【正文】 服務(wù)工作管理監(jiān)督，提升理賠服務(wù)形象。（）保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴處理工作管理部門應(yīng)當(dāng)自收到完整投訴材料之日起10日內(nèi)，告知投訴人是否受理，不給予受理的，應(yīng)當(dāng)說明理由。對于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，保險(xiǎn)人應(yīng)當(dāng)自做出核定之日起七日內(nèi)向被保險(xiǎn)人發(fā)出拒賠通知書，并說明理由。告知內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：（）A、投訴請求是否符合法律、行政法規(guī)、國家有關(guān)規(guī)定和保險(xiǎn)合同約定； B、處理意見；C、投訴人如果對處理決定有異議的，可以申請核查，也可以通過保險(xiǎn)糾紛調(diào)處機(jī)制或者訴訟、仲裁等方式解決； D、公司的投訴處理流程。A、咨訴熱線 B、信函郵寄地址 C、接待場所地址 D、電子郵箱為確保服務(wù)記錄信息準(zhǔn)確傳遞，要求與客戶溝通時：（）A、用心傾聽 B、打斷客戶的詢問 C、記錄重要信息 D、反復(fù)與客戶核對信息《廣東機(jī)動車輛保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級管理辦法（試行）》中，車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量評級指標(biāo)體系，具體包括哪些指標(biāo)（）A、保單銷售 B、電話回訪C、現(xiàn)場查勘 D、賠款支付 E、車輛維修1保險(xiǎn)公司報(bào)案受理人員應(yīng)仔細(xì)詢問并記錄報(bào)案信息，報(bào)案記錄應(yīng)盡可能詳盡，以下哪些為必須記錄的內(nèi)容：（）A、出險(xiǎn)車輛信息和被保險(xiǎn)人信息B、報(bào)案人信息和駕駛員信息C、出險(xiǎn)損失情況 D、事故處理及施救情況1作為接報(bào)案崗位人員，在接到客戶來電報(bào)案后，以下哪些信息是必須核實(shí)登記的？（）A、報(bào)案人姓名 B、事故車輛車牌 C、報(bào)案人身份證號 D、報(bào)案人手機(jī)號1負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的工作人員應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：()A、堅(jiān)持實(shí)事求是、依法合規(guī)，不得推諉、敷衍、拖延； B、全面、認(rèn)真聽取投訴人陳述事實(shí)及理由，妥善處理，避免激化矛盾；C、與保險(xiǎn)消費(fèi)投訴或者投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；D、遵守有關(guān)的保密規(guī)定。A、客戶說話的時候，你不停在玩著鉛筆 B、沒有讓自己的目光與客戶的目光相遇 C、談話中適時地表達(dá)自己的意見 D、面無表情，客戶不知你是否理解了按照電話禮儀的要求，員工在與客戶通電話時，下列（）是應(yīng)當(dāng)避免的。A、30日 單方 B、30日 共同 C、15日 單方 D、15日 共同二、多選題理賠人員在與客戶接觸過程中，不得對客戶使用如下幾類語言：（）A、直呼客戶 “喂！”，“喂、喂！”； B、“這事我不清楚，你打XX電話自己問” C、“請稍等！”D、“抱歉，我現(xiàn)在遇上塞車，麻煩您再稍等片刻。A、5 B、8 C、10 D、151廣東保監(jiān)局對于保險(xiǎn)客戶通過各種方式投訴的案件，轉(zhuǎn)各相關(guān)保險(xiǎn)主體辦理時，首先采?。ǎ┬问竭M(jìn)行投訴處理。()A、60、30 B、15 C、10 D、90、30對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)在受理投訴后，應(yīng)當(dāng)自受理之日起 個工作日內(nèi)作出處理決定。（）A 投保人、保險(xiǎn)人 B 投保人、被保險(xiǎn)人 C 保險(xiǎn)人、被保險(xiǎn)人 D 投保人、受益人接報(bào)案人員如接到被保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)仍處于危險(xiǎn)中的案件，應(yīng)（）。如客戶提供的資料不齊或有錯誤時，應(yīng)以（）形式告知客戶需補(bǔ)充的資料，避免客戶多次往返。第一篇：客戶服務(wù)相關(guān)知識（范文）客戶服務(wù)相關(guān)知識一、單選題保險(xiǎn)消費(fèi)者通過電話或其他渠道報(bào)案后，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在接到報(bào)案后 日內(nèi)作出全額賠付、部分賠付或者不予賠付的核定，并在作出以上核定之日起3日內(nèi)，以書面方式通知保險(xiǎn)消費(fèi)者，核定部分賠付或不予賠付的，應(yīng)當(dāng)說明理由。（）A、7 B、15 C、30 D、60通話過程中，如遇到電話雜音較大，聽不清楚對方講話的情況，應(yīng)A、馬上掛斷電話，避免占用電話線路B、請客戶調(diào)整信號或更換通話環(huán)境、建議客戶加大通話音量C、不能掛斷電話，讓信號自然恢復(fù)后繼續(xù)接聽 D、等待5分鐘后若通話仍不清晰，才能將電話掛斷以下哪種是嚴(yán)禁出現(xiàn)的服務(wù)禁語（）A、不知道，不清楚 B、請您提供相關(guān)資料 C、感謝您的來電D、對不起，為保證投保人利益，我們不便透露根據(jù)不同類型案件對單證的要求，認(rèn)真檢查客戶提交的材料。A、口頭 B、電話 C、書面 D、轉(zhuǎn)告知關(guān)于進(jìn)一步完善財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)承保理賠信息客戶自主查詢制度的通知（保監(jiān)產(chǎn)險(xiǎn)?2011?922號）要求的統(tǒng)一客戶身份驗(yàn)證方式是（）A、“保單號碼＋被保險(xiǎn)人身份證件號碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）”B、“車牌號碼+投保人電話號碼”C、“車牌號碼+被保險(xiǎn)人身份證件號碼（單位組織機(jī)構(gòu)代碼）” D、“保單號碼+投保人電話號碼”誠信是相互的，誠信原則不但適用于，也適用。A、指導(dǎo)客戶立即報(bào)警B、指導(dǎo)客戶立即開展施救工作 C、指導(dǎo)客戶采取保護(hù)措施D、以上三個選項(xiàng)均不是中國保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)對受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過（）日，并告知投訴人延長期限的理由。（）A、10 B、15 C、7 D、30根據(jù)中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令（2013年8號）規(guī)定，保險(xiǎn)公司在受理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴后，對于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，應(yīng)當(dāng)自受理之日起（）個工作日內(nèi)作出處理決定。A、信訪投訴 B、快速處理綠色通道 C、監(jiān)管約談 D、督辦函1經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議各方當(dāng)事人可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起（）內(nèi)()向法院申請司法確認(rèn)，經(jīng)司法確認(rèn)的調(diào)解協(xié)議具有強(qiáng)制執(zhí)行力?！币韵履男┦菍儆诓涣嫉膬A聽習(xí)慣：（）。A、嘩嘩的翻紙 B、吃東西 C、回答身邊同事的問題 D、做電話記錄保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法中所稱的保險(xiǎn)消費(fèi)者，包括哪些人員？答案（）A、投保人 B、受益人 C、被保險(xiǎn)人 D、其他組織為滿足廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者的咨詢投訴需求，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布本單位（）等信息，并在官方網(wǎng)站和營業(yè)場所展示保險(xiǎn)消費(fèi)咨詢投訴處理程序。1客戶投訴處理規(guī)范所指的客戶是與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的（）A、投保人 B、被保險(xiǎn)人 C、受益人 D、以上三者授權(quán)的委托人1保險(xiǎn)公司在對消費(fèi)者投訴作出處理決定之日起5個工作日內(nèi)，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投訴人。1接到客戶投訴時，坐席人員應(yīng)如實(shí)登記以下必要信息（）A、投訴人姓名 B、投訴原因 C、投訴涉及標(biāo)的 D、客戶要求三、判斷題保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人的索賠請求后，應(yīng)當(dāng)及時做出核定。（）對客戶不合理的要求應(yīng)堅(jiān)持有理有節(jié)、不卑不亢的處事原則，耐心解釋，以理服人，嚴(yán)禁對客戶使用過激言行和發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者指定本單位保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和工作崗位，配備工作人員，負(fù)責(zé)對本單位保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的辦理、統(tǒng)計(jì)、分析、管理工作。（）保險(xiǎn)公司應(yīng)建立信訪處理投訴，設(shè)立客戶服務(wù)部門或者咨詢投訴崗位，向社會公布理賠投訴電話，接受社會監(jiān)督。（）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)在全國范圍內(nèi)實(shí)行車險(xiǎn)全國通賠服務(wù)，使客戶在任何時間、任何地點(diǎn)都能得到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的理賠服務(wù)。（）某一保險(xiǎn)公司銷售車輛損失險(xiǎn)時，強(qiáng)制要求客戶購買第三者商業(yè)保險(xiǎn)，做法是否正確。（）1在接聽報(bào)案時，若發(fā)現(xiàn)客戶的車被水浸，應(yīng)提醒客戶盡快啟動發(fā)動機(jī)駕車離開現(xiàn)場，并馬上安排公司查勘員去搶救。（）1坐席在受理客戶報(bào)案后，應(yīng)將報(bào)案號及現(xiàn)場查勘員姓名、聯(lián)系方式等信息短信發(fā)送至報(bào)案人手機(jī)，以方便報(bào)案人了解詳細(xì)情況并更便捷地聯(lián)系現(xiàn)場查勘員。（）1接到客戶的報(bào)案，有人受傷的案件，需確認(rèn)人員傷亡情況，及時調(diào)度人傷查勘崗跟進(jìn)處理。（）1保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法、公平、公正、便民的原則，提高辦事效率，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（）保險(xiǎn)公司各級機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)受理客戶投訴或協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。（）2保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)對于3人以上群體性的或者影響重大的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴信息，應(yīng)當(dāng)按照中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行報(bào)告。（）2某保險(xiǎn)公司服務(wù)熱線專員告知客戶對理賠有爭議的案件，需要在正常上班時間撥打全國統(tǒng)一客戶投訴電話以及官網(wǎng)投訴平臺投訴。（）第二篇：關(guān)鍵客戶服務(wù)關(guān)鍵客戶服務(wù)一、為什么一線人員不原意做服務(wù)，輕視本職工作中國“萬般皆上品，唯有服務(wù)低”的國情傳統(tǒng)，喜歡被人伺候，不喜歡伺候人。金字塔式垂直管理模式VS 倒金字塔式服務(wù)型管理模式 官僚領(lǐng)導(dǎo)vs 公仆領(lǐng)導(dǎo) 權(quán)力導(dǎo)向 vs 服務(wù)導(dǎo)向二、如何認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值=單次購物金額*終身購物頻次 = 三、產(chǎn)生抱怨的兩個核心原因178。 客戶讓渡價(jià)值=客戶價(jià)值客戶成本178。 客戶成本=時間成本+體力成本+精神成本+貨幣成本 178。 實(shí)際服務(wù)=高質(zhì)量的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化的作業(yè) 178。 無怨言交付合格的服務(wù)178。178。 永遠(yuǎn)都不和顧客爭論記住我們對目的是達(dá)成目標(biāo)創(chuàng)造利潤 178。 尊重先行178。 巧妙提問十、Feeling在服務(wù)中的角色178。 Turn on the button 178。 用對方的方式愛對方己所不欲，勿施于人周瑜打黃蓋，一個愿打一個愿挨十一、如何打造服務(wù)文化 內(nèi)部顧客“服務(wù)導(dǎo)向型文化”。178。178。178。 中國公司的“微笑是我們的責(zé)任”，模糊不清；而沃爾瑪?shù)娜孜⑿Γ喊祟w牙 178。Success or failure is determined by detail十二、 了解對手的服務(wù)模式 比對手做的好一點(diǎn) 超出顧客期望一點(diǎn)預(yù)測顧客需求的變化趨勢抱怨的兩個核心原因顧客理解的價(jià)值和企業(yè)標(biāo)示的價(jià)值之差異顧客經(jīng)歷的服務(wù)和顧客預(yù)期的服務(wù)，共同構(gòu)筑了感知的價(jià)值決定顧客的滿意度產(chǎn)生了兩個結(jié)果顧客抱怨或者顧客忠誠度 =朋友口碑+服務(wù)承諾+客戶需求 =客戶價(jià)值客戶成本+貨幣成本 ？減少或保持客戶成本不變 提升客戶服務(wù)價(jià)值=時間成本+體力成本+精神成本+和 辛巴克的第三空間公開課一定要煽動潛在客