備案或處理。 相關(guān)單位根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的審批意見，分別執(zhí)行。 投訴的統(tǒng)計(jì)分析 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)典型案例的編制； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月對客戶投訴、意見進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，針對統(tǒng)計(jì)的重點(diǎn)問題進(jìn)行分析，并形成《客戶投訴分析報(bào)告》。 附件附表 SM0301《客戶投訴處理工作流程圖》。 SM0306《維修工作流程圖》。 SM0307《投訴處理單》。 SM0311《致客戶函》。 SM0324《顧客滿意率調(diào)查問卷》。10 交樓驗(yàn)收與工程維修管理 交樓階段 交樓前的檢查驗(yàn)收 項(xiàng)目部自檢：項(xiàng)目完工后,項(xiàng)目部負(fù)責(zé)組織各施工單位、監(jiān)理等人員，對樓盤進(jìn)行全面自檢；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行自檢。具體辦法由項(xiàng)目部確定； 工程部復(fù)檢：工程管理部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門、監(jiān)理及物管人員，對樓盤進(jìn)行全面驗(yàn)收；或按項(xiàng)目進(jìn)度分批進(jìn)行驗(yàn)收。具體辦法由工程管理部確定。交樓小組全面負(fù)責(zé)與落實(shí)入伙交樓的各項(xiàng)事宜； 項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室：入伙前45天，項(xiàng)目部應(yīng)成立項(xiàng)目客戶服務(wù)辦公室，負(fù)責(zé)項(xiàng)目部撤銷前的質(zhì)量維修工作。 維修質(zhì)保階段 項(xiàng)目部撤銷前，質(zhì)量維修工作由項(xiàng)目部客戶服務(wù)辦公室負(fù)責(zé)； 項(xiàng)目部撤銷后，質(zhì)量維修工作由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)。11 維修工作管理制度及維修工作流程 維修工作管理制度 優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)工作，不僅體現(xiàn)在專業(yè)化的維修水平和過硬的質(zhì)量上，而且也體現(xiàn)在維修人員的服務(wù)態(tài)度、統(tǒng)一的服務(wù)形象上。 電話聯(lián)系用戶使用禮貌用語：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部XXX,….”。 出發(fā)前要檢查 檢查維修工具、成品保護(hù)材料、維修材料是否齊全。 檢查投訴單和留言條是否齊全。 維修過程要標(biāo)準(zhǔn) 施工人員統(tǒng)一著裝（含鞋套），佩帶工牌，要整潔自然，要接受相應(yīng)的禮儀培訓(xùn)。 業(yè)主無響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。 進(jìn)戶時(shí)主動(dòng)向業(yè)主問候并說明身份、來意：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部的維修人員XXX，您家的…是否需要維修？”，同時(shí)向業(yè)主出示工牌，右手持工牌有照片的一面正向朝用戶，工牌在胸前停留不低于2秒。與業(yè)主說話和氣、舉止得體、行為大方，進(jìn)出門必須與業(yè)主招呼到位。 施工人員須隨身攜帶垃圾袋，做到人走場清。 對業(yè)主提出的疑問，可做技術(shù)解釋；對業(yè)主提出其它要求，不得擅自作主承諾。 維修完畢后應(yīng)對維修場地進(jìn)行清潔、檢查，恢復(fù)原樣。 結(jié)束服務(wù)要道別 “對不起，打擾了，有什么問題請與我們聯(lián)系……，再見！”。 維修工作流程 接收業(yè)主投訴單投訴單主要來源于物業(yè)管理處、經(jīng)營銷售部、以及業(yè)主自訴,在接收到投訴單后，需要弄清投訴位置、業(yè)主姓氏及電話、投訴的內(nèi)容、投訴業(yè)主家中何時(shí)可方便進(jìn)行維修施工等細(xì)節(jié)。 原因分析根據(jù)現(xiàn)場查勘的信息，分析事故原因。 組織維修在了解情況、分析事故原因后，確定維修施工方案，擬出施工計(jì)劃，同業(yè)主協(xié)調(diào)好施工時(shí)間安排，決定并安排合格的維修商進(jìn)場。 必要時(shí)進(jìn)行跟蹤旁站對維修情況較復(fù)雜的、隱蔽部位、關(guān)鍵部位主管人員要進(jìn)行跟蹤檢查和旁站。試驗(yàn)合格后，方可進(jìn)行下一道工序或交付。 業(yè)主確認(rèn)簽字在發(fā)展商、維修商共同認(rèn)為合格后，應(yīng)請業(yè)主在《投訴單》上確認(rèn)、簽署意見。維修 管理人員還應(yīng)對已維修的投訴項(xiàng)目做不定期回訪，對未處理到位的投訴問題繼續(xù)進(jìn)行處理，直至完全合乎要求為止。 編寫維修案例, 維修管理人員在維修處理完之后，應(yīng)對典型的維修案例應(yīng)該進(jìn)行分類整理并編輯成冊，為今后公司新項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工及營銷工作提供指導(dǎo)。 回訪工作 客戶服務(wù)維修主管應(yīng)在維修完畢后一周內(nèi)對業(yè)主進(jìn)行電話回訪； 回訪電話內(nèi)容：“您好，我是中海地產(chǎn)客戶服務(wù)部，我們在 月 日對您的房子的……進(jìn)行維修，現(xiàn)在我們占用您幾分鐘時(shí)間進(jìn)行回訪，可以嗎？”； “請問您對我們的維修質(zhì)量是否滿意？”； “您對我們的維修速度是否滿意？”； “您對我們的維修人員態(tài)度是否滿意？”； “您對我們的維修服務(wù)工作有何意見和建議嗎？”； “打擾您了，謝謝您的合作，再見”。 附錄 SM0304維修處理禮儀流程圖 SM0305維修分判流程圖 SM0306維修工作流程圖12 維修工作分判及索賠處理流程 維修工程的分類 地盤直接派臨時(shí)用工維修； 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件委托； 客戶服務(wù)部維修書； 各類維修的工作流程 地盤直接委派臨時(shí)用工維修 地盤根據(jù)業(yè)主投訴單委派臨時(shí)用工維修，上報(bào)維修款時(shí)需提供的相關(guān)文件有： 投訴處理單； 維修工程臨時(shí)用工單及相關(guān)說明（臨時(shí)用工單的編號按維修委托書的編號方法執(zhí)行，由地盤負(fù)責(zé)編號）； 維修扣款通知單； 其他 地盤或合約部委托 地盤或合約部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由地盤負(fù)責(zé)編排（已無地盤的由合約部負(fù)責(zé)編號），委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。 客戶服務(wù)部維修（項(xiàng)目部撤消后） 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)文件發(fā)出維修工程委托書，委托號由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)編排，委托號COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林蘭溪園項(xiàng)目的工程編號，尾數(shù)001表示序列號，以此類推。 業(yè)主發(fā)生賠付后填寫的業(yè)主索賠函由客戶服務(wù)部完成相關(guān)手續(xù)后，地盤或合約部根據(jù)索賠款填寫相應(yīng)責(zé)任單位的扣款通知單，并在有關(guān)糧單或保固金中扣出，報(bào)送合約部審核，合約部將執(zhí)行情況報(bào)送客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)上報(bào)。 支付索賠款時(shí)，需上報(bào)相關(guān)文件有： 客戶索賠函； 投訴處理報(bào)告； 致客戶函； 扣款申請書； 或顧客特殊要求審批表。 相關(guān)文件和表格 SM0309《投訴處理單》（三聯(lián)單） SM0313《致客戶函》 SM0324《投訴處理報(bào)告》 SM0325《扣款申請書》 SM0326《維修工程臨時(shí)用工單》 SM0327《維修工程往來扣款通知單》 SM0328《維修工程請款申請書》13 數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)分析 顧客滿意度調(diào)查負(fù)責(zé)對公司入伙滿一年的樓盤進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，通過調(diào)查，了解顧客的需求與期望；把握顧客對我公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知；為提升工作質(zhì)量與服務(wù)水平提供業(yè)主數(shù)據(jù)支持。 調(diào)查研究內(nèi)容 了解顧客入住后對我公司住宅產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的實(shí)際感知情況； 了解顧客對我公司產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)抱怨的情況； 通過對數(shù)據(jù)計(jì)算得出總體顧客滿意度； 分析顧客滿意度與顧客忠誠度之間的關(guān)系； 分析我公司在產(chǎn)品開發(fā)的全過程中，規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量、經(jīng)營銷售、財(cái)務(wù)工作、客戶服務(wù)、物業(yè)管理等環(huán)節(jié)的不足之處，并提出改進(jìn)建議； 進(jìn)行項(xiàng)目后評估分析，對項(xiàng)目前期可行性研究成果的檢驗(yàn)與修正。同時(shí)，要求物業(yè)管理處必須確保有30％以上的問卷回收率。 顧客信息數(shù)據(jù)庫建立 負(fù)責(zé)公司老樓盤業(yè)主信息收集、統(tǒng)計(jì)分析工作；負(fù)責(zé)組織人員定期更新CRM系統(tǒng)中業(yè)主信息（主要包括家庭信息、興趣愛好），為更好開展社區(qū)文化活動(dòng)和對業(yè)主進(jìn)行進(jìn)一步關(guān)懷提供數(shù)據(jù)支持。 人文:以客戶為中心，達(dá)致人與自然和諧共生，人與人和諧相處，塑造有人文精神及人性關(guān)懷的社區(qū)特色。 分享:分享中海地產(chǎn)以“過程精品”、“誠信卓越”為核心的企業(yè)文化，給客戶所帶來的高層次的期望及高質(zhì)量的生活品味；分享中海所營造的親善的、和睦的鄰里關(guān)系；分享與中海共同成長的喜悅。 社區(qū)活動(dòng)的策劃 活動(dòng)策劃的依據(jù)：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)、經(jīng)營銷售的形勢及策略，依據(jù)樓盤的的人群特點(diǎn)，進(jìn)行有針對性的活動(dòng)； 活動(dòng)策劃方案，應(yīng)征詢項(xiàng)目銷售經(jīng)理的意見，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)活動(dòng)的實(shí)施，并做好活動(dòng)后客戶意見調(diào)查； 各社區(qū)文化主管要充分利用網(wǎng)絡(luò)、公告欄的宣傳作用，歷次活動(dòng)的圖片及文字說明，要在網(wǎng)絡(luò)和公告欄中體現(xiàn)。 社區(qū)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)及評估 社區(qū)活動(dòng)的評估辦法由客戶服務(wù)部制定； 社區(qū)活動(dòng)的評估由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)組織，各管理處社區(qū)文化主管負(fù)責(zé)提供活動(dòng)后客戶意見； 社區(qū)活動(dòng)每半年上報(bào)《社區(qū)活動(dòng)統(tǒng)計(jì)評估表》。附表：SM0301投訴記錄客戶投訴處理工作流程圖客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施征求相關(guān)部門意見與客戶協(xié)商呈報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批客戶溝通確認(rèn)方案客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0302客戶申請單客戶申請、建議處理工作流程圖報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)備案相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批相關(guān)部門提供意見相關(guān)部門審批辦理有費(fèi)用發(fā)生無費(fèi)用發(fā)生征求相關(guān)部門意見客戶服務(wù)部初步擬定處理方案存檔方案實(shí)施客戶驗(yàn)收客戶服務(wù)部回訪SM0303客戶索賠要求客戶索賠處理工作流程圖客戶服務(wù)部解釋存檔法院判決交由律師處理重新擬定方案向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)客戶服務(wù)部回訪客戶確認(rèn)驗(yàn)收方案執(zhí)行報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批不認(rèn)可認(rèn)可與客戶協(xié)商與相關(guān)部門溝通非我公司責(zé)任我公司責(zé)任客戶服務(wù)部判定責(zé)任客戶服務(wù)部初步擬定賠償方案SM0304維修處理禮儀流程圖詢問需要售后維修的內(nèi)容及地點(diǎn)，判斷其原因和責(zé)任“您好！”，您有什么要求？