【正文】 服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。（）保險消費者投訴處理工作管理部門應當自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應當說明理由。對于不屬于保險責任的，保險人應當自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。告知內(nèi)容應當包括：（）A、投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險合同約定； B、處理意見；C、投訴人如果對處理決定有異議的，可以申請核查，也可以通過保險糾紛調(diào)處機制或者訴訟、仲裁等方式解決； D、公司的投訴處理流程。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場所地址 D、電子郵箱為確保服務(wù)記錄信息準確傳遞，要求與客戶溝通時：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復與客戶核對信息《廣東機動車輛保險服務(wù)質(zhì)量評級管理辦法（試行）》中，車險服務(wù)質(zhì)量評級指標體系，具體包括哪些指標（）A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險公司報案受理人員應仔細詢問并記錄報案信息，報案記錄應盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險車輛信息和被保險人信息B、報案人信息和駕駛員信息C、出險損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報案崗位人員，在接到客戶來電報案后，以下哪些信息是必須核實登記的？（）A、報案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報案人身份證號 D、報案人手機號1負責處理保險消費投訴的工作人員應當遵守下列規(guī)定：()A、堅持實事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認真聽取投訴人陳述事實及理由，妥善處理，避免激化矛盾；C、與保險消費投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應當回避；D、遵守有關(guān)的保密規(guī)定。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時地表達自己的意見 D、面無表情，客戶不知你是否理解了按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應當避免的。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中，不得對客戶使用如下幾類語言：（）A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己問” C、“請稍等！”D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。A、5 B、8 C、10 D、151廣東保監(jiān)局對于保險客戶通過各種方式投訴的案件，轉(zhuǎn)各相關(guān)保險主體辦理時，首先采取（）形式進行投訴處理。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)在受理投訴后，應當自受理之日起 個工作日內(nèi)作出處理決定。（）A 投保人、保險人 B 投保人、被保險人 C 保險人、被保險人 D 投保人、受益人接報案人員如接到被保險財產(chǎn)仍處于危險中的案件，應（）。如客戶提供的資料不齊或有錯誤時，應以（）形式告知客戶需補充的資料，避免客戶多次往返。第一篇：客戶服務(wù)相關(guān)知識（范文）客戶服務(wù)相關(guān)知識一、單選題保險消費者通過電話或其他渠道報案后，財產(chǎn)保險公司應當在接到報案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定，并在作出以上核定之日起3日內(nèi)，以書面方式通知保險消費者，核定部分賠付或不予賠付的，應當說明理由。（）A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對方講話的情況，應A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路B、請客戶調(diào)整信號或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話，讓信號自然恢復后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷以下哪種是嚴禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語（）A、不知道，不清楚 B、請您提供相關(guān)資料 C、感謝您的來電D、對不起，為保證投保人利益，我們不便透露根據(jù)不同類型案件對單證的要求，認真檢查客戶提交的材料。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知關(guān)于進一步完善財產(chǎn)保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知（保監(jiān)產(chǎn)險?2011?922號）要求的統(tǒng)一客戶身份驗證方式是（）A、“保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）”B、“車牌號碼+投保人電話號碼”C、“車牌號碼+被保險人身份證件號碼（單位組織機構(gòu)代碼）” D、“保單號碼+投保人電話號碼”誠信是相互的，誠信原則不但適用于，也適用。A、指導客戶立即報警B、指導客戶立即開展施救工作 C、指導客戶采取保護措施D、以上三個選項均不是中國保監(jiān)會及其派出機構(gòu)對受理的保險消費投訴應當及時組織調(diào)查核實，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復雜的，經(jīng)本單位負責人批準，可以延長處理期限，但延長期限不得超過（）日，并告知投訴人延長期限的理由。（）A、10 B、15 C、7 D、30根據(jù)中國保險監(jiān)督管理委員會令（2013年8號）規(guī)定，保險公司在受理保險消費投訴后，對于事實清楚、爭議情況簡單的保險消費投訴，應當自受理之日起（）個工作日內(nèi)作出處理決定。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函1經(jīng)調(diào)解達成協(xié)議各方當事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起（）內(nèi)()向法院申請司法確認，經(jīng)司法確認的調(diào)解協(xié)議具有強制執(zhí)行力?！币韵履男┦菍儆诓涣嫉膬A聽習慣：（）。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險消費投訴處理管理辦法中所稱的保險消費者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險人 D、其他組織為滿足廣大保險消費者的咨詢投訴需求，保險機構(gòu)應當公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險消費咨詢投訴處理程序。1客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險合同關(guān)系的（）A、投保人 B、被保險人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人1保險公司在對消費者投訴作出處理決定之日起5個工作日內(nèi)，保險公司應當告知投訴人。1接到客戶投訴時，坐席人員應如實登記以下必要信息（）A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標的 D、客戶要求三、判斷題保險人收到被保險人的索賠請求后，應當及時做出核定。（）對客戶不合理的要求應堅持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則，耐心解釋，以理服人，嚴禁對客戶使用過激言行和發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。（）保險機構(gòu)應當設(shè)立或者指定本單位保險消費投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負責對本單位保險消費者投訴的辦理、統(tǒng)計、分析、管理工作。（）保險公司應建立信訪處理投訴，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。（）保險機構(gòu)應在全國范圍內(nèi)實行車險全國通賠服務(wù)，使客戶在任何時間、任何地點都能得到統(tǒng)一標準的理賠服務(wù)。（）某一保險公司銷售車輛損失險時，強制要求客戶購買第三者商業(yè)保險，做法是否正確。（）1在接聽報案時，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應提醒客戶盡快啟動發(fā)動機駕車離開現(xiàn)場，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）1坐席在受理客戶報案后，應將報案號及現(xiàn)場查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報案人手機，以方便報案人了解詳細情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場查勘員。（）1接到客戶的報案，有人受傷的案件，需確認人員傷亡情況，及時調(diào)度人傷查勘崗跟進處理。（）1保險消費投訴處理工作應當堅持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實保護保險消費者的合法權(quán)益。（）保險公司各級機構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）2保險機構(gòu)、保險中介機構(gòu)對于3人以上群體性的或者影響重大的保險消費投訴信息，應當按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進行報告。（）2某保險公司服務(wù)熱線專員告知客戶對理賠有爭議的案件，需要在正常上班時間撥打全國統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺投訴。（）第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導vs 公仆領(lǐng)導 權(quán)力導向 vs 服務(wù)導向二、如何認識服務(wù)的價值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因178。 客戶讓渡價值=客戶價值客戶成本178。 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 178。 實際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 無怨言交付合格的服務(wù)178。178。 永遠都不和顧客爭論記住我們對目的是達成目標創(chuàng)造利潤 178。 尊重先行178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 Turn on the button 178。 用對方的方式愛對方己所不欲，勿施于人周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨十一、如何打造服務(wù)文化 內(nèi)部顧客“服務(wù)導向型文化”。178。178。178。 中國公司的“微笑是我們的責任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點 超出顧客期望一點預測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價值和企業(yè)標示的價值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客