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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)范文-展示頁

2024-11-04 22:30本頁面
  

【正文】 服務(wù)工作管理監(jiān)督,提升理賠服務(wù)形象。()保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi),告知投訴人是否受理,不給予受理的,應(yīng)當(dāng)說明理由。對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書,并說明理由。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:()A、投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定; B、處理意見;C、投訴人如果對處理決定有異議的,可以申請核查,也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決; D、公司的投訴處理流程。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場所地址 D、電子郵箱為確保服務(wù)記錄信息準(zhǔn)確傳遞,要求與客戶溝通時(shí):()A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復(fù)與客戶核對信息《廣東機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級管理辦法(試行)》中,車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級指標(biāo)體系,具體包括哪些指標(biāo)()A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息,報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡,以下哪些為必須記錄的內(nèi)容:()A、出險(xiǎn)車輛信息和被保險(xiǎn)人信息B、報(bào)案人信息和駕駛員信息C、出險(xiǎn)損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報(bào)案崗位人員,在接到客戶來電報(bào)案后,以下哪些信息是必須核實(shí)登記的?()A、報(bào)案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報(bào)案人身份證號 D、報(bào)案人手機(jī)號1負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定:()A、堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī),不得推諉、敷衍、拖延; B、全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由,妥善處理,避免激化矛盾;C、與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避;D、遵守有關(guān)的保密規(guī)定。A、客戶說話的時(shí)候,你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時(shí)地表達(dá)自己的意見 D、面無表情,客戶不知你是否理解了按照電話禮儀的要求,員工在與客戶通電話時(shí),下列()是應(yīng)當(dāng)避免的。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中,不得對客戶使用如下幾類語言:()A、直呼客戶 “喂!”,“喂、喂!”; B、“這事我不清楚,你打XX電話自己問” C、“請稍等!”D、“抱歉,我現(xiàn)在遇上塞車,麻煩您再稍等片刻。A、5 B、8 C、10 D、151廣東保監(jiān)局對于保險(xiǎn)客戶通過各種方式投訴的案件,轉(zhuǎn)各相關(guān)保險(xiǎn)主體辦理時(shí),首先采?。ǎ┬问竭M(jìn)行投訴處理。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在受理投訴后,應(yīng)當(dāng)自受理之日起 個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。()A 投保人、保險(xiǎn)人 B 投保人、被保險(xiǎn)人 C 保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人 D 投保人、受益人接報(bào)案人員如接到被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)仍處于危險(xiǎn)中的案件,應(yīng)()。如客戶提供的資料不齊或有錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)以()形式告知客戶需補(bǔ)充的資料,避免客戶多次往返。第一篇:客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)(范文)客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)一、單選題保險(xiǎn)消費(fèi)者通過電話或其他渠道報(bào)案后,財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定,并在作出以上核定之日起3日內(nèi),以書面方式通知保險(xiǎn)消費(fèi)者,核定部分賠付或不予賠付的,應(yīng)當(dāng)說明理由。()A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中,如遇到電話雜音較大,聽不清楚對方講話的情況,應(yīng)A、馬上掛斷電話,避免占用電話線路B、請客戶調(diào)整信號或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話,讓信號自然恢復(fù)后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰,才能將電話掛斷以下哪種是嚴(yán)禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語()A、不知道,不清楚 B、請您提供相關(guān)資料 C、感謝您的來電D、對不起,為保證投保人利益,我們不便透露根據(jù)不同類型案件對單證的要求,認(rèn)真檢查客戶提交的材料。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知關(guān)于進(jìn)一步完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知(保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)?2011?922號)要求的統(tǒng)一客戶身份驗(yàn)證方式是()A、“保單號碼+被保險(xiǎn)人身份證件號碼(單位組織機(jī)構(gòu)代碼)”B、“車牌號碼+投保人電話號碼”C、“車牌號碼+被保險(xiǎn)人身份證件號碼(單位組織機(jī)構(gòu)代碼)” D、“保單號碼+投保人電話號碼”誠信是相互的,誠信原則不但適用于,也適用。A、指導(dǎo)客戶立即報(bào)警B、指導(dǎo)客戶立即開展施救工作 C、指導(dǎo)客戶采取保護(hù)措施D、以上三個(gè)選項(xiàng)均不是中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí),自受理投訴之日起()日內(nèi)作出處理決定;情況復(fù)雜的,經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn),可以延長處理期限,但延長期限不得超過()日,并告知投訴人延長期限的理由。()A、10 B、15 C、7 D、30根據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令(2013年8號)規(guī)定,保險(xiǎn)公司在受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后,對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴,應(yīng)當(dāng)自受理之日起()個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議各方當(dāng)事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起()內(nèi)()向法院申請司法確認(rèn),經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力。”以下哪些是屬于不良的傾聽習(xí)慣:()。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者,包括哪些人員?答案()A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求,保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位()等信息,并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。1客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的()A、投保人 B、被保險(xiǎn)人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人1保險(xiǎn)公司在對消費(fèi)者投訴作出處理決定之日起5個(gè)工作日內(nèi),保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投訴人。1接到客戶投訴時(shí),坐席人員應(yīng)如實(shí)登記以下必要信息()A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標(biāo)的 D、客戶要求三、判斷題保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人的索賠請求后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)做出核定。()對客戶不合理的要求應(yīng)堅(jiān)持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則,耐心解釋,以理服人,嚴(yán)禁對客戶使用過激言行和發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。()保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位,配備工作人員,負(fù)責(zé)對本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。()保險(xiǎn)公司應(yīng)建立信訪處理投訴,設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位,向社會(huì)公布理賠投訴電話,接受社會(huì)監(jiān)督。()保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在全國范圍內(nèi)實(shí)行車險(xiǎn)全國通賠服務(wù),使客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都能得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)。()某一保險(xiǎn)公司銷售車輛損失險(xiǎn)時(shí),強(qiáng)制要求客戶購買第三者商業(yè)保險(xiǎn),做法是否正確。()1在接聽報(bào)案時(shí),若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸,應(yīng)提醒客戶盡快啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)駕車離開現(xiàn)場,并馬上安排公司查勘員去搶救。()1坐席在受理客戶報(bào)案后,應(yīng)將報(bào)案號及現(xiàn)場查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報(bào)案人手機(jī),以方便報(bào)案人了解詳細(xì)情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場查勘員。()1接到客戶的報(bào)案,有人受傷的案件,需確認(rèn)人員傷亡情況,及時(shí)調(diào)度人傷查勘崗跟進(jìn)處理。()1保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則,提高辦事效率,切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。()保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴,任何人不得以任何借口回避和推諉。()2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對于3人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息,應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。()2某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線專員告知客戶對理賠有爭議的案件,需要在正常上班時(shí)間撥打全國統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺(tái)投訴。()第二篇:關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù),輕視本職工作中國“萬般皆上品,唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng),喜歡被人伺候,不喜歡伺候人。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)的價(jià)值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個(gè)核心原因178。 客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值客戶成本178。 客戶成本=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 178。 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 無怨言交付合格的服務(wù)178。178。 永遠(yuǎn)都不和顧客爭論記住我們對目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤 178。 尊重先行178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 Turn on the button 178。 用對方的方式愛對方己所不欲,勿施于人周瑜打黃蓋,一個(gè)愿打一個(gè)愿挨十一、如何打造服務(wù)文化 內(nèi)部顧客“服務(wù)導(dǎo)向型文化”。178。178。178。 中國公司的“微笑是我們的責(zé)任”,模糊不清;而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個(gè)核心原因顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù),共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個(gè)結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價(jià)值客戶成本+貨幣成本 ?減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值=時(shí)間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動(dòng)潛在客
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